A napokban megérkezett a Lemonade Európába, hogy elhozza a “Revolut-ügyfélélményt” a biztosítási iparágba. 70 oldalas biztosítási feltételek helyett mindenki számára érthető biztosítást kínál a digitális térben. Magyarország is felkerült a célországok közé.
Pár éve találtam néhány kis füzetet szüleim házában az Állami Biztosító logójával, amik biztosítási feltételek voltak a ’90-es évek elejéről. Megdöbbentő volt a mai hosszú, jogászok által jogászoknak írt feltételekkel összehasonlítani a terjedelmében néhány A4-es oldalnak megfelelő, a mindennapi kockázatok csökkentéséről, emberi nyelven írt jótanácsokkal ellátó, retro biztosítási feltételeket.
Ma, amikor már a legrövidebb lakásbiztosítási feltétel is közel 70 oldalas (de van olyan biztosító, amelyik majdnem 140 oldalon fejti ki saját termékét) szinte természetes, hogy az ügyfelek döntő többsége – bár a szerződéskötés során elfogadja, hogy elolvasta és megismerte – nem olvassa végi, és meg sem próbálja megérteni az általa vásárolt biztosítási terméket (legalábbis nem a feltételek alapján).
Szerencsére a napokban megérkezett Európába – elsőként Németországba – a Lemonade, és hamarosan véget vethet a hagyományos biztosítók ügyfélélmény-romboló gyakorlatának – Magyarországon is.
A Lemonade Európában
A Lemonade pont úgy indul az európai piacon, mint anno New Yorkban; egy jól megszólítható célcsoportra célzott termékkel, a bérlőknek szánt egyszerűsített lakásbiztosítással. Mindössze 2 csomag közül lehet választani, amikben a közös, hogy alapvetően csak ingóságokra térít (de elég magas összegig, és elég “laza” szabályok mentén. Nincsenek például bonyolult ún. védelmi szint előírások, hogy milyen zárakat, riasztókat stb. szereljenek fel ügyfeleik).
A nagyobbik csomag az alap csomagon túl tartalmaz egy személyes felelősségbiztosítást, ami tartalmazza a hazai piacon megszokott jogvédelem szolgáltatást is. Abban az esetben, ha valaki az ügyfelük gondatlansága, vagy egyéb cselekedete miatt megsérül, akkor biztosítanak számára ügyvédet, aki segít a jogi procedúra alatt, valamint fizetik az esetleges kártérítést is.
A Lemonade– a holland licence-ének és az AXA-val kötött viszontbiztosítási megállapodásának köszönhetően – Németországon kívül hamarosan 31 európai országban jelenhet meg. Ami igazán megdöbbentő, hogy az Európai piacra lépéssel egyidőben debütált a “Policy 2.0” néven futó szerződési feltételük, ami alig több mint 10 oldal – töltelékoldalakkal együtt, olvasható stílusban. Ez az igazi innováció.
Kapcsolódó cikkek:
Policy 2.0: biztosítási feltételek röviden, érthetően
“Szia Max! Üdvözlünk a Lemonade-nél! Tudjuk, hogy szeretni fogod :)”
Mennyivel jobb ez, mint a száraz: “XY biztosító YZ termékének Általános Szerződési Feltétele” felütés, nem?
A következő oldalakon a megvásárolt biztosítás összefoglalója található. Nem általánosságban a “kockázatviselés helyéről” beszélnek, hanem konkrétan Neked címzik:
“Gratulálunk, Ez a Te ingóság- és felelősségbiztosításod biztosítási feltétele, ami az otthonodra, a Kurfürstendamm 231, 10719 Berlin címre szól”.
Az igazi meglepetés az összefoglaló oldalak után jön. Olyannyira, hogy többször hangosan felnevettem, amikor olvastam. Az átvezetés a részletes feltételekre például egy mondat: “And now, for the full story”, azaz “És akkor most jöjjön a teljes történet…” Illetve a bevezetőhöz képest kissé szárazabb – de még mindig könnyen olvasható és érthető – részt két ilyen oldallal törik meg:
Ilyet szeretnék minden szerződési feltételbe! Legalább azt érezzem, hogy azok, akik írták az adott feltételt tudják, mi az, amit a hétköznapi ügyfelek (értsd: nem jogászok, nem jogot tanult emberek, nem mániákus paragrafus olvasók) képesek elolvasni és megérteni. Aztán kis kávészünet, és folytathatjuk. Zseniális.
Amikor pedig azt gondolnád már nem érhet több meglepetés jön egy ilyen bekezdés lezárásként:
“Elismerésem barátom, mert a biztosításod feltételének mestere lettél! Meséld el anyukádnak, dicsekedj vele bulikban, írd be az önéletrajzodba… mert nézzünk szembe vele, az embereket le fogod ezzel nyűgözni!”
Eddig is csodáltam a Lemonade munkásságát, de most a technikai innovációikon túl rájöttem az igazi erejükre. Képesek ügyfél fejjel gondolkodni, és a marketingen túl valóban megérteni azt, amin keresztülmennek az ügyfelek például a feltételek elolvasása során.
Persze jöhet a szokásos mantra: biztos nem felelnek meg ezzel a jogszabályoknak, amik persze szigorúak. Megfelelnek. Elsőként a túlszabályzott európai piacon vezették be, és kapták meg a jóváhagyást.
A Policy 2.0-val kapcsolatban azonban van még egy érdekesség: GNU licence alatt publikálták, azaz bárki szabadon használhatja, módosíthatja saját szerződési feltételeként, mindössze annyi az elvárás, hogy fel kell tüntetni az eredeti publikálót, illetve a módosított feltételt is GNU licence alatt kell publikálni (azaz szintén szabadon másolhatóvá kell tenni).
Magyarország is a Lemonade térképén
Az egyszerűség kedvéért beillesztettük a Lemonade oldalán talált információt és kiemeltünk Magyarországot:
