Napjainkban a fogyasztók által nap mint nap használt márkák komoly bizalmat keltenek a vásárlókban. A termékek és/vagy szolgáltatások vásárlása során a beágyazott pénzügyi szolgáltatásoknak hála a vásárló tudatában elmosódik a határ a vásárlás helye és a „bank” között. A Banking-as-a-Service (BaaS) modell révén egy friss kutatás alapján az Y és Z generáció több, mint fele úgy gondolja, hogy a kedvelt márkák személyre szabottabb pénzügyi terméket kínálnak számukra, mint a bankok.

Harmati Lászlót, az Erste Bank lakossági vezérigazgató-helyettesét arról kérdeztük, hogyan érinti a trend a banki szereplőket.

Az Egyesült Királyságot, Belgiumot és Németországot érintő kutatás szerint

a 25-34 éves ügyfelek több mint fele (52%) szívesebben használja kedvenc márkái pénzügyi termékeit és szolgáltatásait a hagyományos bankokkal szemben.

Miért? Mert bevallásuk szerint kényelmesebb, mint az inkumbens szereplők által kínált megoldások.

Kié lesz az ügyfél a nap végén?

A kutatás rávilágít arra, hogy a bankok kizárólagossága a pénzügyi szolgáltatások területén erősen gyengült a fiatalok körében.

A beágyazott banki/pénzügyi szolgáltatásokban rejlő lehetőségeket kihasználó márkák az élre törhetnek.

Mi a bizalom oka? A márkák már meglévő és megbízható kapcsolatokat ápolnak a fogyasztókkal, és ezek a kapcsolatok kibővülnek a pénzügyi szolgáltatások bevezetésével. Főleg a social media térnyerésével a vállalatok valós, interaktív kommunikációt folytatnak a fiatalokkal, influencerek és márka képviselők bevonásával hitelüket növelik a fogyasztók irányába.

Van azonban más vonzó eszköze is a fiatalok körében népszerű márkáknak: a megkérdezettek között a 25-34 éves korosztály 52%-a szerint a márkák a hagyományos intézményekhez képest nemcsak kényelmesebb szolgáltatást nyújtanak, hanem az ajánlataik is lényegesen személyre szabottabbak.

A márka iránti hűségük komoly szempontja a kínált pénzügyi előnyök és ösztönzők, mint például a “Vásárolj most, fizess később” (Buy Now, Pay Later – BNPL) és a pénzvisszatérítési lehetőségek.

Persze a BNPL felértékelődése nem független a globális gazdasági helyzettől sem. A válaszadók 37%-a nyilatkozott úgy, hogy a jelenlegi gazdasági helyzetben a megnövekedett megélhetési költségek miatt nagyobb valószínűséggel keres olyan márkákat, amelyek BNPL termékeket és más rugalmas fizetési lehetőségeket kínálnak. Ez igazán kifizetődő, hisz a válaszadók 50%-a, akik már BNPL-szolgáltatók ügyfelei, azt állítják, hogy törekednek hűségesek maradni ezekhez a márkákhoz.

„Az Y és a Z generáció új pénzügyi irányvonalat vázol fel, és egyre inkább támaszkodnak kedvenc márkáik beágyazott pénzügyi termékeire. Felmérésünk világos képet ad arról, hogy miért: a kényelem, a személyre szabott megoldások és a hozzáférhetőség a sarokkövei ennek az átalakulásnak”

– nyilatkozta Kim Van Esbroeck, a Vodeno üzleti vezérigazgató-helyettese.

A kutatás szerint az európai fogyasztók több mint harmada (37%) előnyben részesíti a rugalmas fizetési lehetőségeket (pl.: BNPL) kínáló márkákat. Árulkodó módon ez az arány a 18-24 évesek körében 44%-ra, a 25 évesek esetében pedig 54%-ra emelkedik.

A beágyazott pénzügyi szolgáltatások forradalma

Kétségtelen, hogy egyre több márkát fogunk látni szinte minden fogyasztói szegmensben, amelyek élnek a beágyazott banki/pénzügyi szolgáltatás nyújtotta technológiai lehetőséggel.

Ahogy egyre több ágazatban, egyre több vállalat veszi igénybe a Banking-as-a-Service-t (Baas), a globális BaaS-piac értéke az előrejelzések szerint több mint kétszeresére fog nőni a következő öt évben, és a 2023-as 4,2 milliárd dollárról 2028-ra 11,6 milliárd dollárra emelkedhet.

