A BankTechShow 2025 konferencián Jeney Gábor, a Comnica ügyvezetője provokatív előadás címmel ragadta meg a hallgatóság figyelmét: „Az AI apokalipszis elmarad, de közel az ügyfelek lázadása”. A technológiai szakértő szerint míg az időről-időre vizionált gépek forradalma várhatóan disztópikus fantázia marad, az ügyfelek növekvő frusztrációja a jelenlegi contact center megoldásokkal kapcsolatban már kézzelfogható valóság. A kiutat paradox módon éppen az intelligens asszisztensek jelenthetik, amelyek humanizálják a digitális ügyfélkapcsolatokat.

Az ügyfelek „lázadása” közelebb van, mint a gépeké – és ezt a mindennapi ügyfélélmény táplálja

A Comnica vezetőjének provokatív felütése szerint nem a Skynet bekapcsolásától kell tartanunk, hanem attól, hogy a hétköznapi ügyfeleknek elegük van a bonyolult menükből, a hosszú várakozásból és a gyenge minőségű robothangokból.

„Az emberi képzelet rendkívül találékony, amikor arról van szó, hogyan vizionálja a gépek uralmát és az emberiség pusztulását”

– fogalmazott Jeney Gábor, reflektálva a Terminátor-filmektől a Black Mirror disztópiáin át a generatív AI körüli aggodalmakig terjedő kulturális diskurzusra.

A technológiai evolúció valós pályája azonban más narratívát látszik kirajzolni és a Comnica első embere szerint a mesterséges intelligencia lázadása helyett egy prózaibb, ám annál akutabb kihívással néz szembe az iparág: az ügyfelek mélyülő elégedetlenségével.

„Bár az ügyfelek elégedetlensége még nem érte el a forrpontot, számos szektorban szolgáltatva contact center technológiát, tisztán látjuk ezt a lappangó frusztrációt”

– jegyezte meg Jeney Gábor, hozzátéve, hogy ez jelenleg még csak „halk morajlás, amely azonban folyamatosan erősödik„.

Az elégedetlenség gyökere: a technológiai innováció ígérete ellenére a telefonos ügyfélszolgálatok színvonala stagnál. Az ügyfelek továbbra is labirintusszerű menürendszerekkel, végeláthatatlan várakozási időkkel és az AI asszisztensek beszédértési (vagy éppen -alkotási nehézségeivel) szembesülnek.

Mindeközben elvárásaik kristálytiszták: gyors reakciót és hatékony problémamegoldást várnak.

A hangban rejlik az AI személyisége – a bizalmat a minőségi beszéd szüli

Az AI-élmény egyik legkritikusabb eleme a hang. Ahogy a szakértő rávilágított: a text-to-speech technológia első kísérletei vagy ijesztően mechanikusak, vagy nevetségesen természetellenesek voltak. Különösen problematikus volt a magyar nyelvi környezetbe kényszerített, ám makacs angol hanglejtéssel operáló robotasszisztensek jelensége.

„Az AI hangjának autentikusnak kell lennie, ugyanakkor nem az a célunk, hogy illúziót keltsünk az ügyfélben egy valós emberi interakcióról”

– hangsúlyozta a Comnica vezetője.

A cél nem a megtévesztés, hanem a hitelesség megteremtése. Amikor az ügyfél természetes, intelligens kommunikációt tapasztal, megnyílik a bizalom és a konstruktív együttműködés lehetősége.

Figyelemre méltó jelenség, hogy a piackutatási projektek során a válaszadók bizonyos szenzitív témákban preferálják a gépi interakciót az emberi kapcsolattal szemben.

„Egyre gyakoribb, hogy a felmérések elején egyértelműen előrebocsátjuk: a beszélgetést kizárólag algoritmusok elemzik, emberi fül nem hallja – és ez meglepő módon növeli a válaszadók őszinteségét és nyitottságát”

– osztotta meg tapasztalatait Jeney Gábor.

A „hang mint márka” ezáltal új értelmet nyer: nem arról van szó, hogy emberszerű maszkot húzunk a gépre, hanem arról, hogy egy cég érthetően és kulturáltan szól az ügyfélhez – konzekvensen, 0–24-ben, várakozás nélkül.

Élőhangos AI IVR: a „miben segíthetek?” pillanattól a teljes ügyintézésig – három érettségi szint

A Comnica megközelítésében az AI-alapú, élőhangos IVR nem „szép csillogó tárgy”, hanem egy teljesen új élmény: valaki felveszi a telefont, megkérdezi miben segíthet, megérti a választ, és elindítja a megfelelő folyamatot.

