Forbes: A digitális bankolás miatt nem, de a chatbotok miatt bezárhatnak a bankfiókok

Szerző: | 2022. 11. 16. | Banki és fintech hírek, Nemzetközi digitális bankolás, Összes hír

BankTechShow | A jövő digitális bankja
Legalább 10 éve temetik a bankfiókokat, ám a fiókbezárások ellenére is még mindig meghatározó a szerepük a mindennapi pénzügyekben. Függetlenül a digitális bankolás fejlődésétől, a távoli számlanyitás és videóbankolás lehetőségétől, sokan igénylik a személyes segítséget, különösen az összetettebb pénzügyi szolgáltatások esetén. A személyesség igénye azért is fontos, mert a felhasználók egy része számára a digitális ügyintézés komoly kihívást jelent. A Forbes cikke szerint a digitális kihívások kezelésében a chatbotok és az intelligens digitális asszisztensek nyújthatnak gyógyírt a banki felhasználók problémáira.
2011-ben publikálta a Forbes a „Kinek van szüksége bankfiókokra? Viszlát pénztárosok. Hello mobilalkalmazások” címmel azt a cikket, amelyben a bankfiókok végét jósolták. Igaz, évről-évre folyamatosan csökken a bankfiókok száma, ám abban egyre biztosabbak lehetünk, hogy még hosszú ideig velünk maradnak.

Ahogy arról a FinTechZone-on korábban írtunk, a személyes ügyfélszolgálati lehetőségek csökkenése, a készpénzhez való hozzáférés nehezítése egyre gyorsuló tendencia az Egyesült Királyságban (is). Ennek láttán a pénzügyi és a fogyasztóvédelmi szabályozó idén júniusban bejelentette, szigorú szabályokat tervez bevezetni a bankfiókok bezárásával kapcsolatosan, tekintve, hogy ez a helyi közösségek életére jelentős negatív hatással lehet.

Személyes segítség versus önálló digitális bankolás

A Forbes cikke szerint a bankfiókok létjogosultságának (további) oka, hogy – függetlenül a digitális banki szolgáltatások elmúlt évtizedben tapasztalt dinamikus fejlődésétől – az ügyfelek továbbra sem tudnak mindent online elintézni.

A cikkben hivatkozott lakossági felmérés szerint a 21-55 év közötti banki ügyfelek 40%-a azért igényelt személyes segítséget számlanyitáskor, mert nem találta meg a szükséges információkat az interneten. A válaszadók 28%-a pedig azért választotta a személyes ügyintézést, mert az internetbanki, mobilbanki alkalmazásban nem létezett az a funkció, amelyre szüksége lett volna.

A banki ügyfelek 38%-a úgy gondolja, hogy könnyebben és gyorsabban tudja elintézni pénzügyeit emberi segítség igénybevételével.

A cikk szerzője viszont azt feszegeti, vajon tényleg gyorsabb-e a telefonos ügyfélszolgálaton keresztül kérni segítséget, aminek az ára a hosszú várakozási idő és ha sikerül is eljutni az ügyintézőig, akkor sem biztos, hogy az ügyintéző gyorsan tud segíteni. Tovább árnyalja a képet, hogy a bankok (is) egyre nehezebben találnak felkészült, tapasztalt bankfiókosokat, így az ügyintézési idő a bankfiókokban is növekedhet a szakemberhiány miatt.

Chatbotoktól az intelligens digitális asszisztensekig

Igaz, a mai “chatbotok által nyújtott ügyfélélmény még borzasztó” – a Forbes cikk szerzője szerint, ám ez a terület a következő időszakban sokkal gyorsabban fog fejlődni, mint a bankfiókok, vagy a háttéroperáció.

A chatbot-élmény pedig azért fog jelentősen fejlődni, mert a bankok a chatbotjaikat intelligens digitális asszisztensekké fejlesztik.

Bár a chatbot és a digitális asszisztens kifejezést gyakran felcserélik, mégis jelentős különbség van a kettő között.