Persze a BaaS alkalmazásának sikere nem egy dobozos termék megvásárlásán múlik. Először is a BaaS igénybevételét fontolgató márkák számára kritikus a megfelelő partner megtalálása. A technológián alapuló termékek felépítése és bevezetése csak az első lépés.

Ugyanilyen fontos a vásárlói igények megértése, a megfelelő termékek kiválasztása, valamint a kommunikációs stratégia kialakítása és a felhasználói bázis aktív bevonása.

Kié az ügyfél figyelme?

Harmati László az Erste Bank lakossági vezérigazgató-helyettese

A fizetési művelet háttérművelet, nem véletlen, hogy itt indultak az első olyan platformok, melyek esetében a banki háttér vagy dominánsan a kártyakibocsátói szerep, vagy online elfogadói felületek integrálása volt.

A bigtech fizetési platformok jelentették a következő lépést, melyek szintén már csak banki háttérszolgáltatást vártak el. Aztán megjelentek a banki hátterű (white label), de nem banki néven futó finanszírozási platformok is, illetve működnek banki hátterű online befektetési termékeket közvetítők is.

A banki szolgáltatások egy része magasan sztenderdizálható, technológiailag könnyebben integrálható, így a folyamat erősödni fog ezeknél.

A hagyományos bankok előtti kihívás az, hogy ők mennyire rugalmasak és mennyire tudnak ők maguk is integrált, gyors és rugalmas szereplők lenni ebben, akár elsődleges szolgáltatásnyújtásban beépülve a saját, akár API-kon keresztül más szolgáltatónak átadva sztenderd szolgáltatásaik „frontolását”.

Az ügyfélutak kiindulópontja, a kívánt termék, vagy szolgáltatás elsődleges szolgáltatója adja egy ügyfélút fő relevanciáját.

Régi bankári mondás, hogy az emberek nem úgy kelnek fel reggel, hogy „lakáshitelt szeretnék felvenni” hanem hogy „új lakást szeretnék”. Aki ezeket az elsődleges vágyakat kiszolgáló felületeket birtokolja, az mindig nagyobb hatással lesz az ügyfelekre, és minél inkább digitális ez az ügyfélút, annál nagyobb az elvárás, hogy beleintegrálódjon a termék megszerzéséhez szükséges minden információ, tanácsadás és háttérszolgáltatás.

A jelenkor bankolásának legnagyobb kihívása az, hogy miként maradhat releváns a bank, ha szolgáltatásainak egy része „utility service” lesz, „white label” kiszolgáló, ahogy maliciózusan szokták mondani: „back office”-ként használják majd a bankot.

Ezzel kapcsolatban pár korlátot érdemes elmondani. Egyrészt a pénzügyi szolgáltatások és szolgáltatók szabályozási szempontból millió különleges bank-biztonsági, pénzmosási, prudenciális, tevékenységi, fogyasztóvédelmi és egyéb szabályrendszer keretében működhetnek, melyeknek való megfelelés független attól, hogy elsődleges szolgáltatásként a bank nyújtja azt vagy BaaS-alapon. Ez önmagában sok korlátot állít, nem véletlen hogy a legmagasabb fokon sztenderdizált kártya alapú fizetési szolgáltatások elterjedése volt a leggyorsabb eddig is, és az sem véletlen, hogy ezen túl még a bigtechek is óvatosabban lépkednek.

Másrészt láthatóan azok a BaaS modellek nőnek jobban, ahol az elsődleges szolgáltató és a bank között van egy fintech, aki mint egy interface közvetít a bank és a kereskedő között, ez pedig nyilván felveti azt is, hogy a bank képes-e úgy alkalmazkodni, hogy kétszereplőssé tegye újra a modellt, leegyszerűsítve az értékláncot.

Harmadrészt: az ügyfélutak igen nagy részében a bank még mindig megmarad kiindulópontnak, említhetem a vagyonkezelési, nyugdíjtervezési, családi számlaoptimalizálási kérdéseket, nem csak egy, hanem több célt kiszolgáló hitelfelvételeknél, hitelek konszolidálásánál, és még sorolhatnám azokat a tanácsadás-intenzív, magas bizalmi tőkét elváró feladatokat amelyikben a banki versenyelőnyök nem csak megmaradnak, hanem felértékelődnek.

Negyedrészt a kiberbiztonsági kérdések is új dimenziót jelenthetnek a tekintetben, hogy mennyire kell, hogy „látszódjon” a bank egy integrált ügyfélút során.”

[Forrás: retailbankerinternational.com] | Címlapfotó: stock.adobe.com | Licenc: FinTech Group