A pénzügyi szektor digitalizációja, a digitális bankolás térhódítása és a hatékonysági törekvések jelentős mértékű fiókbezárási hullámot indítottak el évekkel ezelőtt a bankszektorban. A személyes ügyfélszolgálati lehetőségek csökkenése, a készpénzhez való hozzáférés nehezítése olyan mértéket öltött, amelyre már a szabályozók is felfigyeltek és léptek. A fiókbezárásokkal párhuzamosan ugyanakkor alternatív ügyfélkiszolgálási modellek is fejlődtek, amelyek célja a személyes jelenlét és támogatás fenntartása, valamint a digitális készségek fejlesztése. Íme néhány jó gyakorlat az Egyesült Királyságból.

Az Egyesült Királyságban a Nemzeti Statisztikai Hivatal adatai szerint 2012 és 2022 között a fiókhálózat 40%-a “eltűnt”. A szektor szinten 2012-ben még 13 345 fiókból álló hálózat 2022 végére 8 060 fiókra apadt és idén további közel 300 bankfiók bezárását tervezik.

Az angol pénzügyi hatóság, az FCA már 2020 őszén megkezdte a bankok fiókbezárási, illetve ATM megszüntetési terveinek felügyeletét és kiadta iránymutatását, amely elvárta a bankoktól, hogy alapos ellenőrzéseket végezzenek a végleges bezárások ügyfelekre gyakorolt hatásairól.

Az iránymutatást tavaly októberben frissítették és amellett, hogy kiterjesztették a részleges bezárásokra, a frissített iránymutatás tovább pontosítja, hogy mit várnak el a pénzügyi szolgáltatóktól, valamint megerősíti a fiókszolgáltatásokra támaszkodó fogyasztók védelmét.

A készpénzhez való könnyű, folyamatos hozzáférés védelmének célja alapvetően a digitális “lemaradók” biztonságának megtartása, akik ma még nem vagy korlátozottan akarnak, illetve tudnak hozzáférni a digitális banki szolgáltatásokhoz.

A közös ügyfélszolgálati pontok – ún. Banking Hub – kialakítása mellett, amelyről korábban itt írtunk, a bankok további alternatív fióki modellekkel kísérleteznek, amelyeknek célja a személyes jelenlét, illetve támogatás fenntartása, valamint a digitális készségek fejlesztése.

Barclays Local: mobil fiókok és személyes banki támogatás közösségi helyeken

Idén év végéig, 2015 óta összességében több mint 1 000 Barclays fiók szűnik meg.

A Barclays a bankfiókok csökkenő használatára reagálva alakította át fizikai lábnyomát, és az állandó bankfiókok helyett “Barclays Local” néven újfajta – “félig-állandó” – fióki formátumban biztosítja személyes jelenlétét.

E modell szerint a bank a helyi önkormányzatokkal és közösségekkel együttműködve gondoskodik a jelenlétről és kínál személyes banki támogatást olyan helyeken, mint a városházák, a könyvtárak, vagy éppen bevásárló központok. A Barclays helyi munkatársai személyes tanácsadást nyújtanak, emellett ún. “pop-up” események keretében ingyenes digitális készségekkel foglalkozó workshopokat, valamint csalással kapcsolatos figyelemfelkeltő rendezvényeket szerveznek a közösség számára.

A készpénzhez való hosszú távú hozzáférés védelmét célzó kezdeményezések keretében a Barclays kiterjeszti a „cashback” szolgáltatását is, amely lehetővé teszi a fogyasztók számára, hogy díjmentesen készpénzt vegyenek fel, országszerte több ezer kisvállalkozáson keresztül.

Az Egyesült Királyságban a Barclays rendelkezik a legnagyobb alternatív fiókformátumok hálózatával. 2022 végéig 200 Barclays Local nyílt meg, jellemzően olyan helyeken, ahol a bank korábban is jelen volt. A modellt most kibővítik és olyan területeken is bevezetik, ahol a Barclays jelenléte eddig nem volt biztosított. 2023 első felében további 70 új formátumú fiókot nyit a bank.

A bank a Barclays Local szolgáltatás részeként ún. banki podokat is piacra dob. A félig állandó szerkezetek dedikált, privát teret biztosítanak az ügyfélkiszolgálásra a forgalmas helyeken, és igény szerint áthelyezhetők. Az első banki pod sikerein felbuzdulva, további 10 “konténer” fiók telepítését tervezi a bank idén nyárig.

Emelett hat elektromos járművel működő “mobil fiókkal” is kibővül a jelenlegi tízes flotta, ami lehetővé teszi, hogy a bank távoli helyeken is elérje ügyfeleit.

„A Barclays Local rugalmas formát biztosít az ügyfelek új helyeken való elérésére és a jelenlét megőrzésére ott, ahol csökkent az ügyfelek száma. Mivel a fióklátogatások folyamatosan csökkennek, újra kell gondolnunk, hogy hol és hogyan jelenjünk meg, hogy a legjobb szolgáltatást nyújthassuk ügyfeleink számára most és a jövőben is. Új banki podjaink és “pop-up” eseményeink segítenek a személyes támogatásunkat az egyes helyeken testreszabni, beleértve a digitális készségek támogatását is. Azokon a területeken, ahol bezárunk egy fiókot, továbbra is jelen leszünk a közösség számára, alternatív személyes megoldást kínálva”

– nyilatkozta Jo Mayer, a Barclays UK mindennapi bankolásért felelős terület vezetője.

