A fiatal generációnál gyorsan változnak az ügyféligények, de érdemes tartani a lépést, hisz az élményközpontúság biztosítása és a trendek követése hosszútávon új, hűséges ügyfélkört teremthetnek a bankok és egyéb pénzügyi szolgáltatók számára.

A Z generáció motivációiról, rájuk ható ingerekről és pénzügyi szokásairól László Miklóst, a Diverzum alapítóját és Muck Ivánt az ff.next társalapítóját Urbán Anikó kérdezte a PayTechShow színpadán.

Érdeke a pénzügyi szektor szereplőinek, hogy megértsék a fiatalabb generációkat; a Z generáció tagjait például teljesen más ingerek mozgatják, mint az idősebbeket de ha meg tudjuk nevezni a motivációjukat, akkor talán a célokat is, és a céloknak megfelelően megtalálhatjuk azokat a megoldásokat is, amelyekkel valóban meg tudjuk őket szólítani.

Ott egy fiatal! Kapjuk el!

,,Nagyon-nagyon diverz az, hogy adott fiatalokat, adott piacon pontosan mivel lehet megfogni. Volt lehetőségünk több mint húsz országban dolgozni ügyfelekkel, és szinte mindenhol más igények merültek fel.”

– kezdte a beszélgetést Muck Iván, az ff.next társalapítója.

Az ff.next egy digitális termékfejlesztő ügynökség, amely erőteljesen összpontosít a fintech piacra. Elsősorban UX/UI design-nal és frontend fejlesztési munkákkal foglalkoznak.

A cég 2017-ben még Family Finances néven, zsebpénzkezelő B2B mobilbanki megoldásként indult a piacon. Két-két és fél év elteltével felvásárolták őket, és fintech fókuszú digitális ügynökséggé alakultak át.

,,Most elmondom az egyetlen igazi titkát a fiatalok megszólításának; nincs ilyen. Ez a generáció egy adott országon belül is elképesztően diverz tud lenni – bár nem ezért az a cégünk neve, ami, de attól még ez nagyon igaz.”

– mondta László Miklós a Diverzum alapítója.

A Diverzum egy olyan innovatív platform, ami a diákok és a különböző cégek kedvezményeit integrálja egy platformon. Az alapítók Nyugat-Európában tanultak, ahol azt tapasztalták, hogy a cégek különleges ajánlatokkal és diákkedvezményekkel célozzák meg a Z-generációt.

A Covid-járvány idején hazatérve Magyarországra, észrevették, hogy itthon ez a gyakorlat még nem terjedt el széles körben, nem megoldott egy platformon a hallgatói/diák jogviszony elektronikus igazolása és a vállalatok többsége nem alkalmazta ezt az ügyfélszerzési megoldást.

Így jött létre a Diverzum 2,5 évvel ezelőtt. A platform ma már 200 ezer diákot köt össze 90 különböző branddel.

Kezdetben a pénzügyi tudatosság népszerűsítésére és banki pénzintézeti együttműködésekre fókuszáltak, és még termék nélkül is aktívan jelen voltak a TikTok-on, ahol viselkedés-közgazdaságtannal kapcsolatos, szórakoztató tartalmakat osztottak meg.

A Diverzum a K&H Bank inkubációjából startolt, majd az MBH Bank lett az egyik befektetőjük, jelenleg pedig a Gránit Bankkal dolgoznak együtt.

Fotón balra Muck Iván, az ff.next társalapítója, jobbra László Miklós, a Diverzum alapítója 2024. április 16-án a PayTechShow-n (forrás: FinTech Group, készítette: Kovács Dávid)

Hagyjuk a szemfényvesztést, legyünk hitelesek!

László Miklós szerint a sikeres kommunikáció kulcsa a Z generációval az, hogy beazonosítsuk azokat a személyiségtípusokat, amelyek a vállalat számára fontosak. Nincs egységes megoldás, de néhány trend mégis kirajzolódik.

