Az OTP Bank átfogó digitális átalakuláson ment keresztül: Becsei András retail divízióért felelős vezérigazgató-helyettes szerint 2025 végére minden főbb lakossági termékük teljeskörű digitális elérhetőségét biztosították, miközben az AI-alapú ügyfélszolgálati megoldások és a saját fejlesztésű csalásmegelőző rendszerek tovább javították a működési hatékonyságot.

A hagyományos év eleji körinterjú-sorozatunkban elsőként megszólaló bankvezető kiemelte, hogy 2026-ban a legnagyobb kihívás az agentic AI alapú megoldások felelős, szabályozás-kompatibilis bevezetése lesz, amely egyszerre szolgálja majd a személyre szabott ügyfélélmény fejlesztését és a belső folyamatok automatizálását. A teljes interjúból kiderül az is, hogyan vált az OTP digitális ökoszisztémája – a Zengától a Fizz-ig – a hazai piac meghatározó szereplőjévé, és milyen konkrét számok igazolják a digitális fejlesztések sikerét.

Milyen digitális fejlesztésekre a legbüszkébb 2025-ben?

Becsei András: 2025-ben több olyan fejlesztést valósítottunk meg retail területünkön, amelyek alapjaiban formálták át az ügyfélkiszolgálást és a belső működést, ebből nehéz egyet is kiemelnem.

Ősszel is több fejlesztésünk készült el: elindult a „Pénzkérés simán” az OTP MobilBankban.

Néhány hét leforgása alatt értük el a 2 milliárd Ft értékű forgalmat – ez is mutatja, mekkora igény van az egyszerű, de azáltal nagyon ügyfélbarát digitális megoldásokra.

Mára már 450 ezer tranzakciónál tart a funkció, közel 18 Mrd Forint értékben.

Elindítottuk Androidon és iOS-n is Digitális SZÉP kártyánkat. Bankunk a Mastercarddal együttműködve minden SZÉP-kártyás ügyfelének, azaz 2,4 millió kártyabirtokosnak, automatikusan és díjmentesen kibocsátott egy új, virtuális SZÉP-kártyát, amely elérhető a MobilBankban és a SZÉP-kártya mobilalkalmazásban egyaránt. 2025 év végéig már több mint 110 ezer felhasználó fizetett digitális OTP SZÉP kártyával, a tranzakciók összértéke pedig meghaladta a 3,9 milliárd forintot.

Év végére egy hároméves fejlesztési folyamat eredményeképpen elértük, hogy minden főbb lakossági termékünknek end-to-end, azaz a folyamat elejétől a végéig történő digitális elérhetősége biztosított legyen az ügyfeleink számára, ebbe beleértve a számlanyitás lehetőségét, a hitelfelvételt, a megtakarításokat és a biztosításokat is.

Idén legutóbb a hitelkártya és a törlesztési biztosítások is csatlakoztak az online elérhető termékek köréhez.

Régiós szinten is egyedülálló az OTP bankoláson túli ökoszisztémája, mely az ingatlan- és orvoskereséstől, az online vásárláson át az utazási szolgáltatásokig terjed. A két legfiatalabb cégünket említve, a Zenga immáron stabilan hazánk második legnagyobb ingatlanportálja, a Fizz idén nyáron pedig felkerült a PWC legnagyobb magyar e-kereskedőket felvonultató rangsorába, illetve az MLSZ NB I. új névadó szponzoraként is egyre nagyobb ismertségre tesz szert.

Melyik AI-alkalmazás hozta a legnagyobb áttörést a lakossági területen 2025-ben?

Becsei András: A legnagyobb áttörést az ügyfélszolgálati szándékfelismerés hozta. A chat- és telefonos csatornákon működő AI-megoldások ma már valamennyi – akár szóban, akár írásban – szabadszavasan megfogalmazott ügyféligényt képesek megérteni a kártyaletiltástól a számlainformációk lekérdezéséig.

A hangalapú és szöveges szándékfelismerő AI-megoldásoknak köszönhetően jelentősen csökkent az ügykezelési idő, ez nemcsak gyorsabb ügyintézést jelent, hanem teljesen új ügyfélélményt is, miközben a személyes ügyintézés több előnyét megtartja:

például az AI is képes felismerni a szándékot szabad szavas megfogalmazásból, akár szlengből is.

Elindítottuk a belső generatív AI-eszközök széles körű használatát, amely ma már több mint 4 500 kollégánk munkáját segíti – az előterjesztések, prezentációk és kódfejlesztés területén havi szinten több ezer munkaórát takarítunk meg.

Emellett a személyre szabott ajánlórendszereink és az automatizált hitelbírálati folyamatok is komoly előrelépést hoztak, hiszen

ma már a fogyasztási hitelek 80–90%-ában automatikus döntés születik.

Büszkék vagyunk arra is, hogy a csalásmegelőzés területén saját fejlesztésű mélytanuló modellünk a nemzetközi kártyatársaságokénál is pontosabb eredményeket hoz és kiemelkedő arányban detektálja a csalási kísérleteket.

Mi lesz a legnagyobb digitális kihívás, amire 2026-ban készülnek?

Becsei András: 2026-ban a legnagyobb kihívásunk az lesz, hogy az AI-technológiákat – különösen a vállalati tudást és szolgáltatásokat nagy hatékonysággal elérhetővé tevő agentic AI alapú megoldásokat – felelősen és skálázhatóan vezessük be, miközben kézzelfogható üzleti értéket teremtünk.

Az autonóm, célorientált rendszerek új szintre emelik az automatizációt, de a pontosság és a szabályozói megfelelés, például az EU AI Act előírásai, kiemelt figyelmet igényelnek.

Ugyanakkor a célunk nem pusztán technológiai innováció: az AI-t stratégiai növekedési motorként kezeljük.

Ennek része a személyre szabott digitális ügyfélélmény, beleértve a két irányú kommunikációt, az ügyfélkapcsolatok minőségének további növelését, valamint a digitális csatornákon keresztüli keresztértékesítés további erősítését is.

Emellett a belső folyamatok további automatizálásával – példaként említeném az AI alapú technológiák bevezetését, és alkalmazását a háttérműveleti területünkön is elindítjuk – és a low-code/no-code platformok bevezetésével gyorsítjuk a fejlesztéseket, csökkentjük az IT-költségeket, és rugalmasabbá tesszük az üzleti működést.

2026-ban az AI egyszerre lesz a hatékonyság és a növekedés kulcsa.