A Finshape Digital Banking Club legfrissebb eseményén banki vezetők találkoztak, hogy együtt megvizsgálják a digitális ügyfélkiszolgálás jelenlegi helyzetét és a jövőbeli lehetőségeit.

A beszélgetés középpontjában a vevői elvárások álltak: mit várnak az ügyfelek a bankjuktól, és hogyan segítheti a digitalizáció a hatékony ügyfélkiszolgálást? A rendezvény célja az volt, hogy a hazai pénzügyi szektor képviselői közösen feltérképezzék, miként lehet felgyorsítani a digitális versenyt az ügyfelekért folytatott küzdelemben.

A Finshape Hungary Digital Banking Club célja, hogy platformot biztosítson a pénzügyi szolgáltatások területén dolgozó szakemberek számára, ezzel lehetőséget teremtve egy szorosabb szakmai közösség kialakítására.

Nem csak a COVID katalizálta a banki digitalizáció térhódítását

A kerekasztal beszélgetés elején Tóth-Zsámboki Éva, a Finshape képviselője, moderátorként arról kérdezte a résztvevőket, hogyan alakultak át az ügyfelek igényei és elvárásai a digitalizáció hatására, különösen az elmúlt öt év során.

Sári Ibolya, az OTP Bank ügyvezető igazgatója szerint az ügyfelek egyre inkább elvárják a bankoktól a versenyképes digitális megoldásokat, de ez az igény nem a pandémia hatására nőtt meg először. Az OTP Bank képviselője egészen 2016-ig visszatekintve összegezte, hogy az internet és mobilbank fejlesztés iránti kereslet hogyan nőtt az ügyfelek körében.

Ennek az érdeklődésnek mozgatórugója szerinte az is volt, hogy az ügyfelek útmutatása alapján sikerült azonosítani azokat a kulcs funkciókat, amikért tényleg szívesen kezdték el használni a digitális csatornákat.

Kada Zsolt az MBH Bank ügyvezető igazgatója három fő tényezőt emelt ki, amelyek befolyásolták a digitális ügyféligényeket az elmúlt öt évben.

Az első a Covid-világjárvány, amely növelte a mobilitás iránti elvárásokat, ugyanis az ügyfelek megszokták, hogy otthonról intézhetik banki ügyeiket. A második tényező az ukrán háború és az ezzel járó energiaválság, amely költségérzékennyé tette a családokat. Végül az azonnali fizetési rendszer bevezetése lehetővé tette a mobil eszközökkel történő egyszerű vásárlásokat. Ezek a változások együtt új elvárásokat teremtettek a mobilitás, a költségérzékenység és az azonnali teljesítés terén.

,,Én azt látom, hogy a banki ügyfelek mára a bankra úgy tekintenek, mint egy közműre. Ennek van előnye és hátránya is, nem mindig jó közműnek lenni, de tudomásul kell venni, hogy mostantól ez egy alapelvárás velünk szemben.”

– mondta Kada Zsolt az MBH Bank ügyvezető igazgatója.

Melyek azok a trendek, amelyek ezeket az ügyféligény változásokat hajtják?

,,Ami korábban versenyelőnyt vagy kitörési pontot jelentett, az ma már alapelvárás.”

– kezdte válaszát Sziráki László a CIB Bank ügyvezető igazgatója.

A kommunikáció fejlődése szintén kiemelt jelentőséggel bír. A fintech cégek, mint a Revolut és a Wise, személyre szabottabb és közvetlenebb kommunikációval lépnek fel, szemben a hagyományos bankokkal, amelyeknek alkalmazkodniuk kell ezekhez az új elvárásokhoz.

Szintén helyzeti előnyt jelenthet az új fintech szereplőknek, hogy könnyebben alakíthatják ki saját piacaikat, mivel nem örökölnek elavult rendszereket, így a meglévő struktúrák visszafejtése helyett a nulláról való építkezés lehetőségével indulnak útjukra. Ez nem jelenti azt, hogy a kihívások kevésbé lennének jelentősek, de a technológiai körülmények kedvezőbbek.

Mit lát a beszállító a bank és ügyfél kapcsolatból?

