Már több, mint egy évtizeddel az úgynevezett fintech forradalom után vagyunk, mégis a legtöbb hagyományosnak mondható pénzügyi szakembernek még készség szinten tanulnia kell azokat a fontos leckéket, amelyeket a fintech versenytársak már nem csak elsajátítottak, hanem alkalmaznak is.

Az inkumbens szereplők láthatóan nem csak a termékekről alkotott hagyományos felfogásukkal állnak szemben a fintech iparág képviselőivel, hanem a fogyasztói élmény megközelítésében és a termékhasználati módokban is. Cikkünkben arra keressük a választ, mit tanulhatnak az inkumbens szolgáltatók a reziliens fintechektől.

Mit akarnak igazán a banki ügyfelek?

Kérdések egész sorát lehet feltenni azzal kapcsolatban, hogy az ügyfelek hogyan kezelik pénzüket, megtakarításukat és milyen különféle kapcsolataik vannak a pénzügyi szolgáltatókkal. Persze a számok és termékek mögé is érdemes tekinteni;

egyáltalán mit gondol egy átlagos állampolgár a pénzügyeiről, mik a mozgatórugói, hogyan viszonyul a pénzzel kapcsolatos ügyintézésekhez és döntésekhez?

Azzal mindenekelőtt érdemes szembenézünk, hogy az emberek általában a lehető legkevesebb időt kívánják a kölcsönök és számlák ellenőrzésére szánni. Ez jellemzi az egész piacot, talán ez a legnagyobb mozgatórugó minden innovatív pénzügyi fejlesztésnek: hogyan tudunk időt spórolni az ügyfélnek?

A Dagobert bácsi féle érmékben úszkálás viccnek is tekinthető; valójában már senki nem a pénzt akarja birtokolni önmagában (és fürdeni benne úszógatyában…), hanem a pénz által megszerezhető élményekről, tárgyakról, státuszról álmodozunk. A megszerzett termék van a fókuszban és lényegesen kevésbé nézünk szembe az operatív pénzügyi kifejezésekkel.

A hagyományos pénzügyi szereplőknek épp a sikeres fintech-ek hatására érdemes volt hátra hagyni a hagyományosan ridegnek és személytelennek tekintett pénzügyi csomagokat. A pénz digitalizálása és a technológia fejlődése a kényelmet, a rendelkezésre állást és a gyorsaságot tette a legkívánatosabb tulajdonságokká.

5 fintech stratégia, amelyet a bankoknak el kell fogadniuk

Manapság a fintech cégek több millió felhasználót szereztek (és napról napra szereznek) és ma már nagyrészt virtuális „bankoknak” tekinthetők.

Az ok nagyon egyszerű: a fintech óriások elsajátították a felhasználók igényei előtérbe helyezésének művészetét. Az általuk kínált kényelem, elérhetőség és sebesség új mércét jelentenek az ügyfeleknek.

Mit tehet egy bank annak érdekében, hogy egy kicsit átitatódjon a sikeres fintech-ek szellemiségével?

1. Hagyjuk kicsit a fiók nyitvatartási idejét figyelmen kívül!

Az ügyfelek számára fontossá vált a folyamatos elérhetőség. Sajnos (vagy nem sajnos) az emberek nehezen tudnak hétköznap, munkaidőben időt áldozni a banki ügyintézésre, ezért a mobil- és online ügyintézés ereje megnőtt – sőt, amelyik szereplő erre a kapcsolattartásra nem nyitott, le is húzhatja a rolót rövid időn belül, mert elveszíti relevanciáját a kisvállalkozások és a fogyasztók körében. Nagyot lökött ezen a felfogáson az azonnali fizetési szolgáltatás, amire érdemes lenne a bankoknak értéknövelt megoldásokat alapozni.

2. Ne csak figyelje a bank a fintech szereplőket, hanem dolgozzon is velük!

A fogyasztók zökkenőmentes, intuitív tapasztalataik miatt özönlöttek a fintech-ekhez, de természetesen a bankok is létrehozhatják ugyanezeket az élményeket. Az ehhez szükséges termékek és eszközök rendelkezésre állnak, csak a megfelelő szakembereket kell megtalálni – akik sokszor a hagyományos pénzügyi szektor körein kívül érhetők el.

