A bankok alapvetően válaszút előtt állnak és többféle stratégia közül választhatnak. Milyen fogyasztói trendekhez kell alkalmazkodnia a bankoknak, ha továbbra is közel akarnak maradni ügyfeleikhez? Milyen stratégiával őrizhetik meg, vagy újíthatják meg relevanciájukat? A mobilbankból szuperalkalmazássá válás lehet az út a bankok számára? Vagy ez egy illúzió és nem is ez a helyes stratégia? Ezek és ehhez hasonló kérdések főszerepet kapnak az utóbbi időben a szakmai fórumokon és meglehetősen megosztják a szektor szereplőit. Ferenczi Barnabás, a Giesecke+Devrient kártya és digitális fizetések terület stratégiáért és marketingért felelős vezetője a fenti kérdésekkel kapcsolatos, nemzetközi színtéren meghatározó véleményeket osztotta meg a FinTechShow 6.0 résztvevőivel.
“Ha kicsit megnézzük az online-, illetve mobilbankolás történetét, ahol Magyarország valóban élen jár, azt látjuk, hogy az online bankolásból a világ elment a mobilbankolás irányába és a nagy kérdés, ami a szektor szereplőit foglalkoztatja, hogy mi a következő lépés?”
– kezdte előadását Ferenczi Barnabás.
Ügyfélélményben a bigtech cégek verhetetlenek
“Ha követjük, hogy mit csinálnak a nem banki szereplők, akkor azt látjuk, hogy a bigtech cégek, mint például az Amazon már most kínálnak jó pár banki, bankoláshoz nagyon közeli szolgáltatást és azokban az országokban, ahol az Amazon a domináns online kereskedelmi platform, ott jelentős veszélyt jelent a hagyományos pénzügyi szereplők számára” – folytatta a Giesecke+Devrient szakértője, majd hozzátette – “ezek a bigtech cégek ügyfélélményben verhetetlenek.”
A one-click típusú megoldások és az a mérhetetlen mennyiségű adat, amit használnak oda vezet, hogy nehéz versenyképesnek maradni ezen szereplőkkel szemben. Németországban például, az online kereskedelemben a PayPal megveri az összes német bankot. Annyira erős ügyfélélményben a PayPal, hogy még a klasszikus, konzervatív német vásárló is, ha online vásárol, a PayPal-t használja.
Kínában a mobilfizetések 90%-a két domináns, nem banki platformon keresztül – WeChat Pay és AliPay – zajlik, amelyek a kereskedelmi szektorból léptek be elsőként a mobilfizetési területre, de ma már számos egyéb szolgáltatást – így pénzügyi szolgáltatásokat is – nyújtanak ügyfeleik számára. Két ilyen domináns platform kialakulása odáig vezetett Kínában, hogy a jegybank CBDC (digitális jegybankpénz) projektje csak akkor lehet sikeres, ha ezen két csatornán keresztül a központi bank elérhetővé teszi a digitális jüant.
Lehetséges stratégiai irányok a bankok előtt
A kártya iparágban ismert egy ún. “top-of-wallet” hatás, aminek lényege, hogy az ügyfél tárcájában lapuló bankkártyák között van egy olyan, amelyet a kártyabirtokos a legtöbbször használ. Ez a hatás átültethető a digitális tárcák világába is.
A szuperalkalmazás célja gyakorlatilag a “top-of-wallet” alkalmazássá válás az ügyfél telefonján.
Ugyanakkor olyan alkalmazássá válni, amely több élethelyzetben is domináns szerepet tölt be az ügyfél életében, komoly kihívást jelent.
A digitális tárca stratégia tekintetében a bankok előtt alapvetően három út áll. Európában úgy tűnik, hogy mindhárom útnak vannak követői.
A “nem csinálni semmit” út egyre nehezebben vállalható, de még mindig látni bankokat, akik ezt az utat követik.
Fotón: Ferenczi Barnabás, a Giesecke+Devrient kártya és digitális fizetések terület stratégiáért és marketingért felelős vezetője a FintechShow 6.0 konferencián. Fotó forrása: FinTech Group
A középső út, amikor a bank lehetővé teszi az ügyfelei számára valamelyik nem-banki szolgáltató megoldásának használatát. Erre a legjellemzőbb példa az Apple Pay és Google Pay szolgáltatások. Ezen út követésének előnye lehet, hogy viszonylag alacsony költség és kockázat mellett megvalósítható lépés. Ugyanakkor e stratégia esetén a bank könnyebben “belecsúszhat” egy olyan jövőképbe, ahol a direkt ügyfélkapcsolatot elveszíti az ügyfelével és infrastruktúra szolgáltatóvá válik.
