A K&H Bank tagadhatatlanul robbant a piacon 2023-ban; új mobilbanki applikációt fejlesztettek és Kate, a digitális pénzügyi asszisztens is új szintre lépett a hangalapú vezérelhetőséggel. Az előző év stratégiai eredményeiről és a 2024-es kihívásokról Németh Balázst, a K&H innovációs vezetőjét kérdeztük interjúsorozatunkban.
Milyen jelentősebb digitális fejlesztéseket hajtott végre a Bank 2023-ban?
Németh Balázs: Korábban sem tétlenkedtünk, de a digitalizáció terén 2023 minden bizonnyal a „nagy ugrás” éve volt a K&H-nál.
Felsorolni is hosszú, mennyi mindent fejlesztettünk: új mobilbanki applikációt adtunk ügyfeleink kezébe – méghozzá úgy, hogy nem kellett újra telepíteniük az appot. Az új mobilbank az ügyfeleknek esztétikusabb és a korábbinál jobban kezelhető felületet hozott, számunkra azonban kulcskérdés is volt, mert olyan új háttérarchitektúrát telepítettünk vele, amely a jövőben jelentősen megkönnyíti további funkciók és use case-k integrálását.
Ügyfélszempontból újdonság és gyümölcsöző, hogy számos együttműködő kereskedelmi partnerrel „reward” pontrendszert vezettünk be a digitális fizetések után.
Az ügyfelek életét megkönnyíti az is, hogy digitalizálhatóvá tettük a Szépkártyánkat, vagyis ezt éppen úgy be tudják tenni digitális pénztárcájukba, mint a bankkártyájukat.
Ma már bankkártyára sincs szükség, ha valaki ATM-jeinkből szeretne pénzt felvenni, mert ezt immár megteheti okostelefonjával vagy okosórájával is.
Ha meg mindenképpen személyesen szeretne ügyet intézni, online is foglalhat időpontot ügyfélpontjainkra. Eközben háttérfolyamataink digitalizációját és automatizációját is folytattuk – ez nagy könnyebbség a kollégáinknak, de persze az ügyfelek ezt nem látják, legfeljebb azt érzékelik, hogy flottabbul mennek a dolgok.
Az igazán nagy dobás azonban kétségkívül az volt, hogy a 2022-ben bevezetett AI-alapú digitális pénzügyi asszisztensünk, Kate felsőbb osztályba lépett: immár hangalapú utasításra is képes teljes műveleteket végrehajtani. Ezek közül kiemelkedik a hangalapú forintátutalás, amely a hazai piacon az első, és a maga nemében mindmáig egyedüli ilyen megoldás. A fentiekből talán kiolvasható fejlesztési stratégiánk: úgy digitalizálunk, hogy ne tévesszük szem elől mindazt, ami emberi.
Kapcsolódó cikkek:
A legfrissebb piaci információk szerint 2024. áprilisától az AFR2.0 intézkedéscsomag egyik meghatározó eleme, a fizetési kérelem fogadása lesz első körben kötelezően alkalmazandó a bankok számára, de várhatóan szeptember 1-ig már többek között a QR-kód olvasási képesség bevezetése is elvárt.
Meglátásod szerint milyen hatása lesz az AFR2.0 intézkedéscsomagnak a fizetési piacra?
Németh Balázs: Az igazi nagy változást az AFR1.0 hozta, de a 2.0 is nagyon jó irány, ám nehezebb annak a megbecsülése, hogy milyen időtávon tud majd igazán elterjedni.
A fizetési kérelmekhez központilag generált QR-kód igazi könnyebbség, és főleg jobb, mintha bankonként mindenki saját megoldással jönne elő.
Az AFR2.0 hozzájárulhat a pénzforgalom Szent Gráljának, a sárga csekkeknek a visszaszorításához / kivezetéséhez is.
A közműszolgáltatók jelentősen motiváltak lesznek ennek használatában, hiszen minden korábbinál olcsóbb megoldásról van szó: kiküldenek a fogyasztónak egy fizetési kérelem QR-kódot – ezt a fogyasztónak csak be kell olvasnia és jóváhagynia a fizetést – méghozzá akkor, amikor ő fizetni szeretne. Mindenki jól jár vele.
Kereskedőknél már amúgy is kell POS-terminálnak lennie – de vannak még kivételek, és bizonyos esetekben egyszerűbb lehet a fizetési kérelem. Mindenesetre jelentősen hozzá fog járulni annak a célnak az eléréséhez, hogy tovább csökkenjen a készpénzforgalom.
Kapcsolódó cikkek:
Véleményed szerint az ügyfelek fizetési szokásaira milyen hatást gyakorolnak majd az AFR2.0 eredményei?
