Folytatódik hagyományos évindító interjúsorozatunk, melynek keretében a hazai bankszektor legmeghatározóbb szereplői válaszolnak kérdéseinkre. Ezúttal Ralf Cymanek, a Raiffeisen Bank vezérigazgató-helyettese foglalta össze szakmai álláspontját olyan fontos témákban, mint a 15 perces lakáshitel-igénylés, az AFR 2.0 és a generatív AI-ban rejlő lehetőségekről. 

Milyen jelentősebb digitális fejlesztéseket hajtott végre a Bank 2023-ban?

Ralf Cymanek: A digitális transzformáció széles fronton zajlik. 2023-ban is számos funkcióval bővítettük a digitális önkiszolgáló képességeinket a mobil és a webes csatornákon. Néhányat kiemelve például:

• Mobilon keresztüli új ügyfeles NFC-s számlanyitási folyamat bevezetése.
• Megújítottuk az internet bankunkat (myRaiffeisen Portál) és folyamatosan bővítjük funkcióit.
• Új online bróker megoldás (külföldi/hazai részvénykereskedési platform) bevezetése (Mobil, Web). 
• E2E FX számlanyitási folyamat bevezetése a mobil appban.
• Új ajánlati modul kialakítása (Termékedukáció, Sales) a weben és a mobilon. 
• RAIA Chat Bot bevezetése a honlapon és a landing oldalakon.
• Magánszemélyek és kisvállalkozók részére önkiszolgáló e-ügyintézési folyamat az internetbanking portálon. 
• Online hitelkártya igénylés meglévő ügyfelek részére, ezzel minden fedezetlen hitelterméket mobil és webes platformon E2E igénybe tudják venni.
• A vállalati ügyfeleink számára fizetésforgalmi API-kat biztosítunk amelyekkel a fizetési műveleteket jobban tudják integrálni az  üzleti folyamatokba.   

A legfrissebb piaci információk szerint 2024. áprilisától az AFR2.0 intézkedéscsomag egyik meghatározó eleme, a fizetési kérelem fogadása lesz első körben kötelezően alkalmazandó a bankok számára, de várhatóan szeptember 1-ig már többek között a QR-kód olvasási képesség bevezetése is elvárt.

Meglátásod szerint milyen hatása lesz az AFR2.0 intézkedéscsomagnak a fizetési piacra?

Ralf Cymanek: Mi arra számítunk hogy a szolgáltatók, az online, offline kereskedők is elkezdik beépíteni a fizetési folyamataikba alapozva arra, hogy a teljes bankszektor támogatja ezen fizetési módok használatát az ügyfeleik (lakossági és vállalati) számára. 

A közös és kötelező szabvány bevezetése hozhatja meg az igazi áttörést az azonnali fizetést kiegészítő elemek, főleg a fizetési kérelem használatában.

Első vállalati ügyfeleinkkel együtt már ennek alkalmazását készítjük elő.

Véleményed szerint az ügyfelek fizetési szokásaira milyen hatást gyakorolnak majd az AFR2.0 eredményei?

Ralf Cymanek: Az AFR2.0 több elemet tartalmaz és ezek alkalmazása is hol ígéretesebb, hol pedig keresi még a valódi tömeges felhasználási lehetőségeket. Ez így volt az AFR 1.0 esetén is, ahol a gyorsaság és 24/7 rendelkezésre állás gyorsan a mindennapi szokásaink részévé vált, az alternatív címzések viszont nem tudtak teret nyerni. 

Az elterjedés nagymértékben azon múlik majd, hogy az ügyfelek számára mennyire lesznek kényelmesek az új fizetési folyamatok (pl.: a kártyás fizetéshez képest). Az ügyfél számára járni fog-e valamilyen előnnyel az áttérés, a szolgáltatók ösztönzik-e, vagy milyen módon fogják majd ösztönözni az ügyfeleket az új fizetési mód kipróbálására.

Két alkalmazási területen erős változást várunk; 

1. A fizetési kérelem esetében azt várjuk, hogy főleg a nagy számlakibocsátók ezt a módot fogják kínálni a sárga csekk alternatívájaként.
2. Az e-commerce területén a deep link megoldás különösen jó lehet a kártyás csalásoktól tartók számára. Erre külön érdemi alternatívát fogunk biztosítani.  

Számos más alkalmazási terült van, mint pl. a POS QR vagy NFC alapú fizetés, de itt még nem dőlt el, hogy lehet-e egy kártyához képest minden szempontból versenyképes megoldást biztosítani.

Idén novemberben a Magyar Bankszövetség bemutatta a digitalizációs javaslatait, amelyek megvalósítása esetén egy sztenderd lakáshitel-igénylés átfutási ideje akár 15 percre lenne csökkenthető.

Véleményed szerint mikorra válhat realitássá a 15 perces lakáshitel-igénylés Magyarországon?

Ralf Cymanek: A 15 perces digitális lakáshitel igénylés rövid távon nem reális. A közeljövőben inkább egy 30-40 perces igénylési folyamat lehet realitás, mivel egy relatíve egyszerű személyi kölcsönnel szemben itt jóval több információra van szükség az igényléshez (ingatlan adatok, adásvételi szerződés, tulajdoni lap stb). 

Fontos, hozzátenni, hogy ez jelenleg azt jelenti, hogy az igénylést lehetne így beadni, ugyanis a lakáshitel szerződés megkötése a jelenlegi jogszabályok szerint csak papíros alapon történhet.