“Ezen a középső úton megtörténhet a bankokkal ugyanaz, mint a telco szolgáltatókkal – ebben az esetben a bankok lesznek a biztonságos infrastruktúra szolgáltatók, de az igazi zene nem az ő oldalukon fog játszani, hanem a bigtech cégek oldalán, azaz az Apple és a Google oldalán”
– emelte ki Ferenczi Barnabás az előadásában.
A digitális tárca stratégiával kapcsolatban a legtöbb egyeztetés ma az iparágban a harmadik úttal kapcsolatban zajlik. Hogyan legyenek a bankok újra az ügyfelek digitális életének központja?
A fő gondolat, hogy az a bank, amelyik erre az útra kíván lépni, annak túl kell lépnie a fizetési funkción és a digitális tárca szolgáltatásainak fejlesztését az ügyfél vágyainak holisztikus megközelítésével célszerű megvalósítania. Erre egy példa lehet a mostanában forró témává vált fenntarthatóság kérdésköre.
Az ügyfelek számára – különösen a fiatal generáció körében – egyre fontosabbá válik, hogy valamilyen formában “kiéljék” a fenntarthatósághoz kapcsolódó ambíciókat.
Ha ilyen és hasonló témákban egy bank támogatni tudja az ügyfeleit, akkor a platformmá, szuperalkalmazássá válás egy létező stratégia lehet.
Forrás: Giesecke+Devrient
Az a bank, amelyik a szuperplatformmá válást ambicionálja, azzal a kihívással is szembesül, hogy az ügyfelek messze nem egyformák. Ezen az úton kritikus sikertényező lehet, hogy a bank mennyire tudja figyelembe venni az ügyfelek sokszínűségét a vágyaik, ambícióik tekintetében és megvalósítani azt, hogy azon az egyetlen applikáción keresztül, amit az ügyfelei használnak – legyen szó 16 évesről, vagy 75 éves ügyfélről – testreszabott élményt nyújtsanak.
Új képességek kialakítása szükséges a hagyományos technológiai szolgáltatók számára is
A bankok támogatása az előbb említett kihívások leküzdésében már olyan képességeket is megkívánnak – többek között – a kártya iparágban hagyományosnak számító technológiai szolgáltatók részéről, amelyek messze túlmutatnak a klasszikus képességeiken és változásra, lépésre ösztönöznek még egy olyan nagy múlttal rendelkező technológiai szolgáltatót is, mint a Giesecke+Devrient.
Egy ilyen lépésként emelte ki Ferenczi Barnabás, hogy a társaság befektetett a svájci Netcetera-ba, így a 170 éves “kártyacég” és egy 25 éves szoftvercég fogott össze, hogy azt a fajta ügyfélközpontú testreszabási képességet kialakítsák, amely ezekhez az újgenerációs tárca szolgáltatásokhoz szükségesek.
“Nekünk is változnunk kell. Halljuk, hogy a bankok mit szeretnének, ezért mi is mozgunk a partnerségek irányába és új képességeket fejlesztünk ki”
– emelte ki a Giesecke+Devrient képviselője.
Fotón: Ferenczi Barnabás, a Giesecke+Devrient kártya és digitális fizetések terület stratégiáért és marketingért felelős vezetője a FintechShow 6.0 konferencián. Fotó forrása: FinTech Group
A Giesecke+Devrient egy olyan ökoszisztéma kialakítására törekszik, amelyben együttműködések segítségével tudja a saját képességeit fejleszteni, kiegészíteni, teljessé tenni és így támogatják azokat a bankokat, amelyek a platformmá válás útjára lépnének, és a fizetésen túlmutató tárca szolgáltatást nyújtanának ügyfeleik számára.
Ferenczi Barnabás az alábbi pozitív gondolattal zárta előadását:
“Merjünk nagyban gondolkodni! Része vagyunk egy nagy változásnak és nem az elszenvedői; sem a bankok, sem egy olyan klasszikus technológiai cég, mint a Giesecke+Devrient.”
Címlapfotón: Ferenczi Barnabás, a Giesecke+Devrient kártya és digitális fizetések terület stratégiáért és marketingért felelős vezetője a FintechShow 6.0 konferencián. Fotó forrása: FinTech Group
