Idén új időszámítás kezdődik a bankszektorban. A legújabb technológiák terjedése, az átalakuló ügyfélelvárások és a szektoron kívülről érkező versenytársak még nagyobb nyomás alá helyezik a hagyományos bankokat. Ugyanazt csinálni, csak jobban – már nem lesz elegendő. Ugyanakkor a házi feladat továbbra is a régi: gördülékenyebb digitális ügyfélutak, adatelemzési képesség javítása, a csatornák közötti átjárhatóság fejlesztése.
Mire számíthatunk a bankoktól 2018-ban?
Erre keresi a választ a The Financial Brand immáron hetedik éve, több, mint 100 iparági szakértő megkérdezésével. A felmérés célja a döntéshozói kör várható stratégiai lépéseinek feltárása.
Az előrejelzések szempontjából nagy meglepetésre nem számíthatunk 2018-ban. A bankszektor legfontosabb feladata továbbra is a gördülékenyebb ügyfélutak kialakítása, az adatfelhasználási és -elemzési képesség javítása, valamint az integrált többcsatornás kiszolgálási modell fejlesztése.
Súlyos kritika: lassúak és sablonosak
A decemberben publikált elemzés betekintést ad a bankszektort mozgató trendekbe. A trendekben, illetve azok fontossági sorrendjében nincs jelentős változás a tavalyi évhez képest, ami az elemzők részéről felerősítette a bankszektorral szemben megfogalmazott kritikát: a változási képesség lassúságát, és a megkülönböztető jegyek hiányát.
A Forrester szerint:
“Azon a piacon, ahol az ügyfelek 1/3-a állítja, hogy a bankok alapvetően egyformák, a vezetőknek és csapatuknak érdemes lenne azzal foglalkozniuk, hogyan tudják megkülönböztetni magukat. Sajnos 2018-ban inkább számíthatunk egyfajta digitális fegyverkezési versenyre a hagyományos bankok között, mint arra hogy új – megkülönböztető – utakat keresnek és valós értéket teremtenek az ügyfelek számára.”
Az új trend: kiskedvenc lett a blockchain
A tavalyi évhez képest ugyan a trendek sorrendje nem változott, de egy-két érdekes üzenetet azért leszűrhetünk az arányokban megfigyelhető változásokból:
- Köszönhetően a digitális térben lényegesen magasabb ügyfélélményt nyújtó fintech startupoknak, technológiai óriásoknak, vagy pl. az Uber-nek, Airbnb-nek, a frusztrációmentes bankolás megteremtése égetővé vált a pénzügyi szolgáltatók számára. Várhatóan ennek köszönhető, hogy a válaszadók többsége az ügyfélutak fejlesztését tartja a legfontosabbnak.
- A második házi feladatot, az adatelemző képesség javítását sem sikerült még a bankoknak megoldaniuk, fontossága tovább növekedett.
- A tavalyi évhez képest idén a válaszadók némileg alacsonyabb arányban jelölték meg a trendek közül a fintech partnerségeket, ám magasabb arányban a nyílt API hozzáférések használatát. Ezt lefordíthatjuk úgy is, hogy a szakértők – a PSD2 által teremtett új környezetre is támaszkodva – inkább számítanak a nyitott innováció berobbanására, ami nem feltétlenül igényli direkt partnerségek kialakítását. Azért a „fintech partnerségek” jelentőségének csökkenésében az is szerepet játszhat, hogy a hamarabb ébredő bankok “lehalászták” a legjobb cégeket és kevés lehet az utánpótlás.
- Úgy tűnik a szabályozói változásoknak való megfelelés a mindennapi üzletmenet részévé vált a bankoknál.
- A blockchain technológia alkalmazási lehetőségei, illetve tesztelése pedig kiszorította a TOP10-ből az akcelerátor programokba történő befeketetéseket.
Erre fókuszálnak a bankok 2018-ban
A bankok többsége 2018-ban az alábbi területeken tervez fejlesztéseket:
- Már nem csak a szakértői kör tartja fontosnak a digitális ügyfélélmény javítását, azt a döntéshozói kör is elsődleges prioritásként jelölte meg.
- Azt is érzik a felsővezetők, hogy a jövő az adatvezérelt bankolásé.
- A harmadik helyen ugyan továbbra is a működési költségek csökkentése áll, ám súlya folyamatosan csökken. Emögött állhat egyrészt, hogy már lezajlott a szektorban egy masszív fiókhálózat konszolidáció és erőforrás optimalizáció. Vagy egyszerűen csak áttevődött a fókusz a negyedik helyen szereplő folyamat automatizálásra, ami szintén a működési költségek csökkentésének irányába hat.
A legfontosabb üzenet, hogy a banki felsővezetők felismerték, a digitális világ, az új technológiák terjedése új képességek, tudáskészlet internalizálását teszi szükségessé. Az ötödik helyen jelölték meg a vezetők a tehetségek megtalálását, illetve a már “házon belül lévő” szakemberek képzését.
A jövedelmezőség megőrzése a bankszektor számára nem lesz kis feladat a tartósan alacsony kamatkörnyezet mellett. Itthon ráadásul már a rossz hitelek miatt korábban megképzett céltartalékok felszabadítása sem “segíti” a bankokat.
Bár a technológiai fejlődés keltette digitális kihívásokra történő reagálás költséges, a digitalizáció az általa elérhető hatékonyság növekedésen és ügyfélélmény gazdagodáson keresztül a verseny egyik fontos terepe lehet.
A cikk a The Financial Brand “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2018” írása alapján készült.