A HSBC ingyenes táblagéppel és képzéssel segíti az átállást

Az Egyesült Királyságban szektor szinten idénre tervezett 300 fiókbezárásból a legtöbb fiókot – szám szerint 114-et – a HSBC bank zár be. A bank tavaly több mint 500 fiókot zárt be.

A bank adatai szerint az elmúlt öt évben 65%-kal esett vissza a fiókhálózat rendszeres használata. A bezárt fiókok túlnyomó többségében (74%) a forgalom legalább 50%-kal csökkent.

„A fiókbezárásról szóló döntés soha nem könnyű és nem könnyű különösen akkor, ha mi vagyunk az utolsó fiók egy adott területen, ezért sokat fektettünk be a „bezárás utáni” (‘post-closure’) stratégiánkba, beleértve az ingyenes táblagépek biztosítását azon kiválasztott bankfióki ügyfeleink számára, akik még nem rendelkeznek digitális banki eszközzel, valamint a személyre szabott coaching szolgáltatást, amellyel segítünk nekik áttérni a digitális banki szolgáltatásokra”

– nyilatkozta Jackie Uhi, a HSBC UK igazgatója.

A fiókok bezárásához kapcsolódóan az ügyfelek támogatása érdekében a HSBC UK 2021 óta:

• 1500 ingyenes Samsung táblagépet biztosított azon – a helyi fiókok által kiválasztott – ügyfelek számára, akik nem engedhetik meg maguknak, vagy nem férnek hozzá a digitális banki ügyintézést segítő eszközökhöz;
• csaknem 1350 HSBC@Home tréninget tartott és 10 750 ügyfelet oktatott, valamint tudást és készségeket épített a digitális banki szolgáltatások használatának ösztönzése érdekében, és
• 2022-ben több mint 200 közösségi „pop up” eseményt szervezett, további támogatást nyújtva az ügyfeleknek azokon a területeken, ahol fiókot zárt be. 2023-ban több mint 350 ilyen rendezvényt terveznek.

Itthon lépett az MNB

Az elmúlt 10 évben itthon valamivel nagyobb mértékű – közel 50%-os – fiókhálózat csökkenésnek lehettünk tanúi. Az MNB adatai szerint tavaly szeptember végén 1638 bankfiók szolgáltatásait vehettük igénybe.

A bezárások miatt jelentősen megnövekedett a bankfiókkal nem rendelkező települések száma, valamint az ezen településekhez legközelebb található bankfiókoktól mért távolság is.

Mindezeket látva a hazai szabályozó is lépett és ennek nyomán 2023. február 1. napján hatályba lépett, a „bankjegyek feldolgozásáról, forgalmazásáról, valamint hamisítás elleni védelmével kapcsolatos technikai feladatokról” szóló 1/2023 (I. 17.) MNB rendelet, amely az FCA-hez hasonlóan elvárásokat fogalmaz meg a bankok felé a fiókbezásárok tekintetében.

Ilyen elvásárok többek között az alábbiak:

• A hitelintézet kizárólag abban az esetben dönthet megszüntetéséről, működésének korlátozásáról, ha az adott pénztár forgalma trendszerűen, folyamatosan csökken, illetve a pénztári készpénzes fizetési műveletek egy olyan szűk ügyfélcsoportra korlátozódnak, amely ügyfélcsoport a készpénzes automaták használatára zökkenőmentesen átterelhető.
• A fióki pénztárak megszüntetése nem korlátozhatja az ügyfeleket a készpénzhez történő hozzájutásban, illetve a készpénz fizetési számlára történő befizetésében.
• Amennyiben a bank egy fiókjában megszünteti a pénztára(ka)t, köteles legalább két befizetési és kifizetési funkcióval is rendelkező készpénzes automatával bővíteni a hálózatát, amelyek közül legalább egyet – amennyiben annak elhelyezése megoldható – az adott pénztár nélküli fiókban, a többit az adott településen vagy fővárosi kerületen belül olyan infrastrukturális csomópontban köteles elhelyezni, ahol egyéb szolgáltatások (így például orvosi ellátás, kiskereskedelmi üzlet, postai szolgáltatás, közösségi közlekedés) is elérhetők.

A fizikai infrastruktúra hiányában a digitális banki megoldások megkönnyíthetik a pénzügyi szolgáltatások elérhetőségét.

Ugyanakkor a digitális lemaradók jelentős tábora tekintetében a teljes piacnak még jelentős edukációs feladatai vannak és piaci ösztönzőkre – akár további szabályozás formájában – is szükség lehet.

Emellett a kormány új, pénzügyi digitalizációs csomagjával kapcsolatban is komoly várakozások vannak a szektor részéről, a teljes körű online ügyintézés lehetőségének megteremtése érdekében.

Addig is érdekes lesz látni, hogy itthon felbukkannak-e az angol példákhoz hasonló alternatív fióki- illetve ügyfélkiszolgálási modellek.

Előadás: A kormány digitalizációs terve a pénzügyi szektor számára

PayTechShow 4.0: “Szupertárcák, digitális valuták, AFR2.0 | Mi kerül a szupertárcába?” | 2023. április 20.

Címlapfotó: stock.adobe.com – Licenc: FinTech Group Kft.