Az igénylés során kulcselem az ingatlan értékének megállapítása, amely kapcsán már lehetőség van statisztikai alapú értékbecslésre, ami szintén elősegítheti a gyors igénylési folyamatot. Sajnos ez csak megfelelő feltételeket teljesítő ingatlanok esetén (pl. nagyvárosi elhelyezkedés, lakás típusú lakóingatlan) lehetséges. 

Összegezve a rövid igénylési folyamat saját elsődleges ügyfelek, illetve egy „normál” nagyvárosi és statisztikai alapon értékelhető lakás megvásárlása esetén lehetséges. Hosszabb távon számos további jogszabályváltozásra lenne szükség egy teljesen E2E online folyamat bevezetéséhez (pl. digitális aláírás lehetősége jelzáloghitelek esetén).

Érdemes kiemelni, hogy többszöri határidő módosítás után vélhetően 2024. végén elindul az e-ingatlan-nyilvántartás is, azaz a bankok digitális csatornán tudják majd a zálogjogot bejegyezni.  

A viszonylag bonyolult termék és támogatási rendszer sem könnyíti meg a 15 perces lakáshitel igénylési folyamat kivitelezését. 

A termékhez kapcsolódó tanácsadási folyamat és elvárt tájékoztatási kötelezettség, a teljes és hiánytalan (száz oldalakban mérhető) dokumentáció összeállítása nem teszi ma lehetővé, hogy 15 perces igénylési folyamatban gondolkodjunk.

És soha ne feledjük az ügyfél valódi igényét; a jelzáloghitel felvétele a legtöbbüknek a legnagyobb egyedi pénzügyi döntés, amit addig meghoztak. Itt nem a folyamat technikai optimalizálása számít. Sokkal fontosabb, hogy átfogó szakértő tanácsadást adjunk, illetve, hogy az ügyfél a számos támogatási lehetőségek közül a legjobbat kapja. Kiemelten fontos, hogy ügyfeleink valóban megértsék a termékeket és minden kérdésre választ kapjanak. 

Milyen fejlesztéseket, felkészülést igényel a Bank részéről, hogy elérhetővé váljon a szinte azonnali lakáshitel-igénylés?

Ralf Cymanek: Ahogy fentebb is jeleztem, számos technikai feltétele van; többek között szükséges az online szerződéskötés lehetőségének bevezetése, csatlakozás az e-ingatlan nyilvántartási rendszeréhez. 

Fontos megemlíteni, hogy egyoldalú tartozáselismerő nyilatkozatra is szükség van, ezen folyamat digitalizációja is szükséges lenne egy teljes E2E online folyamathoz, amelyhez nemcsak banki, hanem közjegyzői oldalról is alkalmazkodni kellene. 

A technikai lehetőség mellett mi azt gondoljuk, hogy az önkiszolgáló azonnali lakáshitel nem egy széleskörű igény.

Mi a lakáshitel mellé mindig komoly szaktudás biztosítunk és azt várjuk, hogy az ügyfeleink túlnyomó többsége ezzel a lehetőséggel élni is fog.

A turbulens technológiai fejlődésre egy jó példa a generatív mesterséges intelligencia berobbanása, ami mellett ma már egyetlen piaci szereplő sem mehet el.

Hogyan készül a Bank az AI-forradalomra?

Ralf Cymanek: Mint valószínűleg sokan, mi is kísérletezünk az AI lehetőségekkel. Létrehoztunk egy szakértői csoportot, van egy RBI csoporttal közös technológiai platform és dolgozunk konkrét alkalmazásokon. Ezek első lépésben belső folyamatokat és tudásbázisokat fognak hatékonyabbá tenni.

Elemzésekben, nem utolsó sorban csalás felismerés és megelőzésben látunk komoly lehetőségeket.

Emellett minden kollegának hozzáférést biztosítunk AI alapú eszközökhöz, annak érdekében, hogy az individuális kreativitásnak és tanulásnak teret adjunk. Ismert alkalmazások, mint fordítások, szövegezési javaslatok, IT kód generálás, vagy minőségbiztosítás nálunk is rohamosan teret nyernek.

Fontos, hogy a technológia feltérképezése mellett felismerjük a jogi, etikai és adatvédelmi problémákat és megismerjük azt, hogy milyen félelmek vannak a kollégáinkban és ügyfeleinkben.

Számíthatunk-e 2024-ben olyan (további) újítás(ok)ra a Banktól, amely(ek)nek része lesz a generatív AI?

Ralf Cymanek: 2023 év végén vezettük be a Raia chatbotot és a kezdeti tapasztalatok nagyon biztatóak, az ügyfeleink szeretik a szolgáltatást és aktívan használják is.

A jövőben szeretnénk a szövegalapú párbeszédet hangalapú funkcióval bővíteni, illetve itt szeretnénk a generative AI logikára is támaszkodni. Ehhez már futnak Raiffeisen csoport szintű tesztek.

A belső folyamatokkal kapcsolatban vannak olyan terveink, amelyek generatív AI-t használnak fel pl. tárgyalás előkészítő anyagokat összegyűjtő és összefoglaló alkalmazások, a belső tudásportál adatait felhasználó chatbot stb. Ezek a fejlesztések már 2023-ban elkezdődtek és az idén ezek széles körű bevezetését tervezzük.

Címlapfotón: Ralf Cymanek, a Raiffeisen Bank vezérigazgató-helyettese. Fotó forrása: Raiffeisen Bank