Ezek az AI rendszerek három szofisztikáltsági szintet járhatnak be, attól függően, hogy mit vállal fel az AI alapú ügyfélszolgálat:

• 1. szint – tudásbázis válaszok + intelligens kapcsolás: a robot megérti a kérdést, a cég tudásbázisából válaszol, és szükség esetén kompetens kollégához kapcsol.
• 2. szint – adatolvasás a szolgáltatói rendszerből: a robot beazonosít, adatot beolvas, és személyre szabott tájékoztatást ad.
• 3. szint – műveletvégzés és akciók: a robot az ügyfélmegbízás alapján önállóan cselekszik, (pl. letiltja a kártyát, adatokat módosít), így a hívás végére ténylegesen el van intézve az ügy.

„A mai technológiával ezek a szintek elérhetők – az integrációk minőségétől függően ma már jól működő rendszerek építhetők”

– emelte ki előadásában a Comnica vezetője.

Fotón: Jeney Gábor, a Comnica ügyvezetője a az idei BankTechShow-n. (Fotót készítette: Kovács Dávid)

Az ügyfélút holisztikus szemlélete

Jeney Gábor egyúttal azt is hangsúlyozta, hogy a sikeres implementáció alapja az ügyfélút-központú gondolkodás.

„Stratégiánk lényege, hogy az összes érintkezési pontot – legyen az hangalapú, videó, mobil alkalmazás vagy digitális dokumentum-verifikáció – koherens, intuitív és súrlódásmentes élménnyé integráljuk az ügyfél számára.”

Példaként hozta az ügyfél-átvilágítási (KYC) folyamatot, amelynek fejlettebb változata már ma is számos AI-támogatott funkciót tartalmaz, ami – ha ki tud egészülni a Digitális Állampolgárság (DÁP) várva várt fejlesztéseivel – tovább egyszerűsítheti a folyamatot (pl. arcképlekérdezés, e-aláírás komponensek gépi meghívása).

A nap végén olyan, teljeskörű digitális ügyfélutak építhetők fel, amelyben elindulva egy telefon- vagy videóhívásból megtörténhet az azonosítás, majd átvilágítás, és eljuthatunk egészen az elektronikus szerződéskötésig, a szerződés aláírásáig. Akár egyetlen ügyintézési láncban.

Pragmatikus innovációk mérhető eredménnyel

Jeney Gábor az előadásában számos alkalmazási területet világított meg, ahol az AI-asszisztensek már mérhető üzleti értéket képesek generálni.

A biztosítási szektorban például a katasztrófakezelési protokollok terén bizonyítottak: egy hirtelen jégeső vagy más természeti csapás esetén az AI-infrastruktúra képes szimultán módon, párhuzamos csatornákon feldolgozni a bejelentések áradatát, összegyűjteni a releváns információkat és automatizáltan generálni a szükséges dokumentációt.

„Az ügyfelek azt a megnyugatató élményt tapasztalják, hogy egy országos károkat okozó vihar után is rögtön el tudják érni biztosítójukat”

– magyarázta Jeney Gábor.

“A felhívott szám azonnal elérhető és igaz, egy robot navigál végig a 10-15 perces folyamaton, de az jól strukturált, dokumentálja a kárigényemet és ha visszatelefonálok, akkor is tudja, hogy ki vagyok és hol áll az ügyem.”

Az értékesítési folyamatok optimalizálásában szintén paradigmaváltó szerepet töltenek be az intelligens asszisztensek. A szerződés-megújítási kampányokban képesek hatékonyan támogatni az állományvédelmet, illetve javítani a díjbevételt azáltal, hogy proaktívan feltérképezik az ügyféligényeket, kvalifikálják a leadeket, és szükség esetén humán értékesítőhöz delegálnak, vagy perszonalizált ajánlatokat állítanak össze.

Az e-commerce konverziós ráták javításában azokat a potenciális vásárlókat reaktiválják, akik az ajánlat megtekintése után elhagyták a vásárlási folyamatot.

A Wizz Air esettanulmányán keresztül pedig – ahol a Comnica a teljes call center és telekommunikációs rendszert biztosítja – demonstrálta a beszélgetéselemzés új dimenzióit is: a rendszer nem pusztán leírja a dialógusokat, hanem szintetizálja azok lényegét, tematikus címkézést végez, és olyan komplex indikátorokra is választ ad, mint „az ügyfél kérdése megválaszolásra került-e” vagy „a probléma megoldódott-e„.

Az AI-transzformáció az ügyfélszolgálatban nem az emberi munka elavulásáról vagy a személyes kapcsolatok eróziójáról szól. Ellenkezőleg – arról, hogy a technológia végre betölti eredeti rendeltetését: megkönnyíti az emberi interakciókat, optimalizálja a folyamatokat és valódi értéket teremt mind az ügyfelek, mind a szolgáltatók számára.

Összességében egy olyan jövő körvonalazódik, ahol az intelligens rendszerek partnerként segítik az embereket abban, hogy gyorsabban, hatékonyabban és emberségesebben oldják meg az ügyfelek problémáit.