Hogyan készülnek a bankok, fizetési szolgáltatók, fintech cégek 2023-ra? Melyek lesznek a meghatározó digitális fejlesztések a következő 12 hónapban? Ki hogyan értékeli az idei évi eredményeket, piaci fejleményeket? Körinterjú keretében feltérképezzük a piaci várakozásokat, kihívásokat és lehetőségeket. Beszélgető partnerünk Harmati László, az Erste Bank lakossági vezérigazgató-helyettese.

1. Hogyan értékeled a hazai bankszektor idei évi digitális eredményeit? Ezek közül melyik/melyek az(ok), amelyeket különösen kiemelnél?

Harmati László: A digitális bankolás tekintetében gyorsuló ütemben válik ketté a hazai bankszektor. A napi tranzakcionális banki kiszolgálást mindenki kisebb különbségekkel, de alapvetően sikeresen digitalizálta, viszont a digitális értékesítési-, a különböző életciklus események digitális támogatási, és leginkább a digitális tanácsadási képességek tekintetében egyre nagyobb a különbség a hazai vezető digitális bankok és a mezőny többi része között.

2. Meglátásod szerint mely banki területeken előrehaladott a digitális transzformáció, és melyek azok, ahol még további munkára, beavatkozásra lesz szükség?

Harmati László: A banki szolgáltatások mindinkább a digitális csatornára terelődnek, az Erste Banknál például az ügyfélinterakciók 98 százaléka digitálisan zajlik.

Otthon, a fotelünkből vehetünk fel személyi kölcsönt, igényelhetünk bankkártyát, és majd, ha a jogszabályi környezet lehetővé teszi, akkor akár jelzáloghitelt is intézhetünk magunknak.

Darabszám alapján a teljes értékesítésünk 58 százaléka digitális, és az összes fióki dokumentum több mint felét is ma már biometrikusan, papírmentesen írják alá az ügyfelek.

A jövőben az adatvagyon hasznosítására kell nagyobb figyelmet fordítani – nem csak nekünk, hanem minden banknak.

Még mindig csak a töredékét hasznosítjuk az ügyfelek javára annak a rengeteg információnak, amit tudunk róluk. Az összetett adatok hatékony feldolgozásában a mesterséges intelligenciának, a gépi tanulásnak is egyre nagyobb szerepe lesz.

3. Hogy látod a piac érettségének alakulását a digitális banki szolgáltatások befogadására? Megítélésed szerint hogyan, milyen eszközökkel lehetne fejleszteni a lakosság és a kisvállalkozások digitális képességeit? Hogyan lehetne ösztönözni a lemaradókat a digitális pénzügyi szolgáltatások használatára?

Harmati László: A lakossági és vállalati ügyfelek Magyarországon is egyre nyitottabbak a digitális szolgáltatásokra, ahhoz azonban, hogy ezeket a szolgáltatásokat mind szélesebb körben igénybe tudják venni, a technikai feltételek, például az internet hozzáférés biztosítása mellett szükség van oktatásra, a pénzügyi ismeretek edukációjára is.

Tapasztalataink szerint a pénzügyi-, digitális-, illetve a digitális pénzügyi szolgáltatások használatának képessége, az ismeretek hiánya korrelál az alacsony társadalmi státusszal.

Az Erste ezért néhány éve úgy döntött, hogy a hátrányos helyzetű fiatalokat segíti a pénzügyi alapismeretek elsajátításában.

A hét civil partner szervezettel együttműködve megvalósított pénzügyi tudatosság oktatási programunkkal eddig több mint háromezer középiskolást és fiatal felnőttet értünk el és igyekeztünk pénzügyi egészséghez juttatni.

4. Milyen jelentősebb digitális fejlesztéseket hajtott végre a Bank 2022-ben?

Harmati László: Az Erste digitális platformja, George a 2021-es indulása óta folyamatosan fejlődik. Idén elindult a Moneyback pénzvisszatérítési kedvezményprogram, és elérhetővé vált a pár kattintással igényelhető részletfizetéses vásárlás a folyószámlahitellel és hitelkártyával rendelkező ügyfeleknek (Erste EasyPay).

