Kállai Gábor (Shiwaforce): Az intelligens bank képes valódi személyes odafigyelést varázsolni a digitális térbe

A digitalizációval ugyan a bankolás gyorsabbá és kényelmesebbé vált, de sok esetben éppen a személyesség veszett el a folyamatból. Az intelligens bank ezt a dehumanizációt hivatott áthidalni és a technológia, valamint az ügyféladatok okos felhasználásával képes visszavarázsolni a személyes odafigyelést a digitális térbe.

Az “intelligencia” ugyanakkor nem csak hiperperszonalizációt jelent, hanem egy holisztikus szemléletet, amiben szervezeti- és a mesterséges intelligencia egyaránt megjelenik.

Körinterjúk és elemzések keretében vesszük górcső alá, hogyan lesz a digitálisból intelligens bank.

Akik személyesen szeretnék megismerni az iparági benchmarkokat, banki stratégiákat és megoldásszállítói megközelítéseket, azok számára 2025. szeptember 15-16. között a „Digitálisból intelligens 360-fokban | Az AI-natív bankok korszaka” két napos esemény kínál elmélyülési és networking lehetőséget.

Fotón: Kállai Gábor, a Shiwaforce CTO-ja. Fotó forrása: Shiwaforce

Vissza az alapokhoz

Kállai Gábor: A digitális bankolás ma már nem újdonság, vagy sci-fi, hanem alapelvárás. Gyors, kényelmes, a nap 24 órájában elérhető szolgáltatások, automatizált folyamatok és letisztult mobilalkalmazások jellemzik a banki mindennapokat. Az ügyfelek megszokták, hogy egy gombnyomással utalhatnak bárhonnan a világban, sőt akár pár perc alatt számlát is nyithatnak, vagy akár hitelt is igényelhetnek pár kattintással.

Azonban a digitalizáció nem csak az ügyfélélményt alakította teljesen át, hanem újraírta a bankok belső működését, és a szervezeti kultúráját is.

Elsőre úgy tűnik, hogy ma már minden ennyire egyszerű és kényelmes, azonban felmerül bennünk a kérdés,

vajon tényleg minden feltétel adott, hogy az e-bankolás valóban személyes és exkluzív felhasználói élményt nyújtson?

Mielőtt választ keresnénk erre a kérdésre, először tisztázzuk, hogy mit is értünk pontosan digitális bank alatt.

Mit jelent valójában a digitális bank?

Kállai Gábor: A digitalizáció az elmúlt években alapjaiban alakította át a bankok működését.

A digitális bankolás ma már messze túlmutat azon, hogy az ügyfelek online csatornákon keresztül intézik pénzügyeiket.

Egy valódi digitális bank nem csupán modern felületeket és automatizált ügyfélkiszolgálást kínál, hanem teljesen új működési modellre építkezik: a belső folyamatok, az adatkezelés és a döntéshozatal is digitalizált, strukturált és átlátható formában zajlik. A szervezet maga is hatékonyabban működik.

Gyakori azonban, hogy a legacy IT-val terhelt rendszerek árnyékában a digitalizáció csak a felszínt érinti. Sok bank ugyan digitálisnak látszik, de a háttérben még egyelőre manuális, például Excel-fájlokon alapuló adatküldés zajlik, valódi automatizált folyamatok nélkül.

„Egy valódi digitális bank nemcsak a termékeit és az ügyfélkiszolgálást digitalizálta, hanem a belső működését is – tudatos, jól definiált folyamatokkal, strukturált adatáramlással, átlátható döntéshozatallal és az információk önkiszolgáló módon is elérhetők, az AI-backbone kiépítése is ezt a törekvést támogatja”.

– mondja Kállai Gábor, a Shiwaforce CTO-ja.

Az AI megoldások újra felvetik azt a kérdést is, hogyan lehet az online bankolás nemcsak kényelmes és gyors, hanem (ismét) valóban személyre szabott élmény is?

Mi ezt értjük az intelligens bankolás fogalmán.

Mi az „intelligens bank” lényege?