Egy fintech szakértő alkalmazása bankon belül az ügyfélélmény hangsúlyozását és az innovatív digitális megoldások gyors tesztelését eredményezheti.

3. Az egyszerűbb szolgáltatások növelik az ügyfelek örömét

Mérje fel a bank, hogy mi érdekli az ügyfeleket igazán. Ehhez persze érdemes a pénzügyi szakzsargonról informális, hétköznapi nyelvezetre váltani és a termékek részletezése helyett a felhasználók céljaira és hétköznapjaira fókuszálni.

Hosszútávon egy ügyfélélmény elemző csapat objektívebb visszajelzést adhat a szolgáltatások, termékek üzeneteiről (illetve azok befogadásáról) és segíthet azonosítani a zavart vagy frusztrációt okozó pontokat.

4. A bizalom kulcsa az átláthatóság

A felhasználók értékelik az átláthatóságot. A bank legyen egyértelmű az ajánlataival kapcsolatban, kerülje el a rejtett díjakat, és szerezzen bizalmat azzal, hogy nyitott az ügyfelek adatainak és pénzeszközeinek védelmére.

Ha egy bank havi díjat számít fel különböző termékekért, érdemes részleteznie, hogy milyen szolgáltatásokat nyújt ezért a díjért cserébe. Izgalmas kiegészítése, ha az általuk kínált szolgáltatások közül az ügyfél választhat – akár annak a céljával, hogy bizonyos szolgáltatások feladásával csökkentsék a havi díjat. Ez nemcsak nagyobb átláthatóságot biztosít, hanem az ügyfelek számára az ellenőrzés és kontroll érzését is erősítheti.

5. A személyre szabhatóság a kulcs

A fintech cégek kiemelkedőek a személyre szabott digitális élmények biztosításában. A hagyományos bankoknak ezzel szemben a meglévő adataikat kell átlátniuk az egyes ügyfelek megértéséhez – ezek alapján kínálhat személyre szabott megoldásokat.

Érdemes hozzáférést adni ezekhez az adatokhoz az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló banki alkalmazottaknak.

Ez az intézkedés lehetőséget teremt a banki alkalmazottak számára, hogy konzultatív jellegű beszélgetéseket folytathassanak az ügyfelekkel azáltal, hogy releváns termékekre és szolgáltatásokra hívják fel a figyelmet. Az igazán profi szinten pedig szokásai elemzése alapján automatikusan is kaphat személyre szabott ajánlatokat az ügyfél.

5 + 1 A technológia nem csak az ügyfelet inspirálja

A felhasználó-központú tervezés erőteljes, látványos folyamat és persze megnyeri a felhasználókat. Egy megfelelően kialakított technológia (legyen az mobilalkalmazás vagy más egyéb platform) minden interakciót gyorsabbá, hasznosabbá és személyre szabottabbá tehet. A felületek nem statikusak, hanem tükrözik az egységes szemlélet jegyeit.

A folyamatos fejlesztés pedig nem mellesleg energiával töltheti fel a banki csapatot, ami nem csak a HR folyamatoknak tesz jót, hanem az ügyfélélménynek is.

Az aktuális fintech trendekkel, az elmúlt évek fintech eredményeivel és a legújabb fintech megoldásokkal részletesen is foglalkozunk 2023. október 11-én a FinTechShow-n, ahol idén először a közép-kelet-európai fintech szövegtségek és fintech cégek is bemutatkoznak. További részletek: FinTechShow 7.0

A bankok digitális jövőjét meghatározó technológiai trendekkel, az újgenerációs megoldásokkal 2023. november 23-án a BankTechShow-n foglalkozunk Magyarország vezetői banki és IT cégeinek technológiai és üzleti vezetőivel közösen. További részletek: BankTechShow 1.0

[Forrás: The Financia Brand] | Címlapfotó: stock.adobe.com | Licenc: FinTech Group