Fontos eredmény, hogy ügyfeleink csoportos biztosításaikat láthatják a George-ban és vehetnek is már egyszerűbb biztosításokat, a kártyák digitális menedzsmentje terén is nagyot léptünk előre. Elindult a Wizz Air kedvezmény-csomagmódosítás, a mobilbanki alkalmazásban is elérhető Mira, az Erste Bank digitális asszisztense, valamint az ügyfelek a George Appból azonosított hívást kezdeményezhetnek.

5. A Bank 2020 óta bevezetett digitális szolgáltatásai közül melyek azok, amelyek a hazai bankszektorban úttörőnek, példaértékűnek számítanak?

Harmati László: Az elmúlt évek fejlesztései közül a legjelentősebb kétségkívül George elindulása volt az Ersténél. Számos elemében is újdonságot hozott a hazai banki rendszerek között (ilyen például George elasztikus keresője, vagy hogy a rendszer az Amazon felhőjében fut), de összességében, a szolgáltatások és funkciók komplexitását nézve sem volt George-hoz fogható itthon.

A már említett Moneyback pénzvisszatérítési kedvezményprogram is egyedülálló Magyarországon. Ez egy tranzakció-történet és algoritmus alapú, személyre szabott kedvezményrendszer, amely egy cseh fintech céggel, a Dateioval közös fejlesztésünk eredménye.

Mindenki a saját vásárlási szokásaihoz igazodva, a saját költései alapján, a számára leginkább releváns kereskedőktől kap ajánlatot, ez függ a vásárlások típusától és gyakoriságától is.

6. Magyarországon évek óta hiány van az informatikai szakemberekből, akik nélkül nehéz lépést tartani a technológiai fejlődéssel. Nehéz becsábítani a jó szakembereket és nehéz megtartani Őket. A Bank hogyan kezeli ezt a kihívást?

Harmati László: Szinte nincs olyan nagy pénzintézet, ahol most ne keresnének informatikust, ezért is különösen fontos, hogy meg tudjuk tartani a régi kollégákat.

Nyilván fontos szempont a fizetés, de tapasztalatunk szerint ez még önmagában nem elég, szükség van egy jó vállalati kultúrára is. Az Ersténél az alkalmazottak barátias légkörrel találkoznak a munkahelyükön, hiába dolgoznak a banknál több mint háromezren, a hangulat mégis családias.

A belső kommunikáció nyíltsága, a csapatépítő kezdeményezések, a munkavállalói részvényprogram, a dolgozók egészségvédelmi és elkötelezettséget javító programja az Erste Care, a home-office és távmunka rendszer, az Erste klubok rendszere, a kismama program a mind-mind ennek a kultúrának a része.

Az elkötelezettséget évente mérjük, a különböző területek ezen elért elégedettsége része a vezetői teljesítményértékelésnek. Még egy szempontot említenék: a szervezet átjárhatósága, a belső mobilitás és a felsővezetők elérhetősége.

Fotón Harmati László, az Erste Bank lakossági vezérigazgató-helyettese. Fotó forrása: Erste Bank

7. A Bank kiket tekint aktív digitális ügyfélnek?

Harmati László: Azokat az ügyfeleket tekintjük digitálisan aktívnak, akik havonta legalább egyszer megnyitják a bank mobil- vagy netbanki felületét, és ott valamilyen tranzakciót végeznek, például átutalnak, vagy igénybe veszik valamely elektronikus banki szolgáltatást.

8. A tavalyi évhez képest a Bank idén az aktív digitális ügyfelek tekintetében milyen növekedést (YoY) fog elérni?

Harmati László: Az Erste ügyfélkörének ma már 66 százaléka digitálisan aktív, 2021 végén ez az arány 60 százalék volt. Az elmúlt egy évben 30 százalékkal nőtt a mobilon bankolók száma. George-ot csaknem 550 ezren használják havonta legalább egyszer, 80 százalékuk használ George Appot.

9. Véleményed szerint 2023-ban melyek lehetnek/lesznek a bankszektor digitális transzformációjának főbb területei?

Harmati László: Három terület lesz a fókuszban.

