Ahol három éve élesben fut egy digitális asszisztens, ott az AI már nem ígéret és nem is kísérlet, hanem a mindennapok valósága.

Az évindító felsővezetői körinterjúnkban ezúttal Király Andrea, a K&H Bank lakossági vezérigazgató-helyettese számolt be arról, hogyan vált mára Kate a mindennapi bankolás és a belső működés egyik stabil alaprétegévé és milyen fókuszpontok mentén tervezik a további építkezést 2026-ban.

Milyen digitális fejlesztésekre a legbüszkébb 2025-ben?

A K&H Bank évek óta kiemelt figyelmet fordít a mesterséges intelligencia (AI) innovatív alkalmazására, hogy ügyfeleink számára könnyű és gyors, személyre szabott banki élményt nyújtsunk. Nálunk a mesterséges intelligencia már nem a jövő, hanem a mindennapok valósága.

A legismertebb AI-alapú megoldásunk Kate, a digitális pénzügyi asszisztens, akit magyarul is megszólíthatunk, már több mint 320 funkcióval segíti az ügyfeleket a mobilbanki alkalmazásban.

Kate ma már nemcsak információt ad, hanem valódi digitális pénzügyi asszisztensként segíti ügyfeleinket, képes a PIN-kódot megmutatni, számlaszámot keresni, hangalapú átutalásokat végrehajtani, de kérésre immár a bankkártya-számot, annak lejárati dátumát és a háromjegyű CVC-kódot is megadja, így jelentősen könnyíti és egyszerűsíti az online vásárlásokat.

Az egyik legszerethetőbb újdonság, hogy a mobilbankban kiemelt keresőmezőt kapó Kate mostantól becenéven szólítja felhasználóit, így a digitális ügyintézés sokkal közvetlenebb élményt nyújt.

Emellett Kate már az autópálya-matrica vásárlásban is támogatja az ügyfeleket, sőt figyelmeztet a vignetta lejáratára, hogy senkit ne érjen kellemetlen meglepetés. A leggyakrabban használt átutalásoknál pedig új Kate-widget segíti a gyors ügyintézést, amely egyetlen kattintással elérhetővé teszi a megszokott partnereknek indított tranzakciókat.

Az ügyfeleknek nem kell böngészniük a mobilbankjuk menüjében, hiszen Kate akár szóban, akár írásban megért minden kérést, és azonnal végrehajtja azokat. Segíti ügyfeleinket abban, hogy bemutatja a számlacsomagokat, hitel- és biztosítási termékeket, valamint segít azok igénylésében.

A bankkártyás ügyek intézése – aktiválás, digitalizálás, limitek módosítása, kártya felfüggesztése vagy letiltása – mind elérhető Kate-en keresztül, néhány kattintással.

Proaktívan kommunikál az ügyfelekkel: figyelmeztet határidőkre, fedezethiányra, gyanús tranzakciókra, és segít elkerülni kellemetlen helyzeteket.

Mindez nemcsak időt takarít meg, hanem növeli az ügyfél biztonságérzetét és bizalmát.

2025-ben jelentős mérföldkőhöz érkeztünk a digitális bankolás terén: a K&H Banknál lehetővé vált, hogy az ügyfelek hitelkártyát és folyószámla hitelkeretet igényeljenek közvetlenül a mobilbankon és az e-bankon keresztül. Ez egy teljesen digitalizált, elejétől a végéig online folyamat.

Az ügyfeleknek már nem kell bankfiókba látogatniuk vagy bonyolult papírmunkával foglalkozniuk – néhány egyszerű lépésben, akár otthonról is intézhetik a hitelkártya vagy folyószámlahitel igénylését. Ez a megoldás nemcsak időt takarít meg ügyfeleink számára, hanem jelentősen megkönnyíti a hiteltermékeinkhez való hozzáférésüket, valamint teljesen összhangban van a modern, digitális elvárásokkal.

De Kate nemcsak kényelmet és gyorsaságot biztosít, hanem aktívan ajánl az ügyfél számára releváns szolgáltatásokat, termékeket is.

