Kevesen ismerik úgy a banki operáció kihívásait, mint az Ábris Informatikai és Tanácsadó Kft. A cég története igazi magyar sikersztori: tíz év alatt öt kontinensen, 48 országban, 85 bank működését reformálták meg. Mégis, Magyarországon csak kevesen ismerik őket, annak ellenére, hogy szinte minden hazai pénzintézetben megtalálhatók szakértőik.
Ez a cikk az Ábris sikersztoriján keresztül mutatja be kendőzetlenül a banki IT operáció kihívásait.

A történet 2009-re nyúlik vissza, amikor az ország egyik legnagyobb bankjának informatikai rendszerének cseréje után az új platform stabilizációja következett. Ezt a feladatot Weininger Viktor, az Ábris jelenlegi operációs és technológiai vezetője kapta.

Mik a sikeres banki működés kulcs elemei?

Az Ábris szakértője 8+1 célt azonosított, amelyek megoldása kulcsfontosságú a banki informatikai rendszer stabil működéséhez, és mindössze 1 évet adott magának ennek megvalósítására.

Bár a kihívás nagy volt, a bank kiváló szakemberei és az erős támogatás biztosították a sikeres előrehaladást.

A kritikus pontok a következőek voltak:

• Több mint 50 core issue és 300 kritikus vagy magas prioritású lokális incidens
• Váratlan rendszerleállások, amelyek az ügyfélkiszolgálást is veszélyeztethetik
• Túlságosan elhúzódó napzárás, amely hatással van a másnapi üzemkezdetetre
• Megmagyarázhatatlan és nem reprodukálható hibák
• Bonyolult és manuális operáció (Itt kell megjegyeznünk, hogy a banki folyamatok betanulása már önmagában is bonyolult, többek között ezért is nehezen helyettesíthetők az emberi erőforrások. Fokozott kihívást jelent a staffing, illetve a szabadságolások és betegségek miatti kiesések kezelése.)
• Performancia-problémák (pl.: lassú válaszidők) az elektronikus csatornákon
• A számos tesztkörnyezet karbantartása, működőképességük biztosítása
• Áttekinthetetlen, manuális release folyamatok, ahol nem egyértelmű, hogy milyen az adott tesztrendszerek állapota és a tesztelők éppen melyik állapotot tesztelik
• A technikai hibák (pl. nem egy kritikus service kiesése) befolyása és hatásai az üzleti funkciókra, illetve a tájékoztatandó üzleti területek területek meghatározása
• Emberi hibák az éles rendszerben, amelyek nagyon súlyos következményekkel járhatnak

Világos célkitűzések

A kitűzött 8 alapcél világos és jól definiált volt:

• A kritikus és magas prioritású issue-k teljes felszámolása.
• A napzárási idő legalább 30%-os javítása.
• Teljes end-to-end automatizáció a napzárási folyamatban.
• Egy preventív support csapat felállítása, amely felkészíti a bankot arra, hogy az informatikai rendszerre kiemelkedően nagy terhelést jelentő napokon is minden folyamat zökkenőmentesen fusson le (pl.: nyugdíjkifizetések, lakossági vagy vállalati hónapzárások, hitelforduló-csúcsok);
• Az ország legjobb internetbanking válaszideje (balance enquiry).
• Teljesen automatizált tesztkörnyezet generálás,
• Változásmenedzsment,
• Deployment.

Ezen felül +1 célként az került meghatározásra, hogy a rendszerben nem lehet kritikus vagy magas prioritású hiba.

Ezek a célok ma is érvényesek, hiszen a stabil operáció alapját képezik, nem csak a bankszektorban, hanem minden olyan iparágban, ahol átlátható és megbízható működésre van szükség.

Első lépések: monitorozás és adatgyűjtés

A megvalósítás egy egyszerű, de hatékony monitorozó rendszer kiépítésével kezdődött. Az eszköz a legszükségesebb folyamatokat és összefüggéseket követte nyomon, így a csapat képes volt felgöngyölíteni a legkritikusabb problémákat.

Górcső alá kerültek az adatbázis-műveletek, lockok, logfájlok, a tranzakció-végrehajtások hibái és sebessége, valamint az interfészek működése, sebessége, és kihasználtsága a kritikus szolgáltatások online folyamataiban – értve itt a közvetlen ügyfélkiszolgálást érintő olyan feladatokat, mint a kártyatranzakciók könyvelése, betétek lebontása, fedezetlen tételek sorbaállítása, és így tovább.

Ennek köszönhetően sikerült teljesen kiszűrni a váratlanul bekövetkező funkció leállásokat és fény derült az interfészek (köztük az elektronikus csatornák) szűk keresztmetszeteire is.

Az online és napzárási működésből gyűjtött rengeteg adat a stabil operáció szempontjából valódi kincsesbánya. Ennek kiaknázására az Ábris csapata diagramokat és dashboardokat fejlesztett az operátorok, rendszermérnökök, valamint a preventív támogatást ellátó szakemberek számára, hogy „azt, és csak azt lássák, amire tényleg szükség van.”

Hatékony automatizáció

A banki alaprendszer stabilizációjának következő lépése egy magasabb szintű hatékonyság alapjait is lefektette. A Bank a monitorozó és adatgyűjtő megoldásaira automatizációt épített.

A cél egy olyan eszköz megvalósítása volt, amely minden kézi folyamatot képes automatizálni, így létrejöhet a biztonságos, emberi hibáktól mentes IT operáció.

