George, az Erste digitális banki platformja 2021 februárjában indult itthon, és azóta nagyban hozzájárult a bankolási szokások átalakulásához, azáltal, hogy a mindennapi pénzügyek intézését egyszerűbbé, emberközelibbé tette. George az indulás óta folyamatosan fejlődik és az ún. “everyday banking” funkciók mellett a pénzügyi egészséget támogató megoldások köre is folyamatosan bővül.
Bek-Balla Lászlót, az Erste Bank Digitális Csatornák és Contact Center vezetőjét kérdeztük a George App legfontosabb mérföldköveiről, az eddigi tapasztalatokról és a platformmal kapcsolatos jövőbeni tervekről.
Fotón: Bek-Balla László, az Erste Bank Digitális Csatornák és Contact Center vezetője | Kép forrása: Erste
Mielőtt belevágnánk a részletekbe, mi az az idei évi eredmény, vagy digitális mérföldkő, amire a legbüszkébbek vagytok a George kapcsán?
Bek-Balla László: Nehéz egyetlen dolgot kiemelni, hiszen elindult a teljesen egyedi, automatikus kárügyintézést biztosító repülőjárat-késésbiztosításunk; az igénylést követő egy órán belül George-ban rendelkezésre álló és tokenizálva azonnal használható instant betéti- és hitelkártyánk, amivel Magyarországon elsőként szereztük meg a Mastercard Digital First tanúsítványát, valamint elindítottuk a George Tippeket, amely mindenkinek a saját számlaforgalma és az igénybe vett szolgáltatások, termékek alapján, teljesen személyre szabottan nyújt egyedi segítséget a költések nyomon követéséhez, és ad tanácsokat a pénzügyi egészség megőrzéséhez.
Ugyanakkor én talán annak örülök a legjobban, hogy a fiókhálózati személyes kiszolgálásban is egyre inkább teret nyernek a George-ban is elérhető termékigénylési folyamataink.
Ez mind hatékonysági, mind üzleti szempontból előnyös. Ez történhet az ügyfél igénye szerint akár a belső fejlesztéssel készített tabletes tanácsadási folyamatunk során, akár az ügyfél saját eszközén, a személyes George fiókján keresztül.
Ezzel a paradigmaváltással több legyet ütünk egy csapásra: egyrészt nem kell „párhuzamos” digitális értékesítési folyamatokat fejlesszünk az önkiszolgáló és a fióki felhasználási esetekre, másrészt olyan ügyfelek is kedvet kapnak ahhoz, hogy George-ban igényeljenek valamilyen terméket, akik korábban tartottak ettől. Például azt láttuk az értékesítési számainkban, hogy azok, a befektetések világában még járatlan ügyfeleink, akiket így szolgáltunk ki a fiókban, rövid időn belül új befektetési terméket vásároltak, másodjára már teljesen önállóan, George-ban.
Mely funkciók a legnépszerűbbek a George-ban? Milyen adatokat emelnél ki az alkalmazás használati gyakoriságával kapcsolatban?
Bek-Balla László: Az ügyfelek egyre gyakrabban keresik fel George-ot. A belépések gyakorisága az elmúlt egy évben 30 százalékkal nőtt, és a különféle tranzakciók mellett az ügyfelek ma már tanácsért, a költéseik nyomon követése, pénzügyi egészségük megőrzése érdekében is mind gyakrabban keresik fel George-ot. Mára – darab alapon – minden második termékünket digitálisan értékesítjük – beleértve a fiókhálózati „asszisztált” digitális értékesítést is.
Láthatók különbségek a különböző korcsoportok vagy ügyféltípusok között az alkalmazás használati szokásaiban?
Bek-Balla László: Kevésbé a kor, inkább az ügyfél digitális affinitása, valamint az általa használt termékek és szolgáltatások határozzák meg a digitális szokásokat. A már eleve digitálisan, szelfis azonosítással számlát nyitó ügyfelek nyilván később is fogékonyabbak a különböző funkciók használatára, digitálisan aktívabbak, de azon dolgozunk, hogy a legkisebbektől a legidősebbekig minden ügyfelünk otthonosan mozogjon George-ban.
