Új ügyfélszolgálati modellel, közös ügyfélszolgálati pontok kialakításával kísérletezik a Posta és öt nagybank az Egyesült Királyságban. Az első sikerek után jövőre országosan is kiterjesztik a közös használatú bankfiókokat.
Az ügyfélszolgálati pontok, bankfiókok működtetése rendkívül költséges a bankok számára. A szektor digitalizációja, a digitális bankolás térhódítása és a hatékonysági törekvések okán az Egyesült Királyságban évekkel ezelőtt megindult a bankfiókok bezárása. Mára aggasztó méreteket öltött a bankfiók bezárási hullám; míg az elmúlt 5 évben havonta átlagosan 50 fiókot zártak be a szolgáltatók, ez a szám idén augusztus végére már 200-ra emelkedett. Például ez év augusztusában csak a Barclays újabb 18, előző hónapban pedig a LLoyds, 66 bankfiók megszüntetését jelentette be.
A személyes ügyfélszolgálati pontok megszüntetése különösen a vidéki, falusi környezetre összpontosul, holott leginkább itt lenne szükség a személyes jelenlétre. Nemcsak a készpénzhez való hozzáférés, vagy a pénzügyi tranzakciók bonyolítása miatt nélkülözhetetlenek a bankok. A kisvárosokban, falvakban, számos kisvállalkozás (pl. kisboltok, fodrászok) a napi bevételét készpénzben fizeti be a bankfiókokban a munkanap végén.
Erősődő trend az ATM-k számának csökkentése is
A bankfiók bezárásokon túl az ATM-ek számát is csökkentenék a bankok annak érdekében, hogy a készpénz biztosításával, kezelésével járó költségeiket mérsékeljék. Írországban az AIB júliusban bejelentette, hogy a 170 bankfiókjából 70-ben megszünteti az ATM berendezést, ám a fogyasztók felháborodása miatt elállt tervétől.
Szigorú intézkedésekre figyelmeztet a szabályozó
A személyes ügyfélszolgálati lehetőségek csökkenése, a készpénzhez való hozzáférés nehezítése egyre gyorsuló tendencia az Egyesült Királyságban. Ennek láttán a pénzügyi és a fogyasztóvédelmi szabályozó júniusban bejelentette,
szigorú szabályokat tervez bevezetni a bankfiókok bezárásával kapcsolatosan, tekintve, hogy ez a helyi közösségek életére jelentős negatív hatással lehet.
Közös infrastruktúra-használat, bankfüggetlen ügyfélkiszolgálás lehet a megoldás?
Nem csoda, hogy kiemelt piaci és szabályozói figyelmet kapott az angol Posta és öt, az Egyesült Királyságban meghatározó méretű bank kezdeményezése, melynek célja, hogy feltárják a “bankfüggetlen” ügyfélszolgálati pontok működtetésében rejlő lehetőségeket.
A pilot elsődleges célja a költségmegtakarítási lehetőségek feltárása és elemzése, a lakossági fogadtatás tesztelése.
A szolgáltatók közös kampányokat indítottak, elemezték a lakossági véleményeket, igényeket, a felhasználói szokások változását, közben együttesen kialakították a közös bankfiók működésének gyakorlatát.
A közös bankfiók minden hétköznap nyitva van, betétek elhelyezésére alkalamas, ingyen használható ATM áll rendelkezésre és naponta más-más bank képviselője segíti a helyi lakosokat és kisvállalkozásokat pénzügyeik intézésében.
A pilot megítélése az elmúlt egy évben olyannyira kedvező volt mind fogyasztói, mind a működtető szolgáltatók oldaláról, hogy a pilot országos kiterjesztése mellett döntöttek a partnerek. A következő fázisban 13 új helyszínen nyitnak majd közös bankfiókokat, mellyel összesen 25-re nő majd az ú.n. banking hub-ok száma 2023-ban.
A fiókokhoz jellemzően a Posta adja a helyiséget, melyet átalakítanak, hogy megfeleljen a szigorú banki szabályoknak. Hogy hol nyíljon a következő “banking hub”, azt több szempont elemzését követően döntik el a partnerek. Fontos szempont az adott közösség készpénz igénye, pl. a kisboltok, szolgáltatók súlya.
A szabályozó számára alapvető fontosságú annak megvizsgálása is, hogy a készpénzhez való hozzáférés megfelelő-e, hiszen alig néhány hónappal korábban kényszerült az angol kormányzat törvényt alkotni a készpénzhasználat védelme érdekében.
A pilot kezdeti eredményei láttán a bankszektor számára megcsillant a remény, hogy költséghatékonyan is lehet biztosítani a személyes ügyfélkiszolgálást – és nem is csak a leginkább rászorultak részére – , így a szabályozói szigor elkerülhető lehet. A szabályozó is optimista az első tapasztalatok után; úgy látszik, a modell lehet egy működő kompromisszum a felek részéről.
