A banki innováció új korszakába lépünk: az AI-ügynökök már nemcsak válaszolnak, hanem gondolkodnak, javasolnak és tanácsot adnak. De valóban fundamentális változást hoznak a bankszektorban a következő öt évben?

A FinTechShow színpadán négy vezető banki szakember – az Erste, az OTP, a Gránit és a Raiffeisen Bank vezérigazgató-helyettesei – osztották meg őszinte gondolataikat arról, hol hozhat valós értéket a generatív és Agentic AI és miért nem pusztán technológiai kérdés a bevezetése.

Fotón balról jobbra: Sebők András (OTP Bank), Jendrolovics Péter (Gránit Bank), Harmati László (Erste Bank), Rajna Gábor (Raiffeisen Bank) és Lemák Gábor (FinTech Group). Fotót készítette: Kovács Dávid

Az ügyfélélmény új dimenziója: amikor az AI-ügynök már a Te nyelveden beszél

Az AI-ügynökök egyik izgalmas ígérete az ügyfélkommunikáció fundamentális átalakítása.

A banki szakzsargon és bonyolult folyamatok helyett olyan természetes párbeszéd jön, ahol a bank megérti az ügyfél valódi szándékát és vágyait. Ez nem egyszerű felhasználói felület-fejlesztést jelent, hanem a bank és az ügyfél kapcsolatának újradefiniálását.

Az AI-ügynökök gyakorlatilag megfordítják az “erőviszonyokat”: nem az ügyfélnek kell megtanulnia a bank nyelvét, hanem a bank tanulja meg az ügyfél nyelvét.

„Nem banki terminus technicusokban kommunikálunk majd, hanem megértjük az ügyfél egyszerű vágyait a pénzügyek területén, anélkül, hogy új fogalmak megtanulásával terhelnénk őket. Sőt, lehet, hogy megfogalmaznia sem kell majd – mi kitaláljuk, és ha megerősíti, végrehajtjuk”

– fogalmazta meg szemléletesen Rajna Gábor (Raiffeisen Bank) a változás lényegét.

Jendrolovics Péter (Gránit Bank) ezt a gondolatot tovább szőve a személyre szabott szolgáltatás új dimenzióját vázolta fel:

„A telefonodba költözik a virtuális privát bankárod, aki 0-24 órában a rendelkezésedre áll, személyre szabottan, a te problémáidra, a te szóhasználatodban segít és javasol megoldásokat, végtelenül türelmesen és előzékenyen.”

Harmati László (Erste Bank) a relevanciát emelte ki – véleménye szerint az igazi áttörés akkor következik be, amikor az ügyfelek észreveszik, hogy:

„sokkal relevánsabbnak érzik a bankot, sokkal aktívabban kommunikálnak vele, és folyamatosan növekednek az elvárásai.”

Ez egy pozitív spirált indít el, amely hajtja majd az innovációt.

Sebők András (OTP Bank) az időtávra világított rá: meglátása szerint egy-két éves időtávon a szolgáltatás maximum olyan jó lesz, mint amit most emberekkel együtt nyújtanak – de hosszabb távon valóra válik mindaz, amit a vezetőtársak felvázoltak. Kiemelte még a biztonsági aspektust is:

„A csalásmegelőzésben és a biztonságban hozzák várhatóan az egyik legnagyobb fejlődést az AI-megoldások.”

Fotón balról jobbra: Sebők András (OTP Bank), Jendrolovics Péter (Gránit Bank) és Harmati László (Erste Bank). Fotót készítette: Kovács Dávid

Agentic AI a bankszektorban: kísérletektől az éles megoldásokig

Bár az AI-ügynökök és Agentic AI megoldások tömeges elterjedése még előttünk áll, a főbb alkalmazási területek már kezdenek kirajzolódni.

Sebők András az OTP Csoport megközelítését egy 2×2-es mátrixban vázolta fel: front-office – back-office és real-time – offline dimenziók mentén, és annyit elárult:

„Minden kvadránsban vannak use case-ek, amelyekkel előrehaladott állapotban vagyunk.”

Konkrét példaként a mátrix egyik szegletében a kód refaktoringot említette, ami egy back-office és offline feladat – biztonságosan tesztelhető, valós problémát old meg, és meglátása szerint határozottan érdemes vele foglalkozni.

A direkt ügyfélkiszolgáló ágensek képviselik a másik végletet: real-time és front-office, ahol természetesen a kockázatok magasabbak, de szintén fontos vele foglalkozni.

“A lakossági bankolás a mobilba költözik, ahol az ügyfélkommunikáció valós idejű, és ezt már csak olyan rendszerek képesek hatékonyan kezelni, amelyek túlmutatnak a klasszikus machine learning alapú, klaszterezős döntési fákon. A bevezetés kulcsa a kockázati keretrendszer és a szabályozói megfelelés kialakítása.”

A Gránit Bank részéről Jendrolovics Péter a 2024 novemberében indult Gránit Guru megoldást emelte ki, mely ügyfélszolgálati és hitelügyintézői feladatokat is segít ellátni.