Az októberben debütált George Tippek egyfajta digitális asszisztens szerepet is betölthet már a felhasználók életében azáltal, hogy tanácsokat ad, hogyan lehet a pénzügyeket még egészségesebbé tenni. Hogyan működik a George Tippek? Mire terjed ma ki a szolgáltatás, miben tud segíteni?
Bek-Balla László: A George Tippek az appban, az Áttekintő oldal tetején látható kiemelt csempék alatt kapott helyet. Az oldal tetején jelenik meg az adott téma, amelyre kattintva megnézhetjük a számlaforgalmunkkal kapcsolatos hasznos adatokat, valamint kaphatunk tippeket ahhoz, hogyan tehetjük egészségesebbé a pénzügyeinket.
Ilyen téma lehet a számlaegyenleggel kapcsolatos információ: például, miből áll össze a múlt havi számlaforgalom; tranzakció figyelés: mondjuk, ha a szokásosnál többet költünk, vagy olyan helyen vásárolunk, ahol korábban még nem; vagy a kártyás visszatérítésről szóló tájékoztató.
A témák között találunk tanácsadó/segítő tippeket; George funkcióit bemutató, a platform nyújtotta lehetőségek jobb kihasználását, személyre szabását támogató ötleteket; az előfizetéseinkkel kapcsolatos információkat: például biztosan szükségünk van-e két streaming előfizetésre, vagy tudunk-e arról, hogy az ingyenes teszt időszak lejártával egy adott szolgáltató elkezdte vonni az előfizetési díjat?
Lesznek kvíz kérdések is: ezekkel fejleszthetjük tudásunkat úgy a saját pénzügyeinkről, mind általában a pénzügyekkel kapcsolatban. George a tippeket mindenkinek a saját számlaforgalma alapján, teljesen személyre szabottan tölti be.
Ez azt jelenti, hogy az új szolgáltatás elindulására összeállított mintegy félszáz észrevételből és javaslatból mindenki csak azokat látja, amelyek számára valóban relevánsak, kötődnek a számlájához kapcsolódó tevékenységekhez. A tippeket értékelhetjük is attól függően, mennyire találtuk hasznosnak. Fontos, hogy a tippek nem tűnnek el rögtön a megjelenés után, 35 napig vissza tudjuk keresni ezeket a Profil menüben, így akár később újra meg tudjuk nézni, végig tudjuk gondolni George javaslatait.
Hogyan látjátok az ilyen funkciók – mint a George Tippek, vagy a Portfólió Egészség – hatását az ügyfelek pénzügyi tudatosságára és döntéshozatalára?
Bek-Balla László: A George Tippek, és a – néhány alapvető befektetési szempont mentén automatizált befektetés-optimalizálási tippeket adó – Portfólió Egészség fontos lépés a banki tanácsadás demokratizálásában. Ezek a szolgáltatások így azok számára is elérhetővé válnak, akik nem rendelkeznek több tíz- vagy százmillió forint megtakarítással.
Amióta bevezettük a Portfólió Egészséget, hetente több ezer ügyfél látogatja és tesz aktívan azért, hogy a befektetéseit optimalizálja – magától, személyes tanácsadás nélkül, teljesen digitálisan.
George a fiatal korosztály szívét is szeretné elnyerni. George már a 14 évnél fiatalabbak számára is elérhető – célja, hogy már egészen fiatal korban megismerjék, hogyan bánjanak a pénzzel. Hogyan szólítja meg George a gyermekeket? Milyen funkciókkal bír jelenleg?
Bek-Balla László: Decemberben indult el a legkisebbeknek, a 14 év alatti gyermekeknek fejlesztett George Junior.
