Ahogy arról a FinTechZone-on korábban írtunk, a személyes ügyfélszolgálati lehetőségek csökkenése, a készpénzhez való hozzáférés nehezítése egyre gyorsuló tendencia az Egyesült Királyságban (is). Ennek láttán a pénzügyi és a fogyasztóvédelmi szabályozó idén júniusban bejelentette, szigorú szabályokat tervez bevezetni a bankfiókok bezárásával kapcsolatosan, tekintve, hogy ez a helyi közösségek életére jelentős negatív hatással lehet.
Személyes segítség versus önálló digitális bankolás
A Forbes cikke szerint a bankfiókok létjogosultságának (további) oka, hogy – függetlenül a digitális banki szolgáltatások elmúlt évtizedben tapasztalt dinamikus fejlődésétől – az ügyfelek továbbra sem tudnak mindent online elintézni.
A cikkben hivatkozott lakossági felmérés szerint a 21-55 év közötti banki ügyfelek 40%-a azért igényelt személyes segítséget számlanyitáskor, mert nem találta meg a szükséges információkat az interneten. A válaszadók 28%-a pedig azért választotta a személyes ügyintézést, mert az internetbanki, mobilbanki alkalmazásban nem létezett az a funkció, amelyre szüksége lett volna.
A banki ügyfelek 38%-a úgy gondolja, hogy könnyebben és gyorsabban tudja elintézni pénzügyeit emberi segítség igénybevételével.
A cikk szerzője viszont azt feszegeti, vajon tényleg gyorsabb-e a telefonos ügyfélszolgálaton keresztül kérni segítséget, aminek az ára a hosszú várakozási idő és ha sikerül is eljutni az ügyintézőig, akkor sem biztos, hogy az ügyintéző gyorsan tud segíteni. Tovább árnyalja a képet, hogy a bankok (is) egyre nehezebben találnak felkészült, tapasztalt bankfiókosokat, így az ügyintézési idő a bankfiókokban is növekedhet a szakemberhiány miatt.
Chatbotoktól az intelligens digitális asszisztensekig
Igaz, a mai „chatbotok által nyújtott ügyfélélmény még borzasztó” – a Forbes cikk szerzője szerint, ám ez a terület a következő időszakban sokkal gyorsabban fog fejlődni, mint a bankfiókok, vagy a háttéroperáció.
A chatbot-élmény pedig azért fog jelentősen fejlődni, mert a bankok a chatbotjaikat intelligens digitális asszisztensekké fejlesztik.
Bár a chatbot és a digitális asszisztens kifejezést gyakran felcserélik, mégis jelentős különbség van a kettő között.
„Az intelligens digitális asszisztensek továbbfejlesztett chatbotok. A chatbotok szabályalapú rendszerek, amelyek rutinfeladatokat hajtanak végre általános GYIK-kel. Az intelligens digitális asszisztensek viszont a természetes nyelvi megértést (NLU) támogató technológiát használnak, amely segít a beszélgetés kontextusának megértésében, miközben olyan feladatokat hajtanak végre, amelyek megfelelnek a felhasználó igényeinek”
– írja a Forbes.
A Cornerstone Advisors 2022-es banki tanulmánya szerint azoknak a mobilbanki alkalmazásoknak jobb az értékelése az alkalmazás áruházakban, amelyek mesterséges intelligencia alapú társalgási funkciót is nyújtanak.
Szia Kate! Megérkezett a K&H mesterséges intelligencián alapuló személyes digitális asszisztense | 2022.11.11.
Nem az a kérdés, hogy lesznek-e intelligens digitális asszisztensek
A szakemberek véleménye továbbra is megoszlik, vajon a chatbotok következő generációja, a digitális asszisztensek valóban hozzájárulnak-e a bankfiókok halálához, ám a (Forbes) cikk szerzője szerint ez inkább a „rövidlátó gondolkodás eredménye„.
Véleménye szerint a banki ügyfelek nem azért mennek bankfiókba, mert akarnak, hanem azért, mert muszáj (vagy úgy gondolják, hogy kell). Az ügyfelek bankfiókba mennek, mert úgy gondolják, hogy a banki ügyintézővel való beszélgetés a legjobb, vagyis a leggyorsabb vagy leghatékonyabb módja annak, hogy elintézhessék pénzügyeiket.
Elutasítani azt az elképzelést, miszerint az intelligens digitális asszisztensek elég jók lehetnek az emberi interakciók helyettesítésében, olyan, mint 1997-ben azt gondolni, hogy az online banki szolgáltatások soha nem lesznek elég biztonságosak és funkciókban gazdagok. Vagy 2007-ben azt gondolni, hogy a mobilbankolás soha nem lesz elég jó ahhoz, hogy a banki interakciók elsődleges csatornájává váljon.
[Forbes] | Címlapfotó: stock.adobe.com | Licenc: FinTech Group