Zotter Balázs, a Finshape CTO-ja, a bankok és a beszállítói oldal közötti kapcsolatra reflektálva elmondta, hogy a beszállítók gyakran a roadmapen keresztül találkoznak a bankok kihívásaival. Számos funkcionalitás és sebességjavítás található ezekben a tervekben – mely fejlesztések egyébként sok esetben törvényi szabályozásokból és az ügyfélélmény javítására irányuló igényekből fakadnak.

Bár a roadmap-ek tele vannak ötletekkel és tervekkel, év végén a megvalósítás mértéke gyakran nem éri el a 100%-ot, ami sokszor csalódást okoz.

A Finshape képviselője hangsúlyozta, hogy a bankok számára a legnagyobb kihívást a rendszerek bonyolultsága és az azok közötti összefüggések megértése jelenti. A különböző rendszerek összehangolása és a függőségek kezelése komoly nehézségek elé állítják a bankokat és a beszállítókat egyaránt.

Technológiai szempontból Zotter Balázs kiemelte, hogy a bankoknak rugalmas architektúrákban, adatalapú integrációkban és esemény alapú rendszerekben kell keresniük a választ. Ezek az elvek nem újkeletűek, hiszen évtizedek óta beszél róluk a szektor, de mostanra a technológiai fejlődés lehetővé teszi, hogy egyidejűleg valósuljanak meg ezek a megoldások.

Mire épül az ügyféloldal csillogása?

Az elmúlt években a pénzintézetek jelentős változásokon mentek keresztül az ügyfélkapcsolatok terén. A banki szolgáltatások már nem csupán a hagyományos fiókokra korlátozódnak; megjelentek a call centerek, valamint a digitális csatornák. E folyamat során kiemelten fontos volt, hogy ezeket a csatornákat stabilizálják.

Az OTP képviselőjének tapasztalata szerint a modern banki felületek sokszor régi, elavult legacy rendszerekre épülnek. Míg a szolgáltatások külső megjelenése friss és modern, a háttérben zajló folyamatok, amelyeket az ügyfelek nem látnak, számos technológiai kihívással küzdenek.

,,Az elmúlt években fő fókuszunk ezeknek a folyamatoknak a megújítása volt. Rengeteg monitoring megoldást építettünk a rendszereink mögé, azért, hogy előbb vegyük észre, hogy ha gond van, mint az ügyfeleink.”

– mesélt az elmúlt évek háttérmunkájáról Sári Ibolya.

A mobil tűnik a befutónak

A technológiai megoldásoknak zökkenőmentes ügyfélélményt kell nyújtaniuk, de mivel a bank csatornái nem egyszerre, hanem fokozatosan kerültek bevezetésre, ez megnehezíti az akadálymentes átjárást közöttük.

,,A mobile first irány lesz szerintem a nyerő. Részben szimbolizálja a technológiának a fejlődését, illetve a mobil ott van minden ügyfélnél, és praktikusan a kommunikációnknak is az eszköze. Szerintem azzal nem nagyon lehet hibázni, hogyha az ember azt mondja, mobilra megpróbál mindent megcsinálni.”

– mondta Sziráki László, a CIB Bank ügyvezető igazgatója.

Zotter Balázs, a Finshape képviselője szerint is az ügyfelek egyre inkább átállnak a mobilos ügyintézésre és háttérbe szorul a webes felületen történő bankolás. Korábban ő maga is kételkedett abban, hogy bonyolult funkciók, mint például a csoportos beszedés, sikeresen megvalósíthatók legyenek mobilon, de a felhasználói élmény (UX) fejlődésével mára ez lehetővé vált. Például a számlázás mobilra való kiterjesztése is olyan lehetőség, amit korábban nem tartott elképzelhetőnek.

,,Én nem látok most már olyan funkciót, amit mondjuk weben megcsinálnak, de mobilon nem. Viszont olyat látok, amit csak mobilra fejlesztenek.”

– mondta Zotter Balázs, a Finshape Hungary CTO-ja.

A színpad, a kis -és középvállalatoké!

Zotter Balázs, a Finshape CTO-ja szerint a bankok még nem aknázták ki igazán az eszközök, rendszerek és lehetőségek széles spektrumát a kis- és középvállalati szegmensben.

