Elveszi a robot, az AI a munkát az emberek elől? Hogyan képesek ma a robotok, a mesterséges intelligencia támogatni az értékesítési folyamatot? Ki, hogyan alkalmazza a legújabb technológiát? Kiss Lászlóval, bankkártyaelfogadás értékesítési vezetővel beszélgettünk a robotokkal támogatott értékesítési lehetőségekről.
Mielőtt körbejárnánk a legújabb technológiák szerepét az értékesítésben, Ti milyen fő kihívásokkal szembesültetek az értékesítésben?
Kiss László: Definíciószerűen, a 2020-as év egyik legnagyobb kihívása a COVID-19 helyzet kezelése volt. Továbbá, a COVID-19 második forduló következményeinek és hatásainak a megértése, illetve a payment üzletágunk számára a szélesebb körű készpénzmentesítési lehetőség kiszolgálása.
Azaz, nagyobb fenntarthatóság az értékesítési és árazási folyamat során – payment ökoszisztéma építése – a túlságosan nagy termék- vagy szolgáltatás fókusz helyett, az ügyfelek tényleges igényeinek mélyebb megértése – magyarul: a válság kellős közepén, csökkenő vagy éppen növekvő cash flow mellett, mire van ténylegesen szüksége, hogyan támogathatjuk az ügyfelünk válságkezelési stratégiáját.
Fotón: Kiss László, Bankkártyaelfogadás (POS) Értékesítési vezető, OTP Bank
Úgy gondolom, hogy új, stratégiai inflexiós pont keletkezett Magyarországon a payment üzletágban,
így az élvonalbeli eszközeink segítségével fenntartható üzleti flow-t hozhatunk létre az ügyfelek magasabb fokú elköteleződésével párhuzamosan.
Mit látsz a mesterséges intelligencia (AI) technológia legnagyobb kihívásának vagy korlátjának az értékesítési folyamatban?
Kiss László: Ha rátérek a legújabb technológiákra, akkor az olyan csúcstechnológiák, mint az AI (beleértve a gépi tanulást) vagy a robotok használatának legnagyobb kihívása a meglévő és új ügyfeleink kezelése, valamint
ügyfeleink tolerancia szintje a legújabb technológiák elfogadásával és befogadásával szemben.
Véleményem szerint óvatosnak kell lennünk a megvalósítás/implementáció során, és lépésről lépésre tesszük elérhetővé a legújabb technológiákat az ügyfeleink egyre szélesebb körének.
Az AI (beleértve a gépi tanulást) segíthet az értékesítési script-ek javításában, de súlyos korlátja az, hogy “gépszerű” lehet a javaslata, amely távol állhat a valós ügyfél kommunikációtól. Ha elfogadjuk ezt a korlátot és összehasonlítjuk a javaslatokat, a mi feladatunk finomhangolni azokat. Erre létrehoztunk a szervezeten belül egy bizottságot, egy úgynevezett Script Committee-t, ahol
az AI által javasolt scripteket elemezzük és teszünk új szövegjavaslatokat az érthetőség és a transzparencia növelése érdekében.
A mesterséges intelligencia (beleértve a gépi tanulást is) legjelentősebb korlátja az, hogy jelenleg nem „emberi”, ezzel párhuzamosan a B2C (retail, lakossági, mikro- és kisvállalkozási) szegmens toleranciaszintje alacsony, azonban látunk pozitív eredményeket a használata során és egyre pozitívabb a fogadtatása.
Megkerülhetetlen tény, hogy a vállalati (B2B) üzletkötés során továbbra is inkább személyes találkozókra van szükség, főleg az első találkozásnál.
A technológia alkalmazásának legfontosabb hozadéka és előnye, hogy a mindenki számára legértékesebb erőforrást optimalizálhatja: több időt szánhatunk legfontosabb partnereinkre.
Ez a partnermenedzsment legkritikusabb szűk keresztmetszete.
Mit kell még tenni az AI teljes körű bevezetése érdekében az értékesítési folyamatban? Mit szeretnél javítani a közeljövőben?
Kiss László: A közeljövő egy finomhangolási kérdés a jelenleg használt és a jövőben beépítésre kerülő technológiákkal kapcsolatban.
