Az Ábris Informatikai és Tanácsadó Kft. nemrégiben egy nagyszabású nemzetközi rendezvényt szervezett ügyfelei számára, Banking Trends Forum címmel, amelyen közel 50 bank képviselője vett részt a világ különböző pontjairól.

A rendezvény egyik legizgalmasabb programja egy panelbeszélgetés volt, ahol négy kontinens vezető pénzintézeteinek felsővezetői osztották meg véleményüket a bankszektor átalakulásáról és a digitalizáció előtt álló jövőbeli kihívásokról. A másfél órás beszélgetés során a közös, sikeres digitalizációs projektek teremtettek kapcsolatot a szakértők között.

A monolitikus banki rendszerek megnehezítik az új termékek piacra jutását

Az új termékek, változások piacra kerüléséhez szükséges idő és költség túl magas, amelynek elsődleges oka a monolitikus banki rendszerek komplexitása. A másik fő kihívás a különböző banki területek, köztük az IT párhuzamos silós rendszerben való működése, ami nagyon körülményessé teszi az együttműködést a különböző területek között.

Az ügyfelek banki szokásai is megváltoztak: a korábbi fióki ügyintézés helyett folyamatosan átterelődött a digitális csatornák felé.

Egy tavalyi Gartner felmérés szerint már világviszonylatban is 44% a mobil bankolás aránya, ami így elsődleges kiszolgálási formává alakult.

„Pont 10 éve vettünk részt az első branchless retail bank core rendszerének implementálásában Kanadában, ami akkor még különlegesnek számított. A mi feladatunk volt többek között az egyik legkritikusabb terület, a webes és mobil válaszidők minimalizálása, hiszen az ügyfél kizárólag így lépett kapcsolatba a bankjával”

– emlékezett vissza Weininger Viktor, az Ábris COO-CTO vezetője.

A digitális transzformáció további kiváltó okai közül kiemelendő a túl sok manuális munka a Back Office-ban és az üzemeltetési területen, valamint a banki szolgáltatások elérhetőségében és megbízhatóságában tapasztalt elmaradó mutatók.

A legfájdalmasabb talán, amikor a core rendszer nem képes 7×24-ben működni, éjszaka nem teljesülnek tranzakciók, valamint akár egy kisebb hiba képes megakasztani a teljes bankot. Ezeken felül az Open Banking szabályozás is felgyorsította az átalakulást.

Milyen alapokra építkezhet a digitális banki átalakulás?

Minden banki szakembernek van egy saját „bölcsek köve” a banki transzformációhoz, amiben hisz és amit követ egy-egy digitalizációs projekt során. Weininger Viktor alábbi módszertana az elmúlt 10 év projektjei és operációs tapasztalata során formálódott:

Fotó forrása: Ábris Informatikai és Tanácsadó Kft.

A banki transzformáció 4 síkon valósulhat meg, melyek kölcsönhatásban vannak egymással: cégkultúra váltás, ügyfélközpontúság, működésoptimalizálás, valamint termék és szolgáltatás portfólió fejlesztés.

A munkakörnyezet átalakulása: miért fontos az agilis működés?

Az agilis működés új távlatokat nyit a munka hatékonyságának növelésében. A klasszikus siló rendszerű munkaterületek felszámolása elengedhetetlen.

Horizontálisan vegyes, end-to-end munkafolyamatokra optimalizált kisméretű csapatokat szükséges létrehozni, vertikálisan pedig szakmai területeket.

Azt, hogy pontosan milyen agilis módszertant válasszunk, az operációra kell optimalizálni. Minden banknál van valami nagyon sajátos, amit figyelembe kell venni, ezért testreszabott, saját módszertant célszerű bevezetni.

Nem szabad elmenni amellett sem, hogy a klasszikus agilis módszertanok úgy lettek kitalálva, hogy a csapatok egy helyen, együtt ülnek, folyamatos kommunikációval, viszont ezt a home office és a hibrid munkavégzés teljesen átalakította, ami hosszú távú berendezkedést kíván.

Ez utóbbit, valamint a Z-generáció munkavégzéshez való hozzáállását is érdemes figyelembe venni a tervezésnél: a munkavállalónak fontos, hogy munkáját és a magánéletét egyensúlyban tudja tartani a nap folyamán és számára kényelmes körülmények között tudjon dolgozni.

Ez a fokú szabadság 5-10 éve még elképzelhetetlen volt, de ma már látszik, hogy aki nem veszi ezt számításba, az nem fogja tudni a legjobb eredményeket elérni.

Panelbeszélgetés Banking Trends Forum. Képen balról jobbra – Weininger Viktor COO/CTO Abris, moderator, Ignacio Osorio COO LarrainVial Chile; Julius Kamau Group COO, NCBA Group, Kenya; Ali Imran Khan Deputy CIO Meezan Bank, Pakistan; Marc Wohlgensinger, Head of IT Schröders, Switzerland | Kép forrása: Ábris

A pandémia, mint gyorsítósáv

A beszélgetés során elhangzott szakmai beszámolók különösen érdekesek voltak, mivel bemutatták, hogy a világ különböző régióiban milyen mértékben haladt előre a digitalizáció, és hogyan gyorsította fel ezt a folyamatot a pandémia.

Az NCBA Bank Group COO-ja egy érdekes példát osztott meg, amely jól tükrözi a digitalizáció gyors ütemű fejlődését. Elmondása szerint az online hitelezési projektjük 10 éven át gyakorlatilag stagnált, azonban a Covid hatására mindössze három hónap alatt sikerült befejezniük és élesíteniük a rendszert.

