A Facebookkal kelünk és fekszünk, tesszük ezt már több mint 1,8 milliárdan világszerte. Nyomkodjuk a buszon, az unalmas meetingeken, és a wc-n ülve, begyűjtjük a legfrissebb sztorikat és pletykákat ismerőseinkről, jókat szórakozunk a vicces videókon, informálódunk, chatelünk, feliratkozunk az összes érdekesnek tűnő eseményre, kiposztoljuk örömünket, megosztjuk bánatunkat, és persze lájkolunk, lájkolunk, lájkolunk.

És mikor azt gondolnánk nincs tovább, akkor kiderül, hogy hamarosan a Facebook lesz a bankunk, a kedvenc plázánk és maga a nappalink!

giphy-21

 

Hipotézis Nr. 1: Mobilbank, netbank, banki website, ügyfélszolgálat FACEBOOK!!!

 

Elrejtett banki hirdetmények felkutatása a weboldalon, a szükséges információ hasztalan keresése a Háború és Béke hosszúságával vetekedő ÁSZF-ekben, netbank belépési információk memorizálása, online és mobilbank funkciók készségszintű elsajátítása, IVR menütérkép felfedezése. A mindennapi bankolás időrabló és idegtépő bugyrai.

De már láthatáron a hős megmentő, akit úgy hívnak: Facebook Messenger.

Facebook chatbot

 

Mit tud a Facebook, amit a bankunk nem?

Például tudja, hogy egyre kevesebb az időnk, és egyre kevésbé szeretnénk ennyit foglalkozni pénzügyeinkkel. Tudja, hogy mindig „jelen vagyunk”, és azt akarja, hogy ez maradjon is így. Tudja, hogy a szolgáltatóknak ideje már valóban az ügyfél nyelvén beszélni.

A Facebook 2016. április 12-én bejelentette, megnyitja a Messenger platformot a chatbotok előtt, akik elvezethetnek minket a bankolás új dimenziójához.

A chatbotok ugyanis megelégszenek azzal, ha mi megmondjuk, mit akarunk, a többit ők elintézik helyettünk.

chatbot

 

Mit is? Például megkeresik a választ a kérdésünkre, informálnak az újdonságokról, tájékoztatnak számlaegyenlegünkről vagy a kívánt tranzakció részleteiről, befektetési tanácsot adnak, vagy kérésünkre át is utalják a megjelölt pénzösszeget. És a legjobb az egészben, hogy végre nem kell semmibe beletanulnunk, csak chatelünk ugyanúgy, mint bármelyik barátunkkal, tanulni pedig a botok fognak tőlünk.

 

Fikció? Korántsem!

Az ellentétek országában, Indiában, a chat banking már napi rutin, köszönhetően a mobile-only DBS-nek. A bank, amely 2016-ban elnyerte a Euromoney “World’s Best Digital Bank”címét, a KASISTO chatbotját használja.

KAI megálmodója és az Apple Siri alkotója egy és ugyanaz a New York-i startup.

A mesterséges intelligenciával felszerelt KAI a DBS tapasztalatai alapján az ügyfél interakciók 95-96%-ában helytáll mindenféle emberi beavatkozás nélkül.

Sőt, képes egyszerre több dologra is figyelni, azaz ha a beszélgetés közben hirtelen témát váltunk, majd visszatérünk eredeti szándékunkhoz, akkor azt ott folytatja, ahol abbahagytuk. A KASISTO chatbotját Venmo számlánkkal is összekapcsolhatjuk, így egyszerűen és gyorsan küldhetünk pénzt barátainknak.

chatbot

 

Nem szeretsz sokat irkálni? Semmi gond! A Bank Of America 2016 őszén jelentette be Ericát, akivel a „voice banking” [“hangalapú bankolás”] bizonyítékaként már nem csak chatelni, hanem beszélgetni is tudnak majd a kedves ügyfelek. Igaz, Erica egyelőre még a bank mobil appjában lakik, de a chat alkalmazásokba költözés bizonyára csak idő kérdése.

 

Erica nem csak várja, hogy kapcsolatba lépjünk vele, hallatja majd a hangját akkor is, ha van számunkra valamilyen fontos mondanivalója. Szól, ha vészesen fogy a folyószámla hitelkeretünk, vagy ha talál valamilyen kedvező befektetési lehetőséget a parlagon heverő pozitív egyenlegünknek.

Erica kedvenc eledele a big data, szíve-lelke pedig az AI (artificial intelligence) és a ML (machine learning), amiknek köszönhetően igen okos beszélgetőtársra lelhetünk majd személyében.

 

A bank is közmű szolgáltató lesz?

Az ügyfeleknek tehát már küszöbön a szép új világ, egy gyorsabb, egyszerűbb, gazdagabb ügyfélélmény egy olyan unalmas területen, mint a mindennapi bankolás.

De hogy néz ki mindez banki szemszögből? Most akkor sajnáljuk őket, hogy hiába fejlesztik a mobilbankot, szépítik a honlapot, okosítják a netbankot, mert hamarosan az ügyfelek mindezek helyett egy robottal szeretnének majd beszélgetni a pénzügyeikről? Jobb, ha megbarátkoznak a gondolattal, hogy ügyfél interakciók hiányában átváltoznak közmű szolgáltatókká? Nem!

A bankoknak számos előnye származhat a kommunikáció új dimenziójából, ha még időben kapcsolnak.

Nincs más dolguk, mint olyan kódokat írni a Facebook intelligens Messenger platformjára, amelyek lefordítják az ügyfél üzenetét egy konkrét logikai akciósorra a háttérben.

chatbot

 

Így amellett, hogy egy sokkal izgalmasabb utat választhatnak a személyreszabott tartalmaknak – legyen szó ajánlatról, edukációról vagy figyelmeztető üzenetről -, többé amiatt sem kell aggódniuk, hogy a kommunikáció célba ér-e. És persze a chat platformokon nem csak a bázis van mindig jelen, a követők közt ott vannak a potenciális ügyfelek is.

A technológia kihasználásának várható számszerűsíthető előnyei a lojalitás erősödése, az alacsonyabb fejlesztési és operációs költségek, és a rengeteg adat.

Amelyik bank pedig nem akar lemaradni, annak ideje szétnézni a FinTechek között és közösen keresni a választ olyan, jelenleg még nyitott kérdésekre, mint az ügyfél azonosítás vagy az elütések kezelése, amelyek jelenleg még az útjában állnak a teljeskörű bankolási élménynek az új csatornán.