Ezenkívül ügyfélpontjainkban a személyes tanácsadás és az önkiszolgáló digitális élmény is találkozik. A K&H 2018 óta hálózatát teljesen átalakította: ügyfélpontjainak 85 százaléka már pénztármentes, az ATM-hálózatunkban több, mint 630 ATM üzemel.

Minden ATM-ünknél bevezettük az NFC-technológiát, amely lehetővé teszi, hogy ügyfeleink fizikai bankkártya nélkül, okoseszközük segítségével – legyen szó okosóráról, vagy telefonról – vehessenek fel vagy helyezhessenek be készpénzt. Ez a digitális innováció a banki szolgáltatások egy új korszakát nyitotta meg.

Másodsorban kiemelném az AI használatát a belső folyamatainkban és a hatékonyság növelésében.

Az AI bevezetése nálunk nemcsak technológiai, hanem stratégiai döntés is volt.

A K&H Bank jelenleg több generatív AI-alapú megoldást tesztel és vezet be belső használatra is. Élesben működnek Kate HR és nagyvállalati értékesítést támogató moduljai, amelyek napi szinten több száz kérdést kezelnek, és jelentős támogatást nyújtanak a munkatársaknak a belső HR-folyamatokban és az ügyfélkiszolgálásban tevékenykedő kollégák számára.

Pilot szakaszban van több további belső Kate modul fejlesztése, amiből számomra az lakossági hálózatnak szánt modul a legkedvesebb. Ez valós idejű információt biztosít több mint ezer munkatársnak. Közvetlenül segíti az ügyfélkiszolgálást: gyorsabb válaszokkal, pontosabb információval, kevesebb adminisztrációval.

A cél ezekkel a megoldásokkal az ügyfélélmény, valamint dolgozói élmény fokozása, a belső hatékonyság növelése és a munkatársak adminisztratív terheinek csökkentése.

Harmadrészt említeném a biztonság és digitális innováció kapcsolatát és annak fontosságát:

A biztonság terén is komoly fejlesztéseket vezettünk be a hívóazonosító funkcióval: ha a bank munkatársa telefonon felveszi a kapcsolatot az ügyféllel, push értesítést küldünk a mobilalkalmazásban, így az ügyfél azonnal ellenőrizni tudja, hogy valóban a K&H hívja-e őt.

Ez hatékony védelmet nyújt a telefonos csalások ellen. A csalásmegelőző rendszereink is AI-al dolgoznak, hogy azonnal felismerjék a gyanús tranzakciókat.

Melyik AI-alkalmazás hozta a legnagyobb áttörést a lakossági területen 2025-ben?

Kate már az ügyek kétharmadát önállóan intézi, és 2025-ben új funkciókkal bővült. Ezek a fejlesztések nemcsak a rutinkérdések megválaszolását, hanem a személyre szabott pénzügyi tanácsadást, is támogatják.

Mi lesz a legnagyobb digitális kihívás, amire 2026-ban készülnek?

Király Andrea: A bank célja, hogy a fejlesztéseket következetesen a jobb ügyfélélmény irányába vigye tovább: még gyorsabb, még egyszerűbb, könnyebb és személyesebb digitális bankolást kínálva.

Ennek érdekében a szolgáltatások egy része már túl is lép a hagyományos banki kereteken – ilyen a parkolás, az autópályamatrica-vásárlás vagy a tömegközlekedési jegyek beszerzése, amelyeket Kate ma már képes intézni.

Az ügyfelek pedig egyre inkább azt várják, hogy minél több helyzetben teljes, átfogó megoldást kapjanak a digitális asszisztenstől.

2026-ban a legnagyobb kihívást az AI még mélyebb integrációja jelenti. Az ügyfelek egyre személyre szabottabb szolgáltatásokat várnak, ami hatalmas mennyiségű adat intelligens feldolgozását és biztonságos kezelését igényli.

Emellett a platformizáció – az ökoszisztéma-alapú működés és a külső szolgáltatókkal való zökkenőmentes együttműködés – szintén kulcsfontosságú lesz.

A célunk, hogy az AI ne csak támogassa, hanem új szintre emelje az ügyfélélményt, miközben megfelelünk a szigorú biztonsági és adatvédelmi követelményeknek.