Bár léteznek jó példák, hatalmas sikertörténetek még nem születtek. A Finshape képviselője úgy véli, az SME Banking nem csupán a digitális bankolásról szól, hanem egy olyan ökoszisztéma kiépítéséről, amely a számlázásból indulva integrálja a könyvelést, a cash flow előrejelzést és a webshopokkal való együttműködést is.

,,Például egy olyan bank, akikkel egy ilyen projektben dolgozunk, célul tűzték ki, hogy a bankfiókokban is megjelenjen egy olyan egység, amely kizárólag a vállalkozók számára készült. Az ügyfelek akár úgy is érkezhetnek ide, hogy még nincs vállalkozásuk, és a helyszínen létre tudják hozni a céget. Ezt követően azonnal nyithatnak egy bankszámlát, valamint hozzáférhetnek egy mobilalkalmazáshoz, amely lehetővé teszi számukra az ügyintézést és a szolgáltatások kezelését.”

– mondta Zotter Balázs.

Sári Ibolya elmondta, hogy az OTP Bank intenzíven összpontosít erre az ügyfélkörre és folyamatos fejlesztésekkel igyekszik megfelelni a felmerülő igényeknek. A bank új számlacsomagokat alakít ki, miközben egyszerűsíti a folyamatokat, hogy az ügyfelek számára még kényelmesebb legyen a banki ügyintézés.

„Az eBIZ bevezetésével egyértelműen jeleztük a piacnak, hogy igenis jelen vagyunk.”

– hangsúlyozta Sári Ibolya. Ez a digitális szolgáltatás – amelyet kifejezetten a KKV-k számára fejlesztettek – már évek óta bevezetésre került.

A CIB képviselője szerint a digitalizáltság meglepően magas arányt mutat az SME ügyfelek körében, különösen a kisvállalati ügyfélkörben. Amikor a mobilappok használatát felmérték, ő is meglepődött, hogy a vállalkozói szemlélettel rendelkező munkavállalók és vezetők mennyire nyitottak a különféle alkalmazások iránt. Ez is arra utal, hogy a digitális megoldásokban van lehetőség, és bőven van tér a további fejlődésre a kisvállalati szektorban.

,,Fontos megemlíteni a sztenderdizálhatóság kérdését is. Ahogy a cégek árbevételük növekedésével egyre komplexebbé válnak, úgy megjelennek olyan egyedi igények is, amelyek nehezen kezelhetők. Ezek a helyzetek gyakran olyan beszélgetésekhez vezetnek házon belül, hogy érdemes-e egy, vagy két cég miatt funkciókat módosítani? Ha viszont lejjebb toljuk a skálán a sztenderdizációt, akkor jelentős mérethatékonyság érhető el, ami nálunk is középpontba került.”

– mondta Sziráki László.

Kada Zsolt megerősítette, hogy az MBH Banknál is egyre inkább nyitnak a kis- és középvállalati szektor felé. Különösen fontos lépésnek tartja a BUPA bevezetését, amely a mikrovállalkozások támogatására irányul.

,,A BUPA bevezetése egy ígéretes belépési pontot jelent számunkra, amelynek marketingje még folyamatban van. Ha például egy fodrász úgy dönt, hogy a készpénzes tranzakciók helyett modernebb megoldásokra váltana, a BUPA segítségével mindössze 48 órán belül elindíthatja vállalkozását. Ekkor nemcsak bankszámlát nyitunk neki, hanem egy számlázási rendszert is biztosítunk számára, így minden szükséges eszközt megkap, ami a vállalkozás működéséhez szükséges.”

– mesélt a nyitásról az MBH képviselője.

Az esemény további részében a kerekasztal beszélgetés során a szakértők érintették a bankok omnichannel stratégiáit, a legacy rendszerekkel kapcsolatos legégetőbb technológiai kihívásokat és egyéb ügyfélközpontú innovációkat is.

Címlapfotón (balról jobbra): Zotter Balázs (Finshape), Kada Zsolt (MBH Bank), Tóth-Zsámboki Éva (Finshape), Sári Ibolya (OTP Bank), Sziráki László (CIB Bank) | Címlapfotó forrása: Finshape