1. Első a magas szintű adatelemzésen alapuló perszonalizáció a digitális értékesítésben annak érdekében, hogy minél inkább releváns ajánlatok érjék el az ügyfeleket, minél inkább szükséglet- vagy eseményvezérelt módon. Ezeknek a jelentősége a hitelezési, befektetési és biztosítási ajánlatok és E2E értékesítésekben a legnagyobb.
2. A második a kártya- és más fizetési funkciók bővítése, ideértve az instant kártya lehetőségeket, a kiterjedtebb kártyamenedzsmentet és az azonnali fizetés által kínált funkciók rég várt berobbanását, illetve a második fázis új funkcióit.
3. Harmadrészt minden olyan funkciót, amely a csatornák közötti átjárást, a digitális ügyfélút más csatornák általi támogatását jelenti. Vagyis azt, hogyan kombináljuk a fióki és call center digitalizációt a George funkciókkal (például idén már authentikált hívás indítható a George-ból a call center felé). Ez talán a legérdekesebb fejlesztési irány, amelyben a hagyományos bankok a fintecheken túlmutató élményt adhatnak, a fióki tabletfejlesztéseink és a call center digitalizációja, a videobanki fejlesztések és a chatbot fejlesztéseink ezt az utat járják.

10. Hogyan látod, 2023-2024 között melyek lesznek azok a meghatározó tényezők, amelyek a hazai bankszektor digitális fejlődését katalizálják majd?

Harmati László: Szabályozói oldalról az AFR 2.0 lehet az egyik ilyen, nem elfelejtve, hogy az első fázis is hagyott maga után olyan szolgáltatást, melyen még lenne mit kihasználni.

További jelentős elmozdulást hozhat a rég várt magasabb szintű digitalizáció a lakáshitelezésben. Ennek több komponense van, a már létező, de egyelőre kis arányban működő helyszíni szemle nélküli (adatalapú) értékbecsléstől, a földhivatali digitalizáción át az állami támogatásokhoz kapcsolódó igazolások digitális igényléséig.

Másik fontos tényező a digitális ökoszisztémák előretörése, melyek bankoláson túli előnyöket nyújtanak az ügyfeleknek.

A befektetési szolgáltatások demokratizációja a harmadik ilyen elem, melyben a digitalizáció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy akár kis összegekkel is bekapcsolódjanak és élvezzék az előnyöket.

Végül mindezeket áthatja a már korábban említett adatalapú perszonalizáció.

11. Mik a várakozásaid az AFR 2.0 intézkedéscsomag 2023-as bevezetésével kapcsolatban?

Harmati László: 2023 az AFR 1.0 szolgáltatáselemek kiterjedtebb használatát hozhatja el, mely nagyon kívánatos lenne.

Az AFR 2.0 hatása inkább 2024-ban lehet érezhető.

12. Hogy látod, 2023-ban mi lesz számotokra a legnagyobb kihívás?

Harmati László: Technológiailag a real-time adatalapú ajánlati rendszer és E2E értékesítés fejlesztése a már ütemezett George fejlesztésekkel együtt, melyekről egyelőre csak annyit árulnék el, hogy a korábban fent említett trendekre adnak válaszokat.

13. Milyen digitális fejlesztésekkel készül a Bank 2023-ban?

Harmati László: A fejlesztések legnagyobb része mobilra, a George App szolgáltatási körére és a fióki tabletre vonatkozik majd,

erőteljes hangsúlyt kap a digitális értékesítés, az omnichannel működés és az adat alapú perszonalizáció, illetve elemzési szolgáltatások.

Fontos mérföldkő lesz számunkra, hogy mikrovállalati ügyfélkörünk számára is kinyílik a George univerzum.

14. 12 hónap múlva, 2023. végén milyen eredmények alapján értékelnéd majd digitálisan sikeresnek a Bankot?

Harmati László: Részletes céljaink vannak digitális aktivitásra, digitális értékesítésre és ügyfeleink digitális elégedettségére. Magasra tettük a lécet 2023-ban is, akkor leszünk elégedettek, ha mindhárom szempontot megugrottunk.

A körinterjú keretében megjelent összes cikk itt érhető el.

Címlapfotón Harmati László, az Erste Bank lakossági vezérigazgató-helyettese. Fotó forrása: Erste Bank