Példának okáért a fenntarthatóság egyre fontosabb téma, a Z generáció mégis kritikus szemmel nézi a cégek kommunikációját ezzel kapcsolatban. Az olyan fogalmak, mint a greenwashing vagy a social impact washing egyre gyakrabban merülnek fel, ezért a hitelesség kulcsfontosságú.

Azok a márkák, amelyek valós értékek mellett állnak ki, és ezt tettekkel is alátámasztják, nagyobb eséllyel nyerik el a fiatalok bizalmát.

Fontos, hogy a márka hangneme autentikus legyen, és összhangban álljon az értékeikkel. Ez lehet egy őszinte, önironikus hangnem, vagy éppen közösségi felelősségvállalás.

Muck Iván azonban úgy véli, hogy mindenkinek a saját eszköztárával kell hozzájárulnia az élhetőbb jövőért folytatott küzdelemhez. Szerinte nem feltétlenül a bankok feladata, hogy a klímaválságot a legmagasabb szinten priorizálják.

,,Én azt gondolnám, hogy a pénzügyi tudatosság területén tudnak leginkább segíteni a bankok. Számtalan kutatás alátámasztja, hogy aki az igazi finfluencer az életünkben, az nem biztos, hogy ténylegesen egy influenszer, hanem lehet, hogy egy bank, szülő vagy középiskolás tanár.”

– mondta Muck Iván, az ff.next társalapítója.

Az azonnali kommunikáció elengedhetetlen

,,Startup-ként igyekszünk kicsiket hibázni, de abból jó sokat, hogy gyorsan tanuljunk.”

– mondta László Miklós a Diverzum alapítója.

Bár a Z generáció tagjai kedvelik a digitális élményeket, de nem szeretnek olvasni, különösen nem hosszú leírásokat vagy instrukciókat.

Alátámasztja ezt az az eset, amikor a Diverzum együttműködés keretében 2500 Ft kedvezményt kínált az első étkezésre egy népszerű ételszállító cégnél. Annak ellenére, hogy mindenhol feltüntették, hogy a kedvezmény csak az első vásárlásra érvényes, számos elkeseredett, csalódott üzenetet kaptak arról, hogy a kód nem működik.

A probléma gyors megoldása érdekében a Diverzum csapata azonnal reagált a visszajelzésekre, és javította a kommunikációt.

László Miklós szerint ez is igazolja, hogy mennyire fontos a Z generációval való aktív és azonnali kommunikáció.

Az ügyfélszolgálat fenntartása ugyan nem egyszerű vagy olcsó, de elengedhetetlen, hogy hatékonyan kezeljék a fiatal generáció igényeit.

Ez a tapasztalat rámutatott arra, hogy a Z generáció számára rendkívül fontos, hogy az információk egyszerűen és érthetően legyenek megfogalmazva. A feltételek túlbonyolítása, vagy akár csak néhány extra lépés beiktatása is jelentős akadály lehet számukra, mivel rengeteg impulzus éri őket, és nincs idejük hosszabb instrukciókat olvasni.

László Miklós felhívta a figyelmet arra, hogy a Z generáció tagjai általában nem próbálnak meg 8 másodpercnél tovább odafigyelni, inkább az élmények fogyasztására összpontosítanak.

Fotón balról jobbra Muck Iván, László Miklós, Urbán Anikó 2024. április 16-án a PayTechShow-n (forrás: FinTech Group, készítette: Kovács Dávid)

Kényelem vs. környezetvédelem: mi motiválja igazából a Z generációt a márkaváltásra?

László Miklós, a Diverzum alapítója, szerint a Z generáció számára kiemelten fontos a környezetvédelem, legalábbis szavak szintjén.

Politikai szinten is fontos szerepet játszik a környezetvédelem a Z generáció számára, ugyanakkor azt látjuk, hogy a fogyasztás terén még mindig az árérzékenység és az értékvezéreltség dominál.

