Hogyan tökéletesíti az Erste digitális szolgáltatásait 2024-ben? – interjú Harmati Lászlóval, a bank vezérigazgató-helyettesével

Az Erste Bank 2023-as digitális fejlesztéseinek fókuszában George tökéletesítése állt, de a fiók digitalizáció is hangsúlyos volt. Az idei év legfőbb várakozásai az AFR2.0 intézkedéscsomaghoz és a 15 perces lakáshitel-igénylés bevezetésének lehetőségéhez köthetők. Harmati Lászlót, az Erste Bank lakossági vezérigazgató-helyettesét kérdeztük interjúsorozatunkban az előző év eredményeiről és a bankszektor legmeghatározóbb idei témáiról. 

Milyen jelentősebb digitális fejlesztéseket hajtott végre a Bank 2023-ban?

Harmati László: Az Erste számos olyan funkcióval és szolgáltatással bővítette digitális megoldásai körét, amik növelik az ügyfélélményt és szerethetőbbé teszik a napi pénzügyek intézését.

A bank digitális platformjára, George-ba belépve személyazonosságunkat egy szelfivel megerősítve nyithatunk online bank- és értékpapírszámlát, illetve igényelhetünk hitelkártyát és személyi kölcsönt. George-ban egyszerűen, mindössze néhány kattintással köthetünk különféle biztosításokat, igényelhetünk folyószámlahitelt.

De bevezettük a másodpercek alatt a számlánkon landoló gyorskölcsönt is, amelyet emberi beavatkozás nélkül, gépi tudás alapján ítélünk oda.

Közben az alkalmazás az Ersténél számlát vezető kisvállalkozások számára is elérhetővé vált nyáron, így az ügyfelek egy alkalmazásból kezelhetik a magán és a céges számlájukat is.

Mindezeken túl szeptembertől elérhető az Erste kártyáival a Garmin Pay és a Xiaomi Pay is. Az ügyfelek egyszerűen és gyorsan használhatják érintéses fizetésre képes okosórájukat ilyen tranzakciókra mindkét nagy társaság (Mastercard vagy Visa) kártyáival.

Hamarosan elérhetővé válik a biztonságos képernyőmegosztás lehetősége a call centeres bankárral: ha elakadnánk egy online igénylés közben vagy egy ritkán használt George-funkció használata során, a megosztott képernyőn a bankár megmutathat, bejelölhet képernyőrészeket, ezzel is segítve nekünk.

Emellett George pénzügyi tanácsadó modullal bővül, amely személyre szabott tanácsokat ad majd a pénzügyi egészségük megőrzéséhez.

Mobil-központú csatorna-integrációban is sokat léptünk előre, ügyfeleink fele a call centerünket már közvetlenül Georgeból, beazonosítva hívja.

A fióki digitalizációban a papírmentes és perszonalizált tableten zajló tanácsadási folyamat-fejlesztéseinket kell megemlítenünk, mely a szolgáltatások meghatározó hányadánál már elérhető, immár nem csak magán, hanem kisvállalkozások számára is.

A legfrissebb piaci információk szerint 2024. áprilisától az AFR2.0 intézkedéscsomag egyik meghatározó eleme, a fizetési kérelem fogadása lesz első körben kötelezően alkalmazandó a bankok számára, de várhatóan szeptember 1-ig már többek között a QR-kód olvasási képesség bevezetése is elvárt.

Meglátásod szerint milyen hatása lesz az AFR2.0 intézkedéscsomagnak a fizetési piacra? Véleményed szerint az ügyfelek fizetési szokására milyen hatást gyakorolnak majd az AFR2.0 eredményei?

Harmati László: A legtöbb lehetőség a közműszolgáltatások még mindig sárga csekken fizetett részének kiváltásában lehet. Ennek sikeréhez azonban központi kommunikáció, valamint a közműszolgáltatók részéről a fogyasztók szisztematikus ösztönzésére van szükség.

Emellett az online kereskedelemben nyerhetnek teret az új fizetési módok, melyben robbanásszerű bővülésre nem, inkább szakaszos felfutásra számítunk.

Idén novemberben a Magyar Bankszövetség bemutatta a digitalizációs javaslatait, amelyek megvalósítása esetén egy sztenderd lakáshitel-igénylés átfutási ideje akár 15 percre lenne csökkenthető.

Véleményed szerint mikorra válhat realitássá a 15 perces lakáshitel-igénylés Magyarországon? Milyen fejlesztéseket, felkészülést igényel a Bank részéről, hogy elérhetővé váljon a szinte azonnali lakáshitel?

Harmati László: A jelzáloghitelek esetében a digitalizációnak egészen más szerepe van, mint egy kisebb összegű fogyasztási hitelnél, ahol a gyorsaság sokkal nagyobb érték az ügyfél számára.

A Bankszövetség javaslata arról szól, hogyan lehet megszabadítani a lakáshiteligénylés folyamatát a felesleges adminisztratív köröktől.

Mivel egy jelzáloghitel összegében, időtartamában és összetettségében is komolyabb elköteleződést jelent, fontos, hogy az ügyfél kellően tájékozódjon a hiteligénylést megelőzően, és a szerződés tervezet elfogadása előtt is el kell telnie három napnak, továbbá a szerződéskötésre is csak a felek együttes jelenlétében kerülhet sor.

Ezek olyan, az ügyfél és a bank számára hasznos garanciális elemek, amelyeket később is fent kell tartani.

Annak érdekében hogy egy banki lakáshitel folyamat gördülékenysége és digitalizációja minél nagyobb legyen, számos fontos kezdeményezés már történt (pl. elektronikus értékbecslés elehetősége), de nagyon sok esszenciális elem, mely a régió más országaiban biztosított (ld. online jövedelemigazolás, teljeskörű és hozzáférhető pozitív adóslista) még hiányzik. 

A turbulens technológiai fejlődésre egy jó példa a generatív mesterséges intelligencia berobbanása, ami mellett ma már egyetlen piaci szereplő sem mehet el.

Hogyan készül a Bank az AI-forradalomra? Számíthatunk-e 2024-ben olyan (további) újítás(ok)ra a Banktól, amely(ek)nek része lesz a generatív AI?

Harmati László: Már most is alkalmazunk AI-alapú megoldásokat (például a csalási kockázatok kezelésében, a call center minőségbiztosításában, vagy az Erste chatbotja, Mira esetében). Egyrészt ezeket fejlesztjük tovább generatív AI-alapú megoldásokkal.

Egy erre a feladatra dedikált projekt csapat vizsgálja a további lehetőségeket, várhatóan a belső tanácsadótámogatás területén tesztelve, majd az ügyfelek felé is elérhetővé téve 2024 során.

Címlapfotón Harmati László, az Erste Bank lakossági vezérigazgató-helyettese. Fotó forrása: Erste Bank