„Az intelligens digitális asszisztensek továbbfejlesztett chatbotok. A chatbotok szabályalapú rendszerek, amelyek rutinfeladatokat hajtanak végre általános GYIK-kel. Az intelligens digitális asszisztensek viszont a természetes nyelvi megértést (NLU) támogató technológiát használnak, amely segít a beszélgetés kontextusának megértésében, miközben olyan feladatokat hajtanak végre, amelyek megfelelnek a felhasználó igényeinek”

– írja a Forbes.

A Cornerstone Advisors 2022-es banki tanulmánya szerint azoknak a mobilbanki alkalmazásoknak jobb az értékelése az alkalmazás áruházakban, amelyek mesterséges intelligencia alapú társalgási funkciót is nyújtanak.

Digitális Asszisztencia

Szia Kate! Megérkezett a K&H mesterséges intelligencián alapuló személyes digitális asszisztense | 2022.11.11.

A K&H személyes digitális asszisztense, Kate segítségével a pénzintézet ügyfelei 30-féle banki és biztosítási ügyet intézhetnek, amelynek köre folyamatosan bővül. Kate a K&H mobilbankban érhető el, magyarul beszél, gyorsan tanul és hamarosan „valódi” banki- és biztosítási tanácsadóvá nőheti ki magát.

Nem az a kérdés, hogy lesznek-e intelligens digitális asszisztensek

A szakemberek véleménye továbbra is megoszlik, vajon a chatbotok következő generációja, a digitális asszisztensek valóban hozzájárulnak-e a bankfiókok halálához, ám a (Forbes) cikk szerzője szerint ez inkább a “rövidlátó gondolkodás eredménye“.

Véleménye szerint a banki ügyfelek nem azért mennek bankfiókba, mert akarnak, hanem azért, mert muszáj (vagy úgy gondolják, hogy kell). Az ügyfelek bankfiókba mennek, mert úgy gondolják, hogy a banki ügyintézővel való beszélgetés a legjobb, vagyis a leggyorsabb vagy leghatékonyabb módja annak, hogy elintézhessék pénzügyeiket.

Elutasítani azt az elképzelést, miszerint az intelligens digitális asszisztensek elég jók lehetnek az emberi interakciók helyettesítésében, olyan, mint 1997-ben azt gondolni, hogy az online banki szolgáltatások soha nem lesznek elég biztonságosak és funkciókban gazdagok. Vagy 2007-ben azt gondolni, hogy a mobilbankolás soha nem lesz elég jó ahhoz, hogy a banki interakciók elsődleges csatornájává váljon.

A mesterséges intelligencia alapú személyes digitális asszisztensekkel részletesen is foglalkozunk 2022.11.16-án 15:30-17:00 között a K&H Csoport és a FinTechZone közös webináriumán: “Bevezetés a digitális asszisztencia világába, avagy hogyan segíthetnek a digitális asszisztensek ma, holnap és holnapután?”

Részletek és regisztráció itt.

[Forbes] | Címlapfotó: stock.adobe.com | Licenc: FinTech Group

BankTechShow | A jövő digitális bankja
BankTechShow

A fintechzone.hu kiadója a FinTech Group Kft.
“A digitális pénzügyi technológiák, FinTech szolgáltatások terjedését segítjük.”
Web: fintechgroup.hu

Aktuális cikkeink:

A szerzőről

blank

Tudósítás

A FinTechZone górcső alá veszi a legfrissebb hazai és nemzetközi digitális pénzügyi fejlesztésekről, megoldásokról szóló híreket, bejelentéseket. Megosztjuk azokat, amelyekről úgy gondoljuk, hozzájárulnak a hagyományos pénzügyi közvetítői rendszer digitális fejlődéséhez, az ügyfélélmény növekedéséhez. Szakmai hátterünk a hitelességünk. #nobullshit

KÖVETKEZŐ ESEMÉNY

PAYTECHSHOW 5.0

KEDVEZMÉNYES JEGYÁR:
02.29-IG

FinTechShow-7.0

Terítéken a legújabb elektronikus fizetési trendek, megoldások, iránymutatások

2024. április 16.

Budapest Kongresszusi Központ

TOVÁBBI ESEMÉNYEINK

FINTECHSHOW 8.0: Minden, ami fintech | 2024.10.15.

BANKTECHSHOW 2.0: Megoldások a jövő digitális bankjához | 2024.11.26.