Év eleji körinterjúnkban ezúttal a lakossági vezérigazgató-helyettesek tekintenek vissza 2025-re és jelölik ki 2026 digitális fókuszait. Az Erste Bank részéről Harmati László, a bank lakossági vezérigazgató-helyettese a George platformon elérhető teljes lakossági termékkínálatot, valamint a FitZone, Goals és Wrap modulokkal “demokratizált”, személyre szabott tanácsadás eredményeit emelte ki.

Az OpenAI modelljére épülő, saját fejlesztésű AI-asszisztens már most forradalmasította az ügyfélszolgálatot, 2026-ban pedig megérkezik a Hey George okos chatbot a George applikációba, amely már proaktív módon is képes lesz támogatni az ügyfeleket. A teljes interjúból az is kiderül, hogyan vált a George Junior a legfiatalabb ügyfelek pénzügyi edukációjának játékos eszközévé, és milyen konkrét tervekkel készül az Erste – többek között – a neobrókerekkel való versenyre.

Milyen digitális fejlesztésekre a legbüszkébb 2025-ben?

Harmati László: 2025-ben megújult és kibővült a személyre szabott (azaz valós saját adatokra építő), demokratizált, – minden ügyfelünknek rendelkezésére álló – digitális pénzügyi támogatásunk.

A FitZone, Goals és Wrap modulok bevezetésével létrehoztunk egy átfogó keretrendszert, ami nemcsak méri és értékeli a pénzügyi egészséget, gyűjti és követi ügyfeleink pénzügyi céljait, hanem gyors visszajelzéseket és figyelmeztetéseket, valamint személyre szabott tanácsokat is ad.

Befektetéssel bíró valamennyi lakossági ügyfelünk – vagyis ügyfeleink egyharmada – a Portfolio Health elemzésünket használhatja, mely több szempontból értékeli az ügyfelek befektetéseit és javasol átrendezést.

Ráadásul 2025 első negyedévétől a fióki tabletes tanácsadásban is elérhetővé váltak ezek a funkciók, így az ügyfélélmény minden csatornán egységesen fejlődött.

Ez a fejlesztés fontos mérföldkő a digitális tanácsadásban, és erősíti az ügyfelek pénzügyi tudatosságát.

Másik fontos mértföldkő, hogy az Erste kínálatában lévő valamennyi lakossági termék elérhető most már a George-on keresztül, vagyis a bankszámlák, kártyák, betétek mellett az összes hiteltermék – valós egyenlegekkel -, a befektetések megújult és kiterjesztett nézetben, a nyugdíjpénztár, a lakástakarék és a biztosítások nem csak megvásárolhatóak, hanem termékcsempékként teljes képet adnak az ügyfelek pénzügyeiről és az adott termék fő adatairól.

Személyes kedvencem pedig a George Junior, mely a legkisebb korosztály számláinak és kártyáinak digitális platformja nagyon sok oktatási és képzési játékkal, pontgyűjtéssel és a napi pénzügyek viteléhez szükséges szülői kontrollfunkciókkal, sok egyedi játékos funkcióval.

Melyik AI-alkalmazás hozta a legnagyobb áttörést a lakossági területen 2025-ben?

Harmati László: Az ügyfélszolgálati kollégáink igazi digitális társat kaptak: egy mesterséges intelligencián alapuló, saját fejlesztésű alkalmazást, amely az OpenAI modelljére épül.

Ez az „AI-asszisztens’” integrálja az összes lakossági termékre vonatkozó szabályzatot, hirdetményt és szerződési feltételt, ennek köszönhetően a legkomplexebb, legnehezebb kérdésekre is másodpercek alatt választ tud adni.

Az AI asszisztensnek köszönhetően a call centerben és a fióki ügyfélszolgálaton dolgozó kollégák is gyorsabban és könnyebben tudják megválaszolni a felmerülő kérdéseket, gördülékenyebb kiszolgálást tudnak biztosítani a nehezebben kezelhető esetekben is.

Általánosságban pedig a mesterséges intelligencia által támogatott automatizálás révén sikerült kiváltani számos ismétlődő, időigényes feladatot, ami felszabadítja a kollégák kapacitását. Így több figyelem és energia jut a kreatív, stratégiai jelentőségű, nagyobb hozzáadott értéket képviselő munkákra.

Ez nemcsak hatékonyságot hozott, hanem minőségi ugrást az ügyfélélményben.

Mi lesz a legnagyobb digitális kihívás, amire 2026-ban készülnek?

Harmati László: Több, egymással is összefüggő digitális kihívásra készülünk.

Az egyik legfontosabb feladat, hogy az AI megjelenjen mind reaktív, mind proaktív módon a digitális ügyfélkiszolgálásban. A George-ban megjelenő Hey George – AI alapú okos chatbot mindkettőre alkalmas, felváltja a meglévő chatalkalmazást és személyre szabott tanácsot, ötletet is ad majd, akár saját kezdeményezésből. Alapvetően formálja át az ügyfélélményt és a tanácsadást minden csatornán.

2026-ban több proaktív AI alapú ügyfeleknek nyújtott szolgáltatással készülünk.

Tovább szeretnénk lépni az ügyfeleknek nyújtott devizás fizetési szolgáltatásokban, dinamikus devizaválasztás kártyás fizetések esetén és más fejlesztéseink vannak előkészület alatt, itt a tempót a fintechek diktálják, s bár a kedvezményes konverziót és a kártyaváltást sokan használják,

még kényelmesebbé szeretnénk tenni a devizás fizetéseket.

Már 2025 végétől látható, de 2026-tól válik általánossá a kibővített, részvényeket és tört részvényeket, ETF-eket és más pénzügyi eszközöket is tartalmazó George befektetési funkciócsoport, mely az új és részletesebb portfolió-bemutatással, onboarding lehetőségekkel, termékkínálattal és a portfolióegészség elemzéssel együtt a neobrókerekhez képest is komoly fegyvertényt jelent.

Végül az összetett termékek eseményeinek (például szerződésmódosítások, lejárati folyamatok, különleges ügyfélkérelmek) digitalizációjában szeretnénk komoly áttörést elérni, részben itt is AI segítséggel. Ezek a folyamatok jelenleg sokszor manuálisak vagy fiókhoz kötöttek, pedig nagyban javítható velük az ügyfélelégedettség és a működési hatékonyság.