Milyen egy jó limonádé? Hűs, frissítő, édes, de egyben enyhén savanyú is. Legalábbis én így szeretem. Akkor választom jellemzően, amikor nagyon szomjas vagyok, és felfrissülésre vágyom. Legyen az egy tikkasztó nyári napon egy étterem teraszán, jégkockákkal, menta levéllel, szívószállal, vagy akár egyszerűen otthon délután, fél perc alatt összedobva, kikeverve. Hogy mi a titka? Szerintem annak a pár összetevőnek az összhangja, aminek köszönhetően gyerekek és felnőttek egyaránt szeretik, és fogyasztják.
A limonádéról azonban egyre többeknek már nem csak a frissítő jut eszébe, hanem egy biztosító is, ami hasonlóan frissítően hat a biztosítási szektorra. Lassan 2 éve indult hódító útjára az USA-ban a Lemonade és töretlen fejlődésével a lakásbiztosítások piacát rázza fel rengeteg újítással, technológiával, előremutató megoldásokkal.
Mi is a Lemonade?
Egy online, peer-to-peer (közösségi) biztosító, ami lakásbiztosításokat értékesít az Egyesült Államok 8 államában.
27 államban van meg az engedélyük és mindössze 3 nap elég a csapatuknak egy-egy új államban az értékesítés elindításához a szükséges engedélyek birtokában. Ez alatt a 3 nap alatt képesek az adott államhoz igazítani a szabályzataikat, paraméterezni a rendszereiket és letesztelni azokat.
A Lemonade hozzávalói a frissességhez
- Teljesen transzparens költségszerkezettel működnek, peer-to-peer alapokon, ahol a biztosító saját működésére 20%-ot von le a díjból. A többi pénz a károk rendezését szolgálja (illetve ebből a díjrészből fizetik a viszontbiztosítás díját is). Ha év végén megmarad valamennyi pénz, azt visszatérítik, de egy érdekes csavarral nem a biztosítottaknak, hanem a szerződéskötéskor megjelölt jótékonysági szervezetnek. Más peer-to-peer (azaz közösségi) biztosítási megoldásoktól eltérően ők nem biztosítják a saját kockázati közösségek létrehozását, hanem az alapján képzik a közösségeket, hogy kik jelöltek meg azonos szervezetet a díjvisszatérítéshez. Ezzel próbálják elérni, hogy csökkenjenek a visszaélések, mert azt várják, hogy az emberek elkötelezettek afelé a szervezet felé, amelyik a díjvisszatérítésükre jogosult lehet.
- Annak áthidalására, hogy a folyamatok gyorsak legyenek, teljesen online működjön minden – ám az ügyfelek mégse veszítsék el a személyesség illúzióját – többféle chatbotot alkalmaznak, saját személyiséggel. Itt van például Maya, aki a szerződéskötésben segít, Jim pedig a károkat intézi (ő volt az, akinek a nevéhez fűződik az a kárrendezési rekord, amikor 3 másodperc alatt indított egy kiutalást a kárbejelentést követően).
Tavaly év végén tovább léptek és teljesen kicserélték a chatbotjaik hátterét (az ún. Natural Language Processing infrastruktúrát), így már rendkívüli felhasználói élményt nyújtva, mesterséges intelligenciát alkalmazva lehet csevegni Mayával és Jimmel, akik folyamatosan tanulnak – még az egyéb beszélgetésekből is, amiket az élő ügyintézőkkel folytatunk. Annyira élethűvé váltak, hogy az “igazi” Jim-nek (aki a kárbejelentéseknél akkor segít, amikor valamit pontosítani kell) bizonygatnia kell, hogy ő ember, mert sokszor nem hiszik el. - Jöjjön a kedvencem, mert ha már bot, akkor meg kell említeni Cooper-t is, aki nem az ügyfelekkel beszélget, hanem a fejlesztők számára nyújt fontos hátteret. Cooperről is nemrég olvastam Shai Wininger (Lemonade társalapító) egyik írásában, ahol Coopert nemes egyszerűséggel az elme exoskeletonjának* nevezte. Hogy milyen feladatokat csinál Cooper? Gyakorlatilag mindent, amivel a fejlesztést segítheti, mivel a fejlesztési folyamat nagy részét ő végzi. Cooper kezeli a feladatokat, létrehozza a fejlesztői környezetet, sőt, automatikusan teszteli az elkészült kódokat (14 000 tesztet futtat le). Ráadásul Cooper biztosítja azt, hogy minden fejlesztés (legyen az bármilyen kicsi is) egy külön védett “homokozóban” fusson a jóváhagyásig, hogy ne okozzon problémát az éles rendszerben, és más fejlesztésekben. Ezzel lehetővé válik, hogy a fejlesztő csapat egy nap akár több fejlesztést is élesíteni tudjon mindenféle probléma nélkül.