Kállai Gábor: A digitalizációval ugyan a bankolás gyorsabbá és kényelmesebbé vált, de sok esetben éppen a személyesség veszett el a folyamatból.

Az automatizált rendszerek, a sztenderdizált folyamatok és a gépies ügyintézés miatt az ügyfelek gyakran érzik úgy, hogy ők csupán adatok a rendszerben, nem pedig emberek, akiknek egyedi igényei vannak. Ez a személytelenség könnyen oda vezethet, hogy a digitális bankolásból hiányzik az a fajta odafigyelés és exkluzivitás, amit a személyes bankolás során megszokhattunk.

Az intelligens bank éppen ezt a dehumanizációt hivatott áthidalni.

A technológia és az ügyféladatok felhasználásával képes visszavarázsolni a személyes odafigyelést a digitális térbe. Az adatok, a mesterséges intelligencia és az automatizált folyamatok szorosan integrálódnak a bank belső működésébe, így nemcsak gyors és kényelmes élményt nyújt, hanem képes felismerni az ügyfél élethelyzetét, és szokásait is.

„Az intelligens bank nem csak adatokat és digitális eszközöket használ, hanem képes a környezet, a társadalmi változások és az ügyfél élethelyzetének figyelembevételével proaktívan reagálni. Nem csak hiperperszonalizációt jelent, hanem egy holisztikus szemléletet, amiben szervezeti- és a mesterséges intelligencia egyaránt megjelenik” –

teszi hozzá Kállai Gábor.

Tehát az intelligens bank nem csupán a digitalizáció logikus következő lépcsőfoka, hanem szemléletváltás is egyben.

Mik lehetnek az akadályozó tényezők, hogy egy bank intelligensé váljon?

Kállai Gábor: A legnagyobb akadály, hogy sok bank csak kívülről tűnik digitalizáltnak. Az online ügyfélkiszolgálás mögött gyakran továbbra is jelen vannak a manuális folyamatok ahol emberi döntés szükséges, és a háttérfolyamatok rendezetlenek.

További nehezítő tényező, hogy az adatok gyakran széttöredezettek, hiányosak vagy tévesek, és nincsenek megfelelően strukturálva. Ezek gátolják az automatizációt és a valódi személyre szabott, intelligens, digitális ügyfélélményt.

„Nagyon sok bank mondja magáról, hogy digitális, és a digitalizáció teljes körű, de nagyon kevés helyen valósult meg tudatos módon. Inkább az ügyfélre koncentrálnak a digitalizáció során, azonban a háttérben nincsenek digitális folyamatok”

– mutatott rá Kállai Gábor.

Tehát a valódi intelligens banki működéshez elengedhetetlen a tudatos adatgazdálkodás, és a folyamatok stabil alapjának a megteremtése. Ha ezek hiányoznak, az intelligencia látszat marad, és az ügyfélélmény nem fog tudni új szintre lépni.

Hol tart a hazai bankszektor az intelligens bankká válás folyamatában?

Kállai Gábor: A magyar bankszektorban már érzékelhető az elmozdulás az intelligens működés felé, de a fejlődés üteme és mélysége egyelőre eltérő.

A hazai bankok körülbelül 20%-ánál már megjelent a tudatosság, és megtették az első lépéseket ebbe az irányba: stabil alapokra építkeznek, elindították kezdeményezéseiket – igaz, ezek sokszor még szigetszerű megoldásokként jelennek meg.

A bankok mintegy 30%-a jelenleg azon dolgozik, hogy rendezze digitális működésének alapjait, miközben párhuzamosan figyeli és elemzi, milyen további evolúciós lépések szükségesek az intelligens működés felé.

A szektor fennmaradó része ugyan tisztában van az intelligens bankolás irányával és fontosságával, de egyelőre nem tett érdemi lépéseket.

Az érettség szintje tehát nagyon vegyes: míg néhány szereplő már a következő szintre készül, a többség még az alapozáson dolgozik, vagy arra vár, hogy tere nyíljon az átalakulásra.