Fontos, hogy a gyerekek minél előbb megismerjék, hogyan bánjanak a pénzzel, hogyan működik a bankszámla, a bankkártyás fizetés és a megtakarítás. A gyermekek számára pedig az a leghatékonyabb tanulási módszer, ha saját maguk próbálhatják ki a dolgokat.
A George Junior fejlesztésénél ezért azt tartottuk szem előtt, hogy a legkisebbek pénzügyi tudatosságát és mindennapi pénzügyeik digitalizációját szolgálja, ez egy kifejezetten nekik fejlesztett és folyamatosan bővülő alkalmazás, amelynek vizuális megjelenése is ehhez igazodik. A szülők pedig saját George-fiókjuk segítségével minden folyamatot ellenőrzés alatt tarthatnak.
Miben más a George Junior, mint a piacon jelenleg elérhető megoldások?
Bek-Balla László: Szerintünk több kedvet csinál a bankoláshoz a gyerekeknek. A gyerekeknek nincsenek bonyolult pénzügyeik, a George Juniorral éppen az volt a célunk, hogy ne terheljük őket számukra irreleváns funkciókkal, de lássák a számlájukat, megtakarításukat, tudják kezelni a bankkártyájukat, kapjanak gyermekeknek szóló pénzügyi tippeket. Hamarosan pedig már a legfiatalabbaknak szánt Erste Cseperedő Bankszámlát online is meg tudják nyitni.
George nyitott a fintech együttműködésekre is. A bank számára legrelevánsabb fejlesztések immár harmadik alkalommal mutatkoznak be jövő év első felében az Erste Bankspiration eseményen. Mely témakörök vannak fókuszban a mostani körben? Mely területekről érkeztek a legérdekesebb megoldások?
Bek-Balla László: Mindenevők vagyunk, minden valódi pénzügyi innovációra nyitottak, de idén külön fókuszt kapott a befektetési digitalizáció, a beyond banking, a belső működési hatékonyság és természetesen az AI.
Milyen fázisban tart jelenleg a program és mikorra tervezitek az esemény megrendezését?
Bek-Balla László: A partnerünkkel a Day One Capital-lel minden évben több száz céget nézünk át, kiválasztjuk azokat, amelyek több körben demózzák a szolgáltatásukat, hogy aztán az „évad” végén, egy nagyszabású zárórendezvényen mutassuk be az erstéseknek és a külvilágnak is, hogy milyen trendeket látunk a legizgalmasabbnak, és mely cégek terméke/szolgáltatása a legelőremutatóbb szerintünk.
Már erre a zárórendezvényre készülünk február 5-én, amelyre a legizgalmasabb fintech cégek mellett számos hazai és nemzetközi nagyágyút is megnyertünk előadónak. Mivel az eseményt idén külsősöknek is elérhetővé tesszük, hamarosan meghirdetjük a részleteket.
Milyen új funkciók vagy szolgáltatások várhatók 2025-ben a George platformon?
Bek-Balla László: Rengeteg tervünk van, de a legfontosabbak a digitális tanácsadási képességeink továbbfejlesztése, a digitális ajánlatok még nagyobb fokú személyre szabása és a George, mint platform valamennyi értékesítési és kiszolgálási csatornában és helyzetben való domináns felületté tétele.
A tavalyi George Mikro indulás után a kisvállalkozói ügyfeleink digitális kiszolgálásában is jelentős funkcióbővítést tervezünk.
Hogyan segítheti a jövőben az AI a George platform továbbfejlődését?
Bek-Balla László: Az AI előbb nyer teret a tanácsadói támogatásban, a folyamat-automatizációban vagy a kockázatkezelésben és csalásmegelőzésben, mint a közvetlen ügyfélkiszolgálásban. De középtávon George személyre szabott szakértői tanácsokat fog tudni adni, írásban vagy szóban.
Címlapfotón: Bek-Balla László, az Erste Bank Digitális Csatornák és Contact Center vezetője | Kép forrása: Erste
