Az évindító FinTechZone felsővezetői körinterjú-sorozat következő állomásaként a Raiffeisen Bank lakossági vezérigazgató-helyettese Rajna Gábor bepillantást ad abba, milyen ügyfélélmény- és önkiszolgálási fókuszok formálták a bank 2025-ös digitális fejlesztéseit.

Kiderül az is, hogyan állt munkába a 0-24-es Rea és a fióki kollégákat valós időben támogató AI-chatbot, és milyen megközelítéssel tervezik 2026-ban a további fejlesztéseket.

Milyen digitális fejlesztésekre a legbüszkébb 2025-ben?

Rajna Gábor: 2025-ben a Raiffeisen Bank lakossági és kisvállalkozói digitális fejlesztéseinek fókuszában egyértelműen az ügyfélélmény javítása, a folyamatok egyszerűsítése és az önkiszolgáló képességek automatizálása állt.

Kiemelkedő eredményként tekintek a lakossági mobilos számlanyitás teljes automatizálására, amely gyorsabbá, kényelmesebbé és teljesen papírmentessé tette az ügyféllé válás folyamatát.

Igazi újdonság volt a piacon a kisvállalkozói mobilos számlanyitás bevezetése, amely egy eddig jellemzően fióki jelenlétet igénylő folyamatot tett digitálisan elérhetővé egy selfie és egy adószám segítségével.

Emellett továbbfejlesztettük a befektetési szolgáltatásainkat is: az ismétlődő befektetések mobilalkalmazáson keresztül történő kezelése új szintre emelte a tudatos, rendszeres megtakarítást.

Az ügyfélkapcsolati csatornák területén is jelentős előrelépést tettünk. A mobilalkalmazásból indítható, azonosított hívás lehetővé teszi, hogy ügyfeleink gyorsabban és biztonságosabban jussanak el a telefonos ügyfélszolgálathoz, miközben a kollégák már előre azonosított ügyféllel dolgozhatnak felgyorsítva ezzel az ügyintézést.

Melyik AI-alkalmazás hozta a legnagyobb áttörést a lakossági területen 2025-ben?

Rajna Gábor: 2025-ben talán a legfontosabb fejlesztés az AI-alapú chatbot bevezetése a honlapunkon, amely a napi ügyintézési kérdések jelentős részében azonnali segítséget nyújt. A honlapunkon elérhető Rea chatbot nemcsak az ügyfelek számára biztosít gyors, 0–24 órás információs és ügyintézési támogatást, hanem érezhetően csökkenti a hagyományos ügyfélszolgálati csatornák terhelését is.

Ugyanakkor legalább ilyen fontosnak tartom a fióki környezetben alkalmazott AI chatbotot, amely a kollégák munkáját támogatja valós időben. Ez a megoldás hozzájárul a kiszolgálás egységességéhez, a szakmai válaszok gyorsabb eléréséhez és összességében a magasabb színvonalú ügyfélélményhez.

Az AI itt nem kiváltja, hanem hatékonyan támogatja az emberi döntéseket.

Mi lesz a legnagyobb digitális kihívás, amire 2026-ban készülnek?

A cél nem önmagában az új technológiák bevezetése, hanem azok olyan integrálása, amely valódi értéket teremt mind az ügyfelek, mind a bank számára.

Ezzel párhuzamosan kiemelt fókuszt kap az önkiszolgáló képességek további fejlesztése. Ez jelentős háttérrendszeri fejlesztéseket, folyamat-automatizációt és adatminőségi munkát igényel, ugyanakkor hosszú távon gyorsabb, kényelmesebb (7×24-es elérhetőséget) és költséghatékonyabb működést tesz lehetővé.

Meggyőződésünk, hogy a jövő digitális bankja akkor lesz sikeres, ha az intelligens automatizmusok és a személyes, emberi kapcsolat erősségei egyensúlyban működnek együtt.