Köszönhetően annak, hogy az automatizáció a mérési adatokra épít, sikerült teljes mértékben optimalizálni a működést és kiiktatni az elakadásokat. Így például addig nem lehet kiküldeni egy branch reportot, amíg az összes pénztárt le nem zárták – ez utóbbi pedig egy idő után automatikusan is megtörténik az időzített zárási folyamat miatt.

„Az elmúlt öt évben több mint 200 banki informatikai vezetővel beszélgettem az operáció kihívásairól világszerte. Az operációs problémák mindenhol hasonlóak, de a hozzáállás és a megoldás iránti nyitottság rendkívül eltérő. Teljesen általános, hogy számtalan bank még ma is nagyrészt manuális folyamatokkal dolgozik. Ezen nagyon egyszerűen tudunk segíteni, hiszen a mi megoldásunk teljes körű automatizációt nyújt, teljesen kiszámítható módon.”

– mondta Weininger Viktor, az Ábris operációs és technológiai vezetője.

Mint minden újításnak, az automatizációnak is vannak ellenzői. Erről a technológiai vezető így vélekedik:

,,Gyakran érkezik ellenérvként az, hogy az emberek elvesztik ezáltal a munkájukat. Ez nem igaz. Az emberek nem veszítik el a munkájukat: a napi rutin és az éles rendszer kézzel-lábbal való életben tartása helyett inkább értékesebb feladatokra fókuszálhatnak, például az új fejlesztésekre és az innovációra. Ez minden résztvevő számára nyerő helyzet.”

Az üzlet és IT közötti szakadék áthidalása

A banknál véghezvitt fegyvertény története itt akár véget is érhetne, de volt még egy igen fontos probléma – ami szintén jellemző a bankok nagy részére -, ez pedig az üzlet és az IT közötti közös nyelv hiánya.

,,Eljutottunk odáig, hogy láttuk, hogy van egy hiba vagy anomália a rendszerben, de a kollégák nem tudták ebből, hogy milyen üzleti funkciók érintettek. Ehhez a munkához mindig egy senior szakember (solution analyst) kellett, akik szűk erőforrások, ráadásul megint humán ágra terelődik a folyamat, miközben pedig az ügyfélkiszolgálás is sérülhet, ami természetesen elfogadhatatlan.”

– magyarázta az Ábris képviselője.

Ennek kiküszöbölésére egészítették ki a monitorozó rendszert egy „service tree” elnevezésű modullal. Ez összeköti az üzleti funkcionalitást a technikai működéssel, így bármely hiba vagy normális működéstől való eltérés esetén pontosan látszik, hogy milyen üzleti funkciók érintettek. A rendszer – beállítástól függően – akár azonnali értesítést is küldhet az érintetteknek és Call Centernek, hogy fel tudjanak készülni az ügyfélkiszolgálásra.

Automatizált, preventív szemléletű operáció

A fenti alaprendszer-stabilizációt célzó koncepcióból született meg az Ábris zászlóshajója, a GAMMA. A szoftver ma már 85 bank operációját vezérli világszerte.

Az ügyfelek elégedettségének egyik jó mérőfoka, hogy szívesen ajánlják mind a céget, mind pedig a GAMMA-t egymás között.

Természetesen sok minden változott azóta, mióta az Ábris bevezette zászlóshajóját az első nemzetközi ügyfelénél a Hypo Group-nál (ma Addiko Bank csoport). Az Ábris szakértője által lefektetett víziónak, a fantasztikus fejlesztői csapatnak, és a kiemelkedő ügyfélkapcsolatoknak köszönhetően azonban a cég és a szoftver tartja a lépést a korral.

A CTO tapasztalatai szerint ma már nagyrészt a felhőben futnak a banki rendszerek, sokkal több adatot kell gyűjteni és feldolgozni, mindemellett a biztonság és a stabil rendelkezésre állás is fontosabb, mint valaha. A prioritások is eltolódtak: ma már nem a megfelelő szakember értesítése a cél, hanem az automatikus analízis és problémamegoldás.

A time-to-market sokkal gyorsabb, így a kulcserőforrásoknak a fejlesztésekre és az innovációra kell fókuszálniuk, nem a rendszerhibákra.

,,Minden héten van legalább egy olyan megbeszélésem, amit az ügyfél azért mond le, mert „éles issue van”. Ilyenkor mindig eszembe jut, hogy amikor ugyanebben a cipőben jártam, én hányszor mondtam le ugyanilyen indokkal a megbeszéléseimet. Az elején nagyon sokszor, aztán ahogy haladtunk a célok eléréséhez, egyre kevesebbet.”

– mesélte Weininger Viktor.

Mindig az éles rendszer a legfontosabb, ezért ha probléma adódik vele, az új fejlesztések, technológiai újítások és folyamatfejlesztések kerülnek háttérbe.

,,Az operáció sosem állhat meg, de az innováció sem maradhat el, éppen ezért az automatizált, preventív szemléletű operáció igényének ma már minden CIO asztalán ott kell lennie.”

– összegezte gondolatait Weininger Viktor.

Ezt az igényt pedig az Ábris sikeresen válaszolja meg nemcsak hazai, hanem nemzetközi szinten is.

Címlapfotón: Weininger Viktor COO & CTO, ÁBRIS Informatikai és Tanácsadó Kft.