Miért kulcsfontosságú a minőségi adat a bankoknak?

A banki transzformáció részeként továbbra is az ügyfélélmény marad a központban, viszont mobil eszközökön töredék idő alatt kell kiszolgálni az ügyfeleket.

Az ügyfelek régen szerettek a bankfiókba járni, mert ott megkapták a személyre szabott szolgáltatásokat, el tudták magyarázni, hogy pontosan mit szeretnének és úgy érezhették, hogy tényleg a lehető legjobb ajánlatot kapják. Lehet ennél még elégedettebbé tenni egy ügyfelet? A válasz egyértelmű igen.

Mindennek az alapja, hogy minél több adatot gyűjtsünk és ezeket megfelelően strukturáljuk. Így lehet felépíteni egy jó customer journey-t.

Ábrándozásból a valóság felé haladunk: a hangsúly a technológiai fantáziákról áthelyeződött az említett technológiai újdonságok felhasználására a vásárlói élmény tökéletesítésére. Ennek érdekében a bankoknak megfelelő adatkezelési gyakorlatot kell bevezetniük, például 360 fokos képet kialakítani az ügyfélről (a pénzügyi hátterétől a viselkedéséig), valamint hatékony adatelemzési folyamatokat kell bevezetniük az igények azonosítására. Ennek eredményeként ezek lehetővé teszik számukra, hogy olyan szolgáltatásokat nyújtsanak, amelyekre az ügyfelek vágynak.

„A kiváló ügyfélélményhez szükséges munka 80%-a az informatikai háttérrendszeren történik.”

– mondta Mr. Ali Khan, a Meezan Bank IT vezetője.

Weininger Viktor, az Ábris COO-CTO vezetőjének szakmai véleménye szerint a siker alapja a nagy mennyiségű és jó minőségű adat, melyet AI alapú tool-okkal ma már nagyon eredményesen lehet feldolgozni – megismerve így az ügyfelek pénzügyi hátterét, szokásait és végül igényeit.

Ezekből személyre szabott ajánlatokat (best next product) nyújthatnak a bankok ügyfeleik számára, sőt még ennél is tovább fejlődve az ügyfél személyre szabott pénzügyi portfólióját is kidolgozhatják teljesen automatikusan (Personal Financial Management), arról nem is beszélve, hogy ezáltal a bankok be tudnak vonni külső partnereket (pl. egészségügyi szolgáltatók, ingatlanbefektetők, lízingcégek) az ajánlatukba, mindezt a bankon keresztül.

Csak rugalmasan a core rendszerrel!

A megfelelő és tiszta adatokon végzett AI alapú offeringek mellett még két fontos dolog kell a megvalósításhoz.

Az egyik fontos szempont, hogy a bank központi rendszere elég rugalmas legyen ahhoz, hogy lehetőséget adjon olyan termékek kialakítására, amelyek teljes mértékben az ügyfelek igényeihez igazíthatók. Ez rengeteg külön banki terméket jelent más terméktulajdonságokkal és árazással.

A másik fontos tényező, hogy ezeket a speciális termékeket fejlesztés nélkül, automatikusan kell tudni beállítani a core rendszerekben (zero-time-to-market).

,,Mindkettőben a legnagyobb kihívás, hogy nagyon ki vagyunk szolgáltatva a core rendszernek, hiszen hiába tudunk hiperperszonalizált ajánlatokat tenni az ügyfeleinknek, ha ezt nem vagyunk képesek megvalósítani, akkor nem fogunk tudni lépést tartani a versenytársakkal. Itt jön be a negyedik réteg, az operáció optimalizációja”

– mondta az Ábris COO-CTO vezetője.

A banki architektúra nagy átalakulása: 10 év múlva minden más lesz?

Jelenleg kevés olyan bank létezik még a világban, amelynek core rendszerei a felhőben futnak és kifejezetten felhőinfrastruktúrára vannak optimalizálva. Viszont az irány egyértelműen ez, hiszen nem csak az optimalizálható működési költségek, hanem a változásmenedzsment hatékonysága is ezt követeli meg.

A technológiai irányvonal az elkövetkező tíz évben az, hogy a bankok a core rendszerek bizonyos részeit leválasztják a legacy core rendszerekről és ezeket kisebb core funkciókat megvalósító microservice alapú rendszerekbe ültetik át, míg a teljes core rendszer leváltásra nem kerül ilyen architektúrára (composable banking vagy coreless banking).

Az elkövetkező évtizedben hatalmas munka áll a pénzintézetek előtt a banki transzformáció jelenlegi, negyedik fázisában. Ennek keretében szükséges megoldani a banki alaprendszerek architekturális változásait és optimalizálni kell az ügyfélkiszolgálás sebességét. Mindez magával vonja a teljes operáció és az SDLC folyamatok AI alapú optimalizációját.

Ebben a munkában lehet kiváló partner az Ábris, hisz a cég nemzetközi tapasztalatokra alapozva tudja támogatni ügyfeleit a digitális transzformáció minden kihívásában, legyen az üzleti tanácsadás, automatizáció, cloud transzformáció, project management, agilis transzformáció vagy akár DevOps.

Címlapfotón (balról jobbra): Weininger Viktor COO/CTO Abris, moderator, Ignacio Osorio COO LarrainVial Chile; Julius Kamau Group COO, NCBA Group, Kenya; Ali Imran Khan Deputy CIO Meezan Bank, Pakistan; Marc Wohlgensinger, Head of IT Schröders, Switzerland | Kép forrása: Ábris Informatikai és Tanácsadó Kft.