A figitális kifejezés egyre nagyobb jelentőséget kap a pandémia által megváltozott vásárlói igények és a konverzió maximalizálásra törekvő cégek szempontjából is. A legnagyobb e-kereskedelmi szereplők, mint például az Amazon, már évek óta építi a pénztármentes vásárlási élményt biztosító technológiáit. Az Amazon Go és a hozzá hasonló figitális megoldások úgynevezett “just walk out”, azaz láthatatlan fizetési megoldással ellátott értékesítési megoldást nyújtanak. A legtöbb szupermarketlánc, mint a Tesco, Sainsbury’s vagy az Aldi már élesben is teszteli ezeket a rendszereket saját üzleteiben az Egyesült Államokban és Angliában.

A pandémia a figitális trendet még tovább erősítette és ennek köszönhetően a digitális és fizikai tereket ma már nem csak muszájból kombináljuk, hanem érdemes stratégiát alkotnunk a két dimenzió legoptimálisabb összehangolására.

Mi az a figitális?

Bár kicsit még újnak tűnhet a szó, ha jobban belegondolunk, már jóval a pandémia előtt erősen összefonódott a legtöbb vásárlási folyamatban az online felület és a hagyományos, offline tér. Egyetlen fizikai terméket értékesítő (online) webáruház sem kerülheti el például, hogy a folyamat végén valamilyen formában fizikailag is megjelenjen a vásárlók életében.

A legtöbb pénzügyi szolgáltatásnál is elmondható, hogy az értékesítés során, legalább egy ponton szükséges még az ügyfél fizikai jelenléte. Ebben az utóbbi időben gyakran változó digitális ügyfélazonosításra vonatkozó szabályozások sem hoztak igazi áttörést.

Az alábbiakban három szempontot foglaltunk össze, amelyeket érdemes figyelembe venni, hogy kiemelkedő ügyfélélmény mellett maximális konverziót érhessünk el a fizikai és online tér kombinálásával:

1. Az ügyfélélmény egysége

Nagy általánosságban elmondható, hogy az ügyfelek a teljes ügyfélélményt azzal a márkával azonosítják, akitől vásárolnak vagy szerződést kötnek. Ebben az élményben pedig az ügyfélút azon részei is szerepet játszanak, amelyeket cégünk külsős partnerekre bíz. Egy rosszul célzott remarketing kampány, negatív házhozszállítási élmény vagy fizetési komplikáció rontja az ügyfelek márkába vetett bizalmát és csökkenti annak az esélyét, hogy visszatérő vásárlóvá váljanak.

Természetesen ez nem azt jelenti, hogy mindent házon belül kell megoldanunk, hiszen bizonyos komponensek, például a payment gateway biztosítása vagy a fizikai termékek kiszállítása kapcsán nem lehet elkerülni a más szolgáltatókkal való együttműködést. Azonban érdemes arra törekednünk, hogy minél nagyobb kontrollunk legyen a teljes ügyfélút felett. Kulcsfontosságú a megfelelő partnerek kiválasztása, akik értik a konzisztens ügyfél- és márkaélmény fontosságát és hatékonyan együttműködnek velünk ennek kialakításában.

Legyen szó egy fizetési felület arculatra szabásáról vagy a kiszállítási folyamat minőségének biztosításáról, az értékesítést végző cég és partnerei összehangolt működése alapvető az egységes márkaélmény megalkotásához.

2. Fizikai vagy digitális?

Ügyfél szempontból ugyanez igaz a fizikai és digitális érintkezési pontok közti átmenetre is. Szakmai szemmel ügyfélutakban és azok különböző lépéseiben gondolkodunk, gyakran élesen elválasztva egymástól az online és offline állomásokat.

Általában a szervezeteken belül is teljesen különválnak a fizikai és digitális értékesítési területek és az értük felelős csapatok. Ebből adóan sajnos gyakori, hogy egy bank fiókhálózata vagy egy kereskedelmi hálózat fizikai üzletei teljesen más mentalitást tükröznek, mint amit a cég a digitális csatornáin igyekszik sugározni.

Hiába a leghatékonyabb marketing kampány, színvonalas weboldal és kifinomultan optimalizált online funnel, ha az értékesítési folyamat fizikai síkján “elrontjuk” az ügyfélélményt. Az elrontás alatt sem feltétlenül a negatív élményt értendő, épp elegendő, ha a vásárló egy teljesen más márkaimiddzsel szembesül a fizikai érintkezéskor, mint amire az online felületeink alapján számított.

Fontos, hogy próbáljunk meg belehelyezkedni az ügyfél helyzetébe és innen is szemügyre venni a teljes vásárlási folyamatot.

A vásárlóink nem különböző lépésekben vagy felületekben gondolkodnak, így feléjük platformtól függetlenül, konzisztensen azokat az üzeneteket és értékeket kell sugároznunk, amelyeket szeretnénk, hogy a márkánkkal azonosítsanak.

3. Innováció és edukáció

Arra azonban ügyelnünk kell, hogy a célközönség igényeire és képességeire szabjuk figitális stratégiánkat. Első lépésben érdemes megvizsgálnunk, hogy vásárlói perszónáink digitális felkészültsége hol tart jelenleg, milyenek az offline és online vásárlási szokásaik. Ebből az alapállásból kiindulva, és saját lehetőségeinket is felmérve lehet megtervezni stratégiánk következő lépéseit.

Azonban hiába tervezünk látszólag gördülékeny figitális ügyfélutakat, amelyek szakmai szempontból innovatívnak és hatékonynak tűnnek, ha a vásárlóink számára ez túlságosan idegen, akkor sajnos nagyobb eséllyel le fognak morzsolódni.

Ezért hosszú távon érdemes összekötnünk a digitalizáció irányába tett lépéseket az ügyfelek edukálásával is.

Ha lépésről lépésre megtanítjuk őket a különböző felületeink használatára, egyre komfortosabban fogják használni az új megoldásokat, ezzel innovatívabb és hatékonyabb értékesítési csatornákat nyitva.

Nem feltétlenül kell azonnal megreformálnunk a vállalkozásunkat a figitális fejlődéshez, kis újításokkal is generálhatunk extra profitot. Egy hagyományos webshop vásárlói számára például a közösségi média által kínált vásárlási megoldások vagy egy automatizált átvételi pont is jelenthetnek egy következő lépcsőfokot, hiszen ezek már ismerősek a felhasználók számára, mégis sok új értékesítési felületet nyitnak.

Izgalmasabb kérdés persze, hogy vannak olyan vásárlói csoportok is, akik kifejezetten keresik és élvezik az innovatív megoldásokat és eléggé felkészültek digitálisan akár egy láthatatlan fizetési megoldás vagy mesterséges intelligenciával felvértezett technológiák használatára. Ez utóbbi hullámot a lakberendezési áruházak virtuális valósággal csábító megoldásai után várhatóan a divatipar fogja következő körben meglovagolni az virtuális ruhapróbákat kínáló webshopjaival.

A cikk szerzője Török-Pál Kata, digitális stratégiai tanácsadó, akivel a téma iránt érdeklődők a PayTechShow 3.0: “Végletek között. Készpénzzel a metaverzumba?” c. konferencián is találkozhatnak.

Előadás: Figitális értékesítés a gyakorlatban

PayTechShow 3.0: “Végletek között. Készpénzzel a metaverzumba?” | 2022. április 27.

Címlapfotó: stock.adobe.com | Licenc: FinTech Group