Hogyan építenek digitális ökoszisztémát Magyarország legnagyobb vállalatai? Milyen utat látnak maguk előtt és mi a víziójuk, hova fejlődhetnek a digitális ökoszisztémák a következő öt évben? Hogyan válik egy mobilalkalmazás komplex ökoszisztémává? A K&H Csoport és a FinTechZone közös webináriuma többek között ezekre a kérdésekre kereste a választ.

A „Digitális ökoszisztémák ébredése Magyarországon” című webinárium nyitó előadásában Németh Balázs, a K&H innovációs vezetője a digitális ökoszisztémák szerepét és fejlesztésük kihívásait járta körül, figyelembe véve a magyar piac sajátosságait is.

Fotón: Németh Balázs, a K&H Csoport innovációs vezetője | Forrás: K&H

A bankszektor ideális “helyszín” egy ökoszisztéma megszervezéséhez

A bankszektor ideális az ökoszisztéma-építéshez, mivel ötvözi a fejlett digitális infrastruktúrát, a szigorú szabályozásból eredő megbízhatóságot és a hatalmas mennyiségű ügyféladatot, amelyet napi szinten kezel.

„A bankszektor az elmúlt 15 évben egy nagyon lemaradó és meglehetősen konzervatív iparágból egy, a digitalizációban és innovációban élenjáró szektorrá vált.”

– mondta Németh Balázs.

A banki termékek és szolgáltatások közötti különbségek minimalizálásával a hagyományos banki verseny az ügyfélélmény minőségére helyeződik át. Bár a szigorú szabályozási környezet gyakran hátránynak tűnhet, valójában előnyt jelent a bankok számára. Ez a környezet garantálja, hogy digitális szolgáltatásaik megfeleljenek a legmagasabb szintű biztonsági és adatvédelmi előírásoknak. Az ökoszisztémák kiépítése során a bankok meglévő erőforrásaikat, ügyfélkapcsolataikat és bizalmi tőkéjüket használják fel.

Kate: a K&H ökoszisztéma arca

Németh Balázs előadásában részletesen bemutatta Kate-et, a K&H digitális pénzügyi asszisztensét, amely a banki ökoszisztéma központi elemét képezi és a mobilbankban használható. Az applikáció a banki és biztosítói szolgáltatásokon túl más, nem pénzügyi termékeket és szolgáltatásokat is integrál.

„Kate egy digitális pénzügyi asszisztens, amely lehetővé teszi, hogy a mobilapplikációban elérhető szolgáltatások könnyen, egyszerűen és bárhonnan hozzáférhetők legyenek”

– fogalmazott Németh Balázs.

A K&H képviselője hangsúlyozta, hogy a digitális megoldások korában az ügyfélélmény kulcsfontosságúvá vált. Az ügyfelek naponta többször használják a digitális platformokat, ezért elvárják, hogy a szolgáltatások gyorsan, biztonságosan és egyszerűen hozzáférhetők legyenek.

A banki ökoszisztéma építése során a K&H innovációs vezetője szerint a kihívás abban rejlik, hogy a bankok saját platformjaikra tereljék az ügyfeleket. Ezáltal elkerülhetik, hogy azok nagyobb, átfogó platformok felé forduljanak. A bank célja egy olyan ökoszisztéma kialakítása, amely szélesebb szolgáltatási palettát kínál, és az ügyfélélményen keresztül biztosítja, hogy a bank releváns maradjon a jövőben is.

A K&H számára különleges lehetőséget kínál a Kate, amely a magyar lakosság jelentős részét éri el, és napi szinten többször is kapcsolatba kerül az ügyfelekkel. Ez a platform stabil alapot nyújt az ökoszisztéma-építéséhez, amelyet Kate folyamatosan bővülő funkciói tovább erősítenek.

Az ökoszisztémák motorja az adat

Kate jelenleg több mint 200 funkcióval rendelkezik, és már egymilliónál is több ügyfél-interakciót bonyolított le. Ez a folyamatos kommunikáció jelentős adatbázist épít, amelyet a K&H hatékonyan használ fel az ügyfelek szokásainak és preferenciáinak mélyebb megértésére.

,,Az ügyfelek szokásainak és preferenciáinak mélyebb megismerése új lehetőségeket nyithat meg más vállalatok termékeinek és szolgáltatásainak integrációjára.”

– mondta Németh Balázs.

Te ismered legjobban az ügyfeledet!

Németh Balázs előadásában ismertette, hogyan épülnek be az egyes ügyfélutak a digitális ökoszisztémákba, és milyen szerepet játszik az ügyféladatok elemzése a fejlesztésükben. Az integrációnak köszönhetően a felhasználók szinte észrevétlenül érik el a különböző szolgáltatásokat, és nem feltétlen kell tudniuk, melyik partner vagy szolgáltató áll a megoldások mögött. A termékek és szolgáltatások az ügyfél konkrét igényeihez és helyzeteihez igazodnak – ezzel egyszerű és természetes élményt biztosítva.