Az értékvezéreltség része lehet a klímatudatosság is, de a fast fashion márkák továbbra is dominálnak, – bár egyre népszerűbbek a vintage divattermékek is.

,,A Z generáció sokkal inkább a társadalmi, politikai felelősségvállalásban látja a megoldást, mintsem az egyéni döntéshozatalban. Szerintem ebben nem tévednek nagyot, hiszen végső soron nem azzal mentjük meg a Földet, hogy kimossuk azt az barackleves palackot csütörtök délután.”

– foglalta össze a Diverzum alapítója.

Muck Iván, az ff.next társalapítója is fontosnak tartja, hogy minden iparág és márka foglalkozzon a környezetvédelem kérdésével.

Bár nem biztos benne, hogy a pénzügyi szereplők számára az ESG (ideértve a zöld bankolást) a legfőbb prioritás lesz, de a fontos és meghatározó témák közé érdemes sorolni.

Az ff.next társalapítója szerint a pénzügyi tudatosság és az anyagi felelősség fontos területei a fiatalok nevelésének, akiknek segítségre és útmutatásra van szükségük abban, hogy hogyan növelhetik a családi vagyont és hogyan gondolkodjanak befektetésekről.

Az élményfogyasztás lehet a titkos fűszer

Míg az előző generációk számára a tárgyak birtoklása volt a menő, addig most már az élmények kerülnek előtérbe. A social media platformoknak köszönhetően nem a „mi” van, hanem a „mit csináltunk” kap hangsúlyt, ami arra ösztönzi a fiatalokat, hogy folyamatosan nyitottak legyenek az új élményekre.

,,Én azt gondolom, hogy az élményfogyasztás az, ami elképesztően komoly erővel bír most a Z generációnál.”

– mondta László Miklós.

Az élményfogyasztás nem csak fizikai tevékenységeket jelent szerinte, hanem például egy digitális termék vagy egy jó felhasználói élmény (UX) által nyújtott élményeket is magában foglalja. Például, amikor a Revolut alkalmazásban a számjegyek lefelé kattognak fizetés közben, vagy amikor az egyik barátunknak azonnal tudunk utalni egy közös vásárlása után.

A közelmúlt egyik példája az élményfogyasztás erejéről a GameStop botrány volt, amikor a Robinhood alkalmazás hatékony UX-et fejlesztett ki, ami elbűvölte a diákokat és hallgatókat, akik tömegesen kezdtek el aktívan kereskedni. Részben ez a tűzijáték-szerű élményvágy vezette őket arra, hogy megvásárolják a GameStop részvényeket, és ezáltal drámai értéknövekedést okoztak.

A pénz is elképesztően motiválja a fiatalokat

Az élmények mellett a pénzügyi motiváció is fontos szerepet játszik a diákok életében.

A Diverzum alapítója úgy véli, hogy a megfelelő pénzügyi termékek és szolgáltatások kínálata lehet az egyik legerősebb motivációs tényező.

Nem csupán a számlavezetési díjmentesség, hanem a megtakarítási és befektetési lehetőségek is vonzóvá tehetik egy bank szolgáltatásait a fiatalok számára.

Összességében László Miklós arra hívta fel a figyelmet, hogy a pénzügyi szolgáltatások mögötti élmények és a felhasználói élmény (UX) is kritikus fontosságúak.

,,Mondom ezt úgy, hogy alapvetően mi a UX design-ért élünk, de egyértelműen látszik, hogy ha nincs mögötte megfelelő pénzügyi termék, akkor nagyon nehéz meggyőzni a fiatalokat az adott bank használatáról.”

– foglalta össze gondolatait László Miklós.

Címlapfotón: Muck Ivánt az ff.next társalapítója, László Miklós a Diverzum alapítója és Urbán Anikó a FinTechZone újságírója 2024. április 16-án a PayTechShow-n (forrás: FinTech Group, készítette: Kovács Dávid)