A digitális ökoszisztémák építése napjaink egyik legfontosabb vállalati kihívása. A témáról Németh Balázs a K&H Csoporttól és Takács Vince a MOL Csoporttól osztották meg gondolataikat a „Digitális ökoszisztémák ébredése Magyarországon” című webinárium kerekasztalában. A beszélgetést Lemák Gábor, a FinTechZone társalapítója vezette.

A digitális ökoszisztéma kihívásai és lehetőségei

Németh Balázs, a K&H Csoport innovációs vezetője kiemelte, hogy Magyarországon nehéz egy egyszerű és átfogó digitális ökoszisztémát építeni. Szerinte érdemes szűkebb, speciális területekre fókuszálni. A K&H jelenleg több ilyen területen is aktív, például a mobilitás, a lakhatás, az agrárszektor, vagy az egészségügy terén. Németh Balázs a mobilitás kapcsán kiemelte, hogy a K&H Csoport számára ez nem csupán az autóhasználatot jelenti, hanem a közlekedés szélesebb értelemben vett fogalmát.

Azt is hangsúlyozta, hogy az ökoszisztémák sikeres működéséhez proaktív ügyfélkapcsolatokra van szükség. A K&H Csoport célja, hogy az ügyfelek mindennapi élethelyzeteihez igazodva kínáljon integrált szolgáltatásokat, ezáltal növelve a márkahűséget és az ügyfélélményt.

Takács Vince, a MOL Csoport digitális ökoszisztéma építésért felelős szakmai vezetője megosztotta, a MOL célja, hogy hiteles szereplőként lépjen fel a mobilitás piacán, és olyan szolgáltatásokat nyújtson, amelyek egyszerűen és gyorsan elérhetők.

Takács Vince szerint a siker kulcsa az ügyfélélmény javítása, nem pedig a szolgáltatások mennyiségének növelése.

Kiemelte, hogy a MOL nem kíván túl széles ökoszisztémát építeni, hanem a meglévő szolgáltatásokat kívánja összekapcsolni és optimalizálni az ügyfelek igényei szerint.

Ügyfélélmény és verseny a mobilitási szolgáltatások terén

A moderátor, Lemák Gábor, felvetette a kérdést, hogy az ügyfelek hogyan fognak választani a különböző mobilitási szolgáltatások között a K&H és a MOL kínálatában.

Takács Vince szerint a MOL Move alkalmazás előnye, hogy szélesebb körben hozzáférhető, és nemcsak a meglévő ügyfeleknek szól. Kiemelte, hogy a hűségprogramjuk és a személyre szabhatóság képessége erősíti a felhasználói élményt. Ugyanakkor elismeri, hogy a bankok nagyobb mennyiségű ügyféladat birtokában vannak, ami előnyt jelenthet számukra.

Németh Balázs úgy véli, hogy az ügyfélélmény minősége lesz a döntő tényező.

Példaként említette, hogy a KBC Belgiumban jobb ügyfélélményt nyújtott a tömegközlekedési jegyek vásárlásában, mint a hivatalos szolgáltató, ami miatt sokan kezdték el használni az alkalmazásukat. Szerinte az is fontos, hogy melyik alkalmazás van ott az ügyfél telefonjának első képernyőjén, és melyiket használja naponta többször.

Mindkét szakember egyetértett abban, hogy a márkaérték és az ügyfélhűség meghatározó tényezők lesznek a piaci versenyben.

Relevancia és az ökoszisztéma fejlesztésének stratégiája

A relevancia kérdése kapcsán felmerült, hogyan döntik el a vállalatok, hogy milyen új szolgáltatásokat vezessenek be az ökoszisztémájukba. Németh Balázs elmondta, hogy ez egy tanulási folyamat, és nincsenek egyszerű válaszok.

A K&H Csoport célja, hogy olyan kapcsolódási pontokat találjanak az ügyfelekkel, ahol értéket tudnak teremteni. Nem az a céljuk, hogy számtalan szolgáltatást kínáljanak, hanem hogy néhányat integráljanak úgy, hogy az ügyfél számára különleges élményt nyújtsanak.

Takács Vince hozzátette, hogy a MOL Csoportnál is hasonló a megközelítés. Például még nem integrálták teljesen a MOL Limo carsharing szolgáltatást a MOL Move-ba, mert az ügyfélélmény szempontjából ez még nem lenne előnyös. Ehelyett inkább kisebb lépésekkel haladnak, például lehetővé tették az ügyfeleknek, hogy összekapcsolják a fiókjaikat, és így jobb adatelemzést végezhetnek.

Harmadik fél szolgáltatók integrálása és a jövő kihívásai

A beszélgetés során felmerült a harmadik fél szolgáltatók integrációjának kérdése is. Németh Balázs szerint a bankok számára a szabályozás (pl. PSD2) miatt is fontos a nyitás harmadik felek felé. Ugyanakkor kihívást jelent megtalálni a közös nevezőt, különösen kisebb szolgáltatókkal vagy startupokkal. Úgy véli, hogy egy erős márka vagy jó megoldás integrálása erősítheti az ökoszisztémát.

Takács Vince elmondta, hogy a MOL Csoportnál is vannak harmadik feles együttműködések, elsősorban ajánlatok tekintetében. Fontosnak tartja, hogy az ügyfélélmény ne sérüljön, és hogy a márkák erősítsék egymást.

A jövőre tekintve mindketten kiemelték, hogy a technológiai óriások (pl. Google) megjelenése a piacon új kihívásokat hozhat. Fontosnak tartják, hogy a régió specifikus igényeire és a helyi piaci ismeretekre támaszkodva alakítsák ki stratégiájukat.

Jövőbeli víziók és célok 2030-ig

A beszélgetés végén a résztvevők megosztották, hogy hova szeretnének eljutni 2030-ig.

Németh Balázs várakozása, hogy addigra a K&H Csoport saját termékeinek jelentős része az integrált ökoszisztémás ügyfélutakon keresztül kerül értékesítésre.

Fontosnak tartja, hogy néhány kiválasztott ökoszisztémára fókuszáljanak, és ott különleges élményt nyújtsanak.

Takács Vince célja, hogy a MOL Move legyen az elsődleges platform az autózáshoz kapcsolódó szolgáltatások terén.

Szeretnék közelebb hozni az ügyfelekhez a MOL egyéb szolgáltatásait, mint például az elektromos autó töltést, vagy a flottakártyás élményt. Ugyanakkor felismerik a globális technológiai vállalatok versenyének kihívásait, és bíznak abban, hogy a régió sajátosságai előnyt jelenthetnek.

Mindketten egyetértettek abban, hogy az ökoszisztémák építése hosszú távú folyamat, amely folyamatos innovációt és az ügyféligények mély megértését igényli.

Konklúzió

A kerekasztal-beszélgetés rávilágított arra, hogy a digitális ökoszisztémák építése komplex feladat, amely számos kihívást és lehetőséget rejt magában. Mind a K&H, mind a MOL Csoport arra törekszik, hogy ügyfeleinek értéket teremtsen, és olyan integrált szolgáltatásokat nyújtson, amelyek javítják az ügyfélélményt és erősítik a márkahűséget. A siker kulcsa a relevancia megtartása, a harmadik felekkel való hatékony együttműködés, és a folyamatos innováció.

Címlapfotó forrása: FinTech Group