„Ez nem egy egyszerű chatbot, generatív és Agentic AI technológia van mögötte. Az ügyfél fel tud tenni bonyolultabb kérdéseket is – például ennyit keresek, a lakás, amit szeretnék megvenni ennyibe kerül, milyen hitelt tudsz ajánlani? A rendszer megérti, meghívja a hitelkalkulátort, és kiszámolja a törlesztőrészletet.”

A Gránit Guru több mint 35 ezer kérdésre adott már választ, és bizonyos napokon több ügyfél fordult hozzá, mint a telefonos ügyfélszolgálathoz.

“Már most 30%-kal csökkentette a leterheltséget”

– emelte ki Jendrolovics Péter.

A másik – ügyfelek számára kevésbé látványos, de – jelentős hatékonysági potenciált hordozó felhasználási módja a megoldásnak a bankban a dokumentumfeldolgozó ágens, amely a hitelezési folyamatok során érkező ügyfélanyagokat és iratokat értelmezi és kezeli.

“Jelen pillanatban manuálisan még mindent kontrollálunk, de a hitelezési folyamat háttérfeldolgozásának több mint 50%-át is ki lehetne váltani ezzel az ügynökkel, és az így felszabaduló erőforrást más típusú feladatokra – például az ügynökök ellenőrzésére, de még inkább magasabb hozzáadott értékű tanácsadási munkára – fordítani”

– mutatta be a Gránit Bank vezetője a megoldásban rejlő lehetőségeket.

Harmati László (Erste Bank) a fejlesztési irányokat a “honnan-hová jutottunk” gondolat mentén vázolta, érzékeltetve, hogyan lépett tovább a bank a klasszikus mesterséges intelligencia alkalmazási területektől a GenAI megoldások felé. A generatív és Agentic AI közötti határvonalat így fogalmazta meg:

“Agentic AI-nak én azokat az AI megoldásokat nevezném, amelyek képesek proaktívan, autonóm döntések mentén, real-time módon és integráltan feladatokat elvégezni, end-to-end.”

Az igazi ágens-alapú megoldások, a meglátása szerint még csak most fognak érkezni.

“Ezekben a megoldásokban megjelenik a proaktivitás – azaz nemcsak személyre szabott válaszokat adnak, hanem például aktívan segítik az ügyfelet a digitális felületeken való tájékozódásban és navigációban. A mobilbankolásban ez egy fontos képessége lesz AI-ügynököknek – amikor az ügyfél bonyolult menürendszerek helyett egyfajta intelligens segítőtársat kap a pénzügyi interakciók során.”

Az Erste Bank vezérigazgató-helyettese a folyamatban lévő fejlesztésekkel kapcsolatban egy kis betekintést is engedett a hallgatóság számára, kiemelve, hogy a fejlesztések fókusza jelenleg az ügyfélút támogatásán van, nem pedig az automatizált végrehajtáson.

Több, proaktív működésre épülő szolgáltatás fejlesztésén dolgoznak, amelyek célja, hogy az ügyfél ne csak válaszokat kapjon, hanem személyre szabott javaslatokat és támogatást az ügyfélút minden szakaszában.

Rajna Gábor (Raiffeisen Bank) további alkalmazási területként a vállalati szegmensben az iparági elemzések elkészítését, és a hitel-előterjesztések bizonyos részeinek automatizálását emelte ki, ahol hatalmas hatékonyság javulást eredményezhet a technológia.

Fotón balról jobbra: Harmati László (Erste Bank), Rajna Gábor (Raiffeisen Bank) és Lemák Gábor (FinTech Group). Fotót készítette: Kovács Dávid

Az öt év kérdése: lassú víz vagy radikális változás?

A beszélgetés egyik legizgalmasabb része annak megvitatása volt, hogy vajon öt éven belül paradigmaváltást hoznak-e az AI-ügynökök a bankszektorban.

Sebők András (OTP Bank) megfontolt optimizmust fogalmazott meg:

„Öt éven belül azt, hogy a bankszektor fundamentálisan megváltozik, én nem látom. Ahogy építjük a bankot – az változik meg gyökeresen.”

Véleménye szerint a legnagyobb változás a fejlesztési sebességben és a változási képességben lesz érezhető.

„Ma már szerintem elképzelhetetlen egy hatékony, versenyképes fejlesztői csapat, ami minimum egy copilot jellegű 20-30%-os rásegítést nem vesz igénybe – egyszerűen azért, mert lassabb lesz, mint mindenki más”

– hangsúlyozta az OTP Bank vezérigazgató-helyettese.

Jendrolovics Péter (Gránit Bank) úgy véli, alul becsüljük az AI-ügynökök hatását 5 éves időtávon belül.

„Van egy általános mondás a technológiai fejlődésről: az emberek hajlamosak túlértékelni, mit hoz az első év, és alábecsülni, mit hoz az ötödik. Úgy vélem, ez most is pontosan így van.”