A fenti képernyőképen az látszik, ahogy Slack-en (egy csoportos csevegő alkalmazás, jellemzően fejlesztők használják a napi kommunikációra) egy fejlesztő kért egy Lemonade logót egy munkatársától, aki írta neki, hogy kérje Coopertől, aki azonnal küldött is egyet. A fejlesztő reakcióját inkább nem fordítom le. - Maximális lean szemlélet, ahogy azt a startupok “bibliájában”, Eric Ries: Lean Startup könyvében is el lehet olvasni. Hogy mi a lényege? A felhasználói igényekre készülnek a termékek, piacra dobják azokat, majd folyamatosan gyűjtik a visszajelzéseket, mérik a reakciókat és továbbfejlesztik, hogy minél jobban lefedjék az ügyfeleik elvárásait. Ennek köszönhető, hogy 2017-ben több, mint 700-szor módosították a terméküket (ebben természetesen benne vannak az apróbb változtatások, de az átfogóbb termékmegújítások is). Ez átlagosan 4 módosítást jelent munkanaponta, ami magába foglalja az új kód tervezését, fejlesztését, tesztelését és persze telepítését. Munkaidejük 15%-át arra fordítják, hogy fejlesszék “Exponenciális Hatékonyság” eszközrendszerüket, amivel automatizálják a komplex, összetett ismétlődő folyamataikat. Ennek része például a 3. pontban bemutatott Cooper is.
- Hogyan tartható fenn a folyamatos növekedés? Más csatornákon is megjelennek értékesítési megoldásukkal. Az előző bejegyzésemben bemutatott ZhongAn-hoz hasonlóan ők is megkezdték az ökoszisztéma építést. Tavaly bemutatták Lemonade API-jukat, amit bárki egyszerűen beilleszthet saját weboldalába, és ezáltal lehetővé teheti, hogy ügyfelei például egy lakásbérlésnél egy-két gombnyomással biztosítást is kössenek a bérelt ingatlanra. Sőt, már van lehetőség a lakásbiztosításon belül egy-egy tárgyra biztosítást vásárolni akár időszakosan is – így például egy kerékpárbérlést, vagy fényképezőgép bérlést is ki tudunk egészíteni egy egyszerű biztosításkötéssel.
Hogy ízlik?
Bevallom, eleinte furcsállottam, hogy a Lemonade csak lakásbiztosítást kezdett el értékesíteni, azonban rá kellett jönnöm, hogy ez zseniális taktika. Elvégre itt van lehetősége hirtelen piacot szerezni, rengeteg technológiát kipróbálni és persze fokozatosan belépni más területekre. Jól látszik, hogy elképesztően gyorsan tanulnak és alkalmazkodnak az elvárásokhoz, valamint a piaci trendekhez, amiket részben ők diktálnak, részben pedig sebesen beépítenek. Sokszor támadják őket, hogy bár hangosan kommunikálnak a hagyományos biztosítók ellen, már-már ők is kezdenek úgy viselkedni, mint egy biztosító, azonban a fent bemutatott megodások egyértelműsítik: a hagyományos biztosítók többsége csak szeretne ilyen lenni, és ilyen eszközöket használni.
Hogy mennyire működik az, amit megálmodtak? Jöjjön a bejegyzés végére egy statisztika az első teljes évükről, 2017-ről, ahol egy év alatt képesek voltak 10 millió dolláros bevételt produkálni, óriási dinamikával, gyakorlatilag negyedévről-negyedévre duplázással.
*exoskeleton: Olyan külső vázszerkezet, ami az ember testére csatolva kiegészíti vagy helyettesíti az illető saját izmait. Ezzel lehetővé teszi, hogy bénulás esetén is járjon vagy fáradtság nélkül emeljen fel izomerővel szinte megmozdíthatatlan tárgyakat.
Az eredeti írás “Lemonade – A jövő biztosítója” címmel a szerző saját blogján jelent meg. A szerző további írásai a FinTechZone-on:
Pár hónapja futottam bele egy 4 éve alapított kínai biztosítóba, a Zhong An-ba. Teljesen lenyűgöztek a biztosítóról publikált számok. Gondoltam, körbejárom, mit csinál másként ez az őrült módon száguldó, a hagyományos modellekkel szakító biztosító.
A tengerentúlon, illetve tőlünk nyugatabbra már Európában is terjedőben vannak a hangvezérelt asszisztensek, amiket egyre többen egyre változatosabb területeken használnak. Akár biztosítási ügyintézésre is.
Tanulságos történet a biztosítók számára – 2018.01.09.
Vajon annak idején a hanglemezgyártók észrevették, hogy mit is jelent számukra az internet? Vajon szerveztek nagy konferenciákat, hogy hirdessék: a lemezek a jövő, mert az embereknek mindig szükségük lesz a lemezekre?
Az elmúlt évben több rendezvényen és előadáson ültem, ahol banki és biztosítói felsővezetők vettek részt előadóként, vagy a nézőtéren. Felváltva vagy ők, vagy őket ijesztgették az előadások során, hogy hamarosan új világ köszönt be a pénzügyi szektorban, mert jönnek a nagy tech vállalatok, a Google, Facebook és az Amazon, akik dinamizmusukkal, hozzáállásukkal és technológiájukkal nagy szeletet fognak kihasítani a már-már állandósulni látszó, jól leosztott piaci tortából.