Az első COVID-válság és az azt követő „katasztrófára” való felkészülés után először is elemeznünk kell – adatközpontú megoldások és adat vizualizáció segítségével – ügyfeleink gazdasági körülményeit és növekedési stratégiáikat a COVID után (a tényleges vevői igények alapján, a további elemzésekhez). Amikor alaposan megértettük, hogy mit akarnak valójában az ügyfeleink (mire van ténylegesen szükségük), akkor erre az ismeretre támaszkodva valós válaszokat adhatunk ügyfeleink új kihívásaira.
Véleményem szerint meg kell spórolnunk ügyfeleink kulcserőforrását, azaz az idejüket a technológiák használatával,
és biztosítanunk kell számukra azt, hogy a banki ügyintézés helyett az alaptevékenységükre összpontosíthassanak, azaz arra, amiben igazán kiválóak. Ez az ügyfélközpontú értékesítés háttere.
Milyen előnyökkel járnak a robot tanácsadók az értékesítési folyamatban?
Kiss László: A robot tanácsadók döntő előnye a sebességük, mivel a lehető leggyorsabban tudják elemezni az ügyfél igényeit, és az ügyfél jellemzőinek megfelelően ajánlatot küldenek nekik (1. fázis).
Amikor az ügyfelek elfogadják ajánlatunkat, a robot tanácsadó (RPA) képes elküldeni nekik az igénylés során az ügyfél által megadott és a nyilvános adatbázisokból kiegészített adatokkal feltöltött szerződést (2. szakasz). A robot tanácsadók feldolgozási kapacitása (ajánlat- és szerződésküldés) lényegesen nagyobb, mint az embereké; ezért az ügyfélélmény kimagasló, mert szinte azonnal válaszolunk az ügyfeleknek.
Ügyfeleink így fontosnak érzik magukat, és nem veszítenek időt a döntéshozatali folyamatuk során, mert minden szükséges információval rendelkeznek a döntés meghozatalához és az ökoszisztéma kiválasztásához.
Ha a robot tanácsadók bármilyen hiányosságot észlelnek a folyamaton belül (nem képes szabványos ajánlatot küldeni az ügyfeleknek, mert például kártyatársasági előírás szerint kockázatos tevékenysége van ügyfelünknek), akkor az ügyféligényt a payment excellence csapat felé tovább küldi, akik a speciális ügyféligényeket kezelik. A robot tanácsadó ezzel egyidőben tájékoztatja az ügyfelet, hogy ajánlatunkat két napon belül elküldjük tanácsadóinkon keresztül.
Elveszi-e a munkát a robot/AI az emberek elől?
Kiss László: Erre válaszul a luddista mozgalom jut az eszembe, a történelem órákról. Azok, akik összetörték a szövőgépeket Angliában azért, hogy megmaradjon a munkájuk. A feltett kérdésre összetett válaszom van.
A robot nem vesz el semmit, a menedzsment dönt a hatékony munkaszervezésről egy folyamat átalakítás során. Felelős menedzserként, én is folyamatosan keresem azokat a lehetőségeket, ahol a hatékonyságot növelni lehet. A robot pont ilyen.
Azt a munkát váltja ki, ami nem közvetlenül értékesítés, hanem jól standardizálható ügyfélkiszolgálási folyamat.
Ha tudom, hogy fekete 46-os cipőre van szükségem, akkor nem kell eladni a cipőboltban, hanem ki kell szolgáljanak, vagy egy fodrásznak segíthet az időpontfoglalást optimalizálni, de helyette hajat nem vág és frizurát nem készít.
Az értékesítő tanácsadás, illetve a partner menedzsment esszenciája, magasabb hozzáadott értéke az ügyfél és az ügyfél igényének megértésében van, akkor és azon keresztül, amikor komplex igényt szükséges kiszolgálni. Erre jelenleg sem a robot, sem az AI nem képes.
Azt vallom, hogy a technológiát arra kell használni, amire való, szabadítsa fel a legértékesebb erőforrást, az időt, ami aztán magas hozzáadott értékű, kreatív, előre mutató tevékenységre fordítható.
Kapcsolódó cikkek:
Címlapfotó: pexels.com