Az ügyfelek fogadókészsége tekintetében a Gránit Bank saját kutatásának főbb megállapítását bemutatva elmondta: az ügyfelek meglepően nyitottak a generatív AI technológiák iránt. A felmérés során – melyben nemcsak Gránit Bankos ügyfelek vettek részt – a Gránit ügyfeleinek kétharmada pozitívan nyilatkozott a mesterséges intelligencia banki alkalmazásáról, és annak előnyeiről.

„Ez azt mutatja, hogy a félelem helyett inkább a lehetőségeket – a gyorsaságot, a kényelmet és a személyre szabott szolgáltatásokat – látják benne, ami erős üzenet minden bank számára”

– emelte ki Jendrolovics Péter.

Harmati László egyértelműen erőteljes változást vár:

„A változás gyökeres lesz és nagyon átható hatása lesz a bank működésére. Az operáció, a fejlesztés, a call center, a fiókhálózat, a privátbanki kiszolgálás, az analíziskészítés – mindenhol egyértelmű és hatalmas hatékonysági potenciál van. ”

Rajna Gábor történelmi perspektívába helyezve a kérdést szintén jelentős változásra számít: meglátása szerint az AI a banki hatékonyság harmadik nagy ugrását hozhatja, a papíralapú folyamatok digitalizálása és az online csatornák megjelenése után.

Fotón balról jobbra: Sebők András (OTP Bank) és Jendrolovics Péter (Gránit Bank). Fotót készítette: Kovács Dávid

A banki jövő kulcsa: fókusz, érték és biztonság

A beszélgetés végén a résztvevők megfogalmazták legfontosabb tanácsaikat a banki szakemberek számára. A bankvezetők abban egyetértettek, hogy az AI-ügynökök csak akkor hozhatnak valós értéket,

ha pontosan definiált területeken, jól mérhető eredményekkel kerülnek bevezetésre.

Rajna Gábor arra figyelmeztetett:

„Ez is csak egy technológia. Akkor csináljuk jól, ha pontosan tudjuk, mire jó, és pontosan tudjuk azt is, mik a korlátai és mire nem jó.”

Harmati László is hasonló kritikus szempontot emelt ki:

„Az AI nem ingyenes. Pontosan tudni kell, hogy mit csinálunk, és meg is kell érnie annak, amit csinálunk.”

Ez a gondolat egyben a korábbi MVP (Minimum Viable Product) típusú gondolkodás elvetését is jelentette:

„Nincs helye annak, hogy 80%-os pontossággal vagy 75%-os ügyfélélménnyel induljunk. Ha nem haladja meg a személyes kiszolgálás színvonalát – nem lehet kirakni.”

Jendrolovics Péter ráerősített arra az üzenetére, mely szerint az AI-ügynökök és az Agentic AI drasztikus átalakulást hoz, azonban a megfelelő use case-ek kiválasztása elengedhetetlen.

“Jelenleg mindenki mindent próbál – ezért sikertelen a projektek 95%-a. A kulcs a megfelelő területek kiválasztása, ahol a technológiának valóban van hozzáadott értéke”

– hangsúlyozta a Gránit Bank vezetője. Emellett kiemelte az ember – AI együttműködés szinergiájának fontosságát is.

„A jövő bankját úgy kell felépíteni, hogy az AI-ügynökök és a humán dolgozók a lehető legjobb egységét alkossák.”

Fotón: Jendrolovics Péter (Gránit Bank). Fotót készítette: Kovács Dávid

Sebők András záró gondolata egy elgondolkodtató aspektusra is rámutatott:

„A technológia ma néhány globális szolgáltató kezében összpontosul. Bár a Google és az internet is így indult, a mostani egy új szintű technológiai függést teremt a szolgáltató szektorban, beleértve a bankszektort is. Ezt érdemes szem előtt tartani, miközben felhasználói oldalról az egész világ arra kondicionál minket, hogy legyen egyszerű, könnyen használható és beszélgető felület.”

Az AI-ügynökök a bankok előtt álló következő nagy ugrást jelenthetik – de nem egyetlen lépésben, hanem fokozatosan, kísérleteken és jól meghatározott use case-eken keresztül. A technológia önmagában nem megoldás, hanem eszköz, amelyet csak akkor lehet sikeresen alkalmazni, ha együtt jár a szervezeti kultúra átalakításával és a valós értékteremtés azonosításával.

A hazai bankszektor vezetői bizonyították, hogy nem álmodoznak, hanem pragmatikusan, lépésről lépésre haladnak – tudva, hogy az ügyfelek már ma elvárják azt a szolgáltatási színvonalat, amit holnap az AI-ügynökök fognak biztosítani.

A kérdés nem az, hogy eljön-e ez a jövő – hanem az, hogy kik lesznek azok, akik képesek az emberi kreativitást és a gépi intelligenciát úgy összeházasítani, hogy az nemcsak hatékonyabb, hanem emberközelibb bankolást is eredményez. És talán ez a paradoxon – hogy a mesterséges intelligencia végső soron emberközelibbé teszi a bankokat – jelenti a legnagyobb forradalmat.