A digitalizáció eredményeként egyre többen használják az online ügyintézési megoldásokat, így egyre kevesebben intézik ügyeiket személyesen, postán, vagy bankfiókokban. Az elmúlt közel 10 évben 40%-kal csökkent a bankfiókok száma, ami pénzforgalmi problémákat is okozhat a Magyar Nemzeti Bank szerint. Ennek eredményeként az MNB az idei évtől rendeletben szabályozza, milyen feltételek mellett szüntethetők meg az ATM-ek , a bankfiókok. A posták és a bankfiókok bezárására nyújthatnak megoldást a magyar fejlesztésű automata önkiszolgáló pontok, amelyekben sorban állás nélkül államigazgatási, postai, banki és közüzemi ügyeket is intézhetnek az állampolgárok. Megnéztük azt is, hogy milyen további alternatív ügyfélkiszolgálási megoldásokkal kísérlezetnek a bankok a világban. Az egyiket hamarosan, 2023. április 20-án bemutatjuk a PayTechShow-n.

A pénzügyi szektor digitalizációja, a digitális bankolás térhódítása és a hatékonysági törekvések jelentős mértékű fiókbezárási hullámot indítottak el évekkel ezelőtt a bankszektorban.

A személyes ügyfélszolgálati lehetőségek csökkenése, a készpénzhez való hozzáférés nehezítése olyan mértéket öltött, amelyre már a szabályozók is felfigyeltek és léptek. A fiókbezárásokkal párhuzamosan ugyanakkor alternatív ügyfélkiszolgálási modellek is megjelentek a világban. Az egyik ilyen modellt, a FaceKom Pontokat épp a héten mutatták be Magyarországon.

Ezek a pontok olyan professzionális, a biztonságos online ügyfélazonosításhoz szükséges eszközökkel, megvilágítással felszerelt mobilszobák, amelyekben lehetőség van a teljesen privát és kényelmes távoli ügyintézésre.

Ezek a pontok működhetnek nonstop nyitva tartó postahivatalokként, bankfiókként, közműszolgáltatók ügyfélszolgálataként, kormányablakokként, de akár ezeket egyben ötvözhetik is. A következő időszakban várhatóan egyre több helyen, így plázákban, egyetemeken, forgalmas csomópontokban is találkozhatunk majd velük Magyarországon – írják a fejlesztők.

Ezek az automata önkiszolgáló pontok a digitális eszközökkel kevésbé ellátott, vagy ilyen kompetenciákkal kevésbé rendelkező felhasználók számára is segítséget jelentenek, hiszen számukra is elérhetővé teszik a digitalizáció előnyeit egy komfortos, jól felszerelt és felhasználóbarát környezetben.

Nemzetközi példák az alternatív ügyfélkiszolgálási modellekre

A FinTechZone-on többször is foglalkoztunk azzal, milyen alternatív ügyfélkiszolgálási modellekkel kísérleteznek a bankok, amelyekkel a bankfiókok bezárása utáni űrt kívánják kitölteni.

Az egyik ilyen kísérlet a közös ügyfélszolgálati pontok – ún. Banking Hub – kialakítása, amelyről korábban itt írtunk. Az angol Posta és öt, az Egyesült Királyságban meghatározó méretű bank kezdeményezésének célja, hogy feltárják a “bankfüggetlen” ügyfélszolgálati pontok működtetésében rejlő lehetőségeket.

A közös bankfiók minden hétköznap nyitva van, betétek elhelyezésére alkalamas, ingyen használható ATM áll rendelkezésre és naponta más-más bank képviselője segíti a helyi lakosokat és kisvállalkozásokat pénzügyeik intézésében.

Egy másik megoldás, amellyel a Barclays kísérletezik, a “Barclays Local”, amely “félig-állandó” fióki formátumban biztosítja személyes jelenlétét.

E modellben a bank a helyi önkormányzatokkal és közösségekkel együttműködve gondoskodik a jelenlétről és kínál személyes banki támogatást olyan helyeken, mint a városházák, a könyvtárak, vagy éppen bevásárló központok. A Barclays helyi munkatársai személyes tanácsadást nyújtanak, emellett ún. “pop-up” események keretében ingyenes digitális készségekkel foglalkozó workshopokat, valamint csalással kapcsolatos figyelemfelkeltő rendezvényeket szerveznek a közösség számára.

A bank a Barclays Local szolgáltatás részeként ún. banki podokat is piacra dob.

A félig állandó szerkezetek dedikált, privát teret biztosítanak az ügyfélkiszolgálásra a forgalmas helyeken, és igény szerint áthelyezhetők.

Az első banki pod sikerein felbuzdulva, további 10 “konténer” fiók telepítését tervezi a bank idén nyárig.

Az HSBC a fiókok bezárásához kapcsolódóan az ügyfelek támogatása érdekében 1500 ingyenes Samsung táblagépet biztosított azon – a helyi fiókok által kiválasztott – ügyfelek számára, akik nem engedhetik meg maguknak, vagy nem férnek hozzá a digitális banki ügyintézést segítő eszközökhöz.

„A fiókbezárásról szóló döntés soha nem könnyű és nem könnyű különösen akkor, ha mi vagyunk az utolsó fiók egy adott területen, ezért sokat fektettünk be a „bezárás utáni” (‘post-closure’) stratégiánkba, beleértve az ingyenes táblagépek biztosítását azon kiválasztott bankfióki ügyfeleink számára, akik még nem rendelkeznek digitális banki eszközzel, valamint a személyre szabott coaching szolgáltatást, amellyel segítünk nekik áttérni a digitális banki szolgáltatásokra”

– nyilatkozta Jackie Uhi, a HSBC UK igazgatója.

Ezekkel a megoldásokkal is foglalkozunk majd az idén debütáló BankTechShow-n.

Címlapfotó forrása: FaceKom