Németh Balázs: Az emberek megszokták az azonnali utalás lehetőségét, és gyakran élnek is vele.
Tapasztalatunk szerint a K&H ügyfelei általában is fogékonyak az újításokra, így minden bizonnyal ezt is megkedvelik. Egy sor kihasználatlan lehetőség van, ahol az ügyfél nem akar vagy tud kártyát használni, így viszont könnyedén fizethet.
Idén novemberben a Magyar Bankszövetség bemutatta a digitalizációs javaslatait, amelyek megvalósítása esetén egy sztenderd lakáshitel-igénylés átfutási ideje akár 15 percre lenne csökkenthető.
Véleményed szerint mikorra válhat realitássá a 15 perces lakáshitel-igénylés Magyarországon?
Németh Balázs: Nem az a lényeg, hogy az ügyfél 15-20 percen belül jelzáloghitelt tudjon felvenni.
A lényeg, hogy egy ingatlan jelzáloghitel felvétele ne okozzon gyomorgörcsöt: gyorsan és egyszerűen el lehessen intézni.
Szerződni amúgy sem lehetne, mert a szabály az, hogy ilyen nagy horderejű döntés esetén az ügyfélnek 72 óra gondolkodási időt kell hagyni. Tapasztalataim szerint a személyes tanácsadás ilyenkor egyébként is nagyon fontos, már csak azért is, mert a szerteágazó lakástámogatási rendszerben nehéz eligazodni. Az ügyfelek egy részének ma még nincs elegendő pénzügyi ismerete – és ez talán nem is elvárható –, ezért jól jön a szakértő támogatás.
Milyen fejlesztéseket, felkészülést igényel a Bank részéről, hogy elérhetővé váljon a szinte azonnali lakáshitel-igénylés?
Németh Balázs: A lényeg, hogy miként tudjuk digitális megoldások révén a lehető legjobb ügyfélélményt nyújtani. Ennek a kulcsa pedig az, hogy egyrészt legyenek könnyen elérhető, megbízható adatbázisok, másrészt a különféle digitális adatbázisokat össze tudjuk kapcsolni úgy, hogy minden rendelkezésre álló és beszerezhető információt onnan kérjünk be, vagyis az ügyfélnek ezzel ne kelljen foglalkoznia. Így a szerződés érdemi részére tud koncentrálni ‒ végül is az esetek döntő többségében életük egyik legfontosabb pénzügyi döntését hozzák meg!
Azt gondolom, ha ezek a feltételek rendelkezésre állnak, mi már most is képesek vagyunk akár emberi beavatkozás nélkül, kvázi azonnal kockázati döntéseket hozni.
A turbulens technológiai fejlődésre egy jó példa a generatív mesterséges intelligencia berobbanása, ami mellett ma már egyetlen piaci szereplő sem mehet el.
Hogyan készül a Bank az AI-forradalomra?
Németh Balázs: Mi nem készülünk. Mi benne vagyunk a kellős közepében! Évek óta aktívan használjuk a mesterséges intelligenciát, például belső folyamatok menedzselésére (fraud management), illetve van olyan befektetési alapunk is, ami mögött, megfelelő humán kontrollal, mesterséges intelligencia hozza meg a portfolio-döntéseket.
Az igazi fordulópontot Kate 2022-es bevezetése jelentette, azóta is folyamatosan tréningeljük, tanítjuk a digitális pénzügyi asszisztenst.
Az AI eszközök alkalmazásában jelentős fejlődésre számítok a következő években és ezeket a lehetőségeket nagyon jól lehet használni pénzügyi szolgáltatások esetében – így tud majd Kate egy igazi virtuális bankárrá és biztosítási tanácsadóvá válni!
Számíthatunk-e 2024-ben olyan (további) újítás(ok)ra a Banktól, amely(ek)nek része lesz a generatív AI?
Németh Balázs: A generatív AI megoldások ismertsége és érettségi szintje hirtelen nagyot ugrott az elmúlt 12-18 hónapban.
A generatív AI-megoldások alkalmazásával az a fő célunk, hogy kombináljuk Kate mögött álló AI megoldásokkal, tovább javítva Kate képességeit, hogy később egy igazi avatarrá tudjon válni.
Ezen felül arra fogjuk használni, hogy információkat juttassunk el részben az ügyfelekhez, részben az értékesítési pontokon dolgozó kollégáinknak, akiknek a munkájában nagy segítséget tud nyújtani ez a megoldás.
Kapcsolódó cikkek:
Címlapfotón: Németh Balázs, a K&H Csoport innovációs vezetője. Forrás: K&H