Az alkalmazás fő előnye az adott ügyféllel való teljes kommunikáció egyértelmű összekapcsolása, a hívásoktól az SMS-en át az emailig. A pénzintézetek ennek köszönhetően gyorsan és egyszerűen azonosíthatják az ügyfelet a Daktelán belül, tájékoztathatják hitele vagy bankszámlája aktuális állapotáról, illetve új hitelt vagy egyéb pénzügyi szolgáltatást kínálhatnak.

Automatizált ügyfélkommunikáció mesterséges intelligencia támogatással

Az egyértelműen archivált és könnyen nyomon követhető kommunikáció fontos szempont különböző pénzügyek intézésekor, mint például az ügyfelek emlékeztetése a kölcsön visszafizetésére, vagy egy bizonyos összeg meghatározott időpontig történő fizetési-felszólítás küldése/kézbesítése. Egyszerűen nyomon követhető a rendszerben, hogy egy adott hitelfelvevőt fizetési kötelezettségről vagy a visszafizetés határidejéről tájékoztattak.

Amennyiben egy megbízható, automatikus kommunikációs rendszer nélkül oldana meg egy hasonló problémát, amely nem csak az e-maileket és SMS-eket képes rögzíteni és tárolni, hanem az egyes hívások nyilvántartását is, akkor az adóssal való amúgy is meglehetősen bonyolult kommunikáció a gyakorlatban megoldhatatlanná válik. A mesterséges intelligencia, amelyet a contact centerekben főleg voicebotok és NLP chatbotok képviselnek, összetett kommunikációs helyzetekben is segít.

A botok képesek akár több száz párhuzamos hívást és csevegést kezelni egyszerre.

Az egyik ilyen helyzet, amelyben hatékony kommunikációs eszköznek bizonyulnak a botok, az adósságbehajtás. Felgyorsíthatják a folyamatot, és mindkét fél számára könnyebbé tehetik, valamint emlékeztetik vagy behajtják a tartozás összegét.

Eredményesebb kommunikáció a voicebotok, chatbotok segítségével

A mai voicebotok a beszédtempóval, a hangszínnel és az érzelmekkel tudnak működni. Különböző típusú kifogásokat tudnak kezelni, és minimalizálják a félreértések kockázatát.

A hitelfelvevővel folytatott hívás során úgy reagálnak, hogy elérjék a kívánt célt, azaz közös megegyezéssel fejezzék be a beszélgetést. Amennyiben a beszélgetés nem a megfelelő irányba halad, például az adós nem érti a kéréseket, vagy nem hajlandó kommunikálni a robottal, a voicebot egyszerűen továbbítja a beszélgetést egy élő operátorhoz, aki rendelkezik a teljes kommunikációs előzményekkel, beleértve a bottal történt beszélgetés átiratát is.

Az NLP (Natural language Processing) chatbotok gyors, személyre szabott válaszokat adnak és a kérésekre valós idejű megoldások teljes tárházát biztosítják. Könnyedén kiszolgálhatnak minden olyan csatornát, amely kulcsfontosságú az üzlethez. Olyan kérdésekre és kérésekre is válaszolhatnak, amelyek eltérnek az adott témától. Például a cseh Erste (Česká spořitelna) George chatbotja akár egy viccel is meglepheti az ügyfeleket, és természetesen válaszol a személyes jellegű kérdésekre.

Fontos azonban megemlíteni, a gyakorlat azt támasztja alá, hogy az adósok voicebotokkal vagy chatbotokkal való kommunikációs hajlandósága lényegesen magasabb, mint az élő ügyfélszolgálatosokkal,

akik számára ezek a hívások sok esetben nagyon megerőltetőek, kellemetlenek és a legkevésbé preferáltak.

Személyre szabott kommunikációs lépések 

A Sociéte Générale bank több éve alkalmaz mesterséges intelligencia technológiát, amely sokkal sikeresebb, mint az ügyfélközpontok „szokványos ügynökei”.

A bankcsoport adatai szerint tavaly már 24%-kal nőtt a sikeresség aránya, ugyanakkor az összköltség közel 90%-kal csökkent.

Hogyan lehetséges ez? A mesterséges intelligencia folyamatosan tanul a beszélgetések elemzéséből, kiválasztott lépéseket követve, ugyanakkor teljesen érzelemmentesen. A rendszer először automatikusan végrehajt bizonyos műveleteket, például emlékeztetőt, SMS-t, hangüzenetet küld az ügyfél mobiltelefonjára.

Ezt követően értékeli, hogy az ügyfél adott időkereten belül válaszolt-e egyáltalán, és hogyan kommunikált – webchaten vagy közösségi hálózatokon, e-mailben, számítógépről vagy mobilról. Eszerint az AI egyénileg állítja be a következő kommunikációs lépéseket. Természetesen a contact centerben ülő operátor bármikor átveheti a kommunikációt.

Hatékonyabb kapcsolattartói központ létrehozása 

A mesterséges intelligencia információval rendelkezik az ügyfélről, és ismeri a piaci adatokat. A pénzintézetek így használhatják ezt a modern technológiát például arra, hogy pénzügyi termékekkel célozzanak meg egy adott ügyfelet, azaz személyre szabják a terméket, hogy az a legjobban tükrözze az ügyfél igényeit.

A megfelelő eszközök és rendszerek támogatják a pénzintézetek erőfeszítéseit egy produktív és hatékony kapcsolattartói központ létrehozására. Ezáltal a pénzintézetek jobb eredményeket és hosszabb távú, lojálisabb ügyfélkapcsolatokat érhetnek el.

A Daktelában rejlő további lehetőségekkel kapcsolatban információk, valamint ingyenes demó itt kérhető: weboldal, e-mail: daktela@daktela.hu.

A cikk megjelenését a Daktela támogatta.

Címlapfotó: stock.adobe.com | Licenc: FinTech Group Kft.