Az ügyféladatok elemzése révén a K&H képes prognosztizálni az ügyfelek jövőbeli igényeit. Ez az adatalapú megközelítés lehetővé teszi, hogy az ügyfelek olyan szolgáltatásokhoz is hozzáférjenek, amelyeket korábban nem is gondolták, hogy összefügghetnek.

„Az egész történet arról szól, hogy ismerjük az ügyfelet, felismerjük az igényeit és úgy kötjük össze a rendelkezésre álló szolgáltatásokat, hogy valami olyan élményt adunk az ügyfélnek, amit korábban sehol máshol nem kapott meg”

– emelte ki Németh Balázs.

Milyen kihívások előtt áll egy ökoszisztéma építő?

Az ígéretes jövő ellenére az odavezető út számos kihívással jár, amelyek közül az egyik legnagyobb az ügyféligények pontos megértése. A K&H Csoport innovációs vezetője elismerte, hogy a rengeteg adat ellenére gyakran nehéz megfogalmazni, mit várnak az ügyfelek, vagy hogyan lehet új igényekre megoldást találni. Az ilyen összetett szolgáltatások kidolgozása bonyolult infrastruktúrát és komoly partneri együttműködést igényel, valamint jelentős üzleti, IT- és technológiai befektetéseket.

Az ökoszisztéma-építés technológiai kihívásai rendkívül összetettek, és a megfelelő infrastruktúra kialakítása kiemelt szerepet játszik. Egy ökoszisztémában különféle szolgáltatók működnek együtt, de ezek mérettől, iparágtól és földrajzi helytől függően eltérő rendszerekkel dolgoznak. Az általános szabványok hiánya és a technológiai szintek közötti eltérések gyakran akadályozhatják az integrációt.

Előfordulhat, hogy egy szolgáltató ugyan kiemelkedő megoldást kínál, de nem megfelelő digitális infrastruktúrája miatt előbb edukálni kell, hogy beilleszthető legyen az ökoszisztémába. Ez a folyamat időigényes és kihívásokkal teli, folyamatos alkalmazkodást és együttműködést igényel.

Mindezeken túl a szolgáltatások relevanciája, az új piaci szereplők és az együttműködési lehetőségek folyamatosan változnak. A prioritások és technológiai áttörések gyakran váratlanul jelennek meg, ezért az ökoszisztéma tervezése stratégiai szinten lehetséges, miközben a részletek eseti döntésekkel alakulnak ki. Ez a rugalmasság segíti a bankot, hogy alkalmazkodjon a dinamikusan változó környezethez.

„Az ökoszisztéma kialakítása nem lineáris folyamat, ahol egyszerűen kijelölünk egy stratégiát, lépésről lépésre haladunk, és az elemek automatikusan összeállnak. Ehelyett általában egy átfogó víziónk van, amelynek különböző részleteire időről időre fókuszálnunk kell. Ezek a részletek – akár egy puzzle darabkái – végül egy egységes képpé állhatnak össze.”

– fogalmazott Németh Balázs, rámutatva, hogy az ökoszisztéma kialakításában eseti döntések és részletmegoldások is szerepet játszanak.

Az ökoszisztéma több, mint összekapcsolt szolgáltatások együttes működtetése

A K&H ökoszisztéma-stratégiájának része, hogy a banki és biztosítói termékek mellett nem pénzügyi megoldásokat is integráljanak a platformba, például közlekedési jegyek vásárlását, autópálya-matricák kezelését vagy hűséges ügyfeleknek szánt kedvezményeket – de önmagukban ezek a bővítések még nem valósítják meg teljesen az ökoszisztéma célját.

Az ökoszisztéma stratégiában tematikus „ökoszférák” kaphatnak helyet, például mobilitási ökoszisztéma, egészségügyi rendszerek és lakhatási megoldásokat integráló hálózatok. Az egymáshoz kapcsolódó ökoszférák a nap végén egy átfogó rendszert hoznak létre, amely teljes körűen képes kiszolgálni az ügyfelek sokrétű igényeit.

Az ökoszisztéma építésének bonyolultsága ugyanakkor abban rejlik, hogy minden résztvevő – a szolgáltató, a partnerek és az ügyfelek – számára képes legyen értéket teremteni. Ezt csak egy szorosan integrált és innovatív rendszer képes megvalósítani. A K&H stratégiai célja, hogy ne csak kibővítse meglévő szolgáltatásait, hanem olyan platformot alakítson ki, amely az ügyfélélmény következő generációját teremti meg.

„Ha valaki kedvet kapott az ökoszisztéma építéséhez, először ne kezdjen hozzá, hanem üljön le és gondolja át alaposan, hogyan szolgálhatná az az ügyfelek érdekeit.”

– zárta előadását egy megszívlelendő tanáccsal a K&H Csoport innovációs vezetője.

Címlapfotón: Németh Balázs, a K&H Csoport innovációs vezetője | Forrás: K&H