Az ügyfélélmény fokozása ma már nem csak a kényelmet jelentheti, hanem az akadálymentesség elősegítését is. Jó példa erre, hogy a fogyatékkal élő ügyfelek támogatásának érdekében a HSBC, a Nationwide, a Tesco Bank, a Newday és az Ovo csatlakozott az Experianhoz, hogy egyablakos rendszeren keresztül adhassanak támogatást a fogyatékkal élő állampolgárok számára.

A fogyatékkal élő állampolgárok anyagi bevételtől függetlenül nehézségekbe ütközhetnek szinte bármilyen szolgáltatás igénybevételekor. A fogyasztók és a szolgáltatók egyaránt érdekeltek abban, hogy a kellemetlenségek teljesen megszűnjenek, vagy legalábbis minimálisra csökkenjenek.

Az Experian kutatása szerint a fogyatékkal élők átlagosan több mint két hónapot várnak, mielőtt kapcsolatba lépnének egy alapvető szolgáltatóval, mert az ügyintézés folyamata riasztó számukra. A fogyatékkal élők az interakciókat követően érzelmi kimerülésre (37%), szorongásra (34%) és demoralizáltságra (27%) panaszkodnak.

A megkérdezett fogyatékkal élők csaknem egyharmada (28%) pedig azt mondta, hogy pénzügyi veszteséget jelentett számukra, hogy nem tudtak könnyen kapcsolatba lépni bizonyos szolgáltatókkal.

Ezen nehézségek kezelésére jött létre a Support Hub. Az ingyenes szolgáltatáson keresztül egyszerre több szervezettel oszthatja meg az ügyfél, hogy milyen támogatásra van szüksége a szolgáltatók részéről annak érdekében, hogy a kapcsolattartás és a tájékozódás kevesebb kényelmetlenséggel járjon.

A gyakorlatban ez azt jelentheti, hogy a sokszor szenzitív orvosi diagnózisokat ezentúl nem kell minden alkalommal más-más ügyfélszolgálati munkatársnak elmondani, hanem elég egy portálon keresztül egy alkalommal rögzíteni. Ez a szolgáltatás várhatóan számos stresszhelyzettől meg tudja kímélni a fogyatékkal élő embertársainkat.

„Fontos, hogy az ügyfelek könnyebben hozzáférjenek a szükséges támogatáshoz, anélkül, hogy több cégnél is meg kellene ismételni az egész eljárást. Ha egy egyablakos portálon tájékoztatják a szolgáltatókat arról, hogyan kell velük kapcsolatba lépni és hogyan kell támogatást nyújtani, az segít javítani az ügyfélélményt, és elősegíti egy befogadóbb környezet kialakítását.”

– nyilatkozta Jose Carvalho, a HSBC Egyesült Királyság vagyon- és személyi banki részlegének vezetője.

Az új Support Hub az alapító partnerek és az akadálymentesítési szakértők több mint hároméves munkájának eredménye.

A platform igyekszik enyhíteni a különféle betegséggel élő ügyfelek előtt álló akadályokat. Az ügyfelek számukra megfelelő és preferált kommunikációs módot választhatnak (pl.: akadálymentes formátumú levelek, e-mail), de hosszabb találkozó szükségességét is jelezhetik, esetleg felnőtt/gyám kísérő jelenlétét is bejelenthetik.

A Support Hub felhasználói teljes mértékben szabályozhatják, hogy a szervezetekkel milyen igényeket osztanak meg, és bármikor eltávolíthatják vagy módosíthatják kérésüket.

A felület kezdetben látás, hallás, mentális egészség vagy más képesség egészségkárosodásával élő ügyfelek számára nyújt támogatást, de idővel más hátrányos helyzetű csoportoknak is támogatást kívánnak nyújtani.

„El kell távolítanunk a frusztrációt és a szorongást, amelyet az emberek a szolgáltatókkal való kapcsolatfelvétel során éreznek, és olyan megoldásokat és termékeket kell kidolgoznunk, amelyek mindenki számára elérhetőek. A világ nem a szűkebb csoportok számára van építve, és gyakran elvárjuk a fogyatékkal élőktől, hogy megfeleljenek a tipikus elvárásoknak.”

– nyilatkozta José Luiz Rossi, az Experian UK&I ügyvezető igazgatója.

[Forrás: Finextra] | Címlapfotó: Stock.adobe.com | Licenc: FinTech Group