Lehet-e digitális és mégis személyes a kapcsolattartás az ügyfelekkel? Az elmúlt 2-3 évben alapjaiban megváltozott fogyasztói szokásoknak hogyan felelhet meg egy pénzintézet? Amikor a technológia mindenki számára elérhető, nagyfokú a sztenderdizáció, hogyan lehetünk másak, mint versenytársaink? Hogyan állítsuk az új technológiákat az ügyféligények minél jobb kiszolgálásába? Ezekre a kérdésekre is választ adott Németh Balázs, a K&H Csoport innovációs vezetője a FinTechShow-n.

Alapvetően megváltoztak a fogyasztói szokások

Az elmúlt időszakban alapvetően változtak meg a fogyasztók szolgáltatás igényei, vásárlási, ügyintézési, fizetési szokásai. Ma már nem az a kérdés, hogy ki van az online térben, hanem hogy milyen szolgáltatásokat fogyaszt és ezeket a szolgáltatásokat hogyan szeretné fogyasztani.

“Nem csupán számtalan új szolgáltatás jelenik meg, hanem a szolgáltatás igénybevételére rendelkezésre álló módok is gyorsan bővülnek. Az online tér tágul és mélyül, ezzel a jelenlétünk egyre bonyolultabbá válik”

– emelte ki Németh Balázs, a K&H Csoport innovációs vezetője.

Átutalni az online térben többféleképpen is tudunk, a bankunk internetbanki felületén, fizetési applikáción keresztül, de akár fizetési aggregátoron, vagy közösségi média csoportokon belül is tudunk egymásnak valós időben pénzt küldeni.

“A szakemberek számára ez a fejlődés szemet gyönyörködtető, de az átlag ügyfél számára egyre nehezebben áttekinthető a lehetőségek tárháza. Érdemes feltenni a kérdést magunknak: biztos ezt akarja az ügyfél?”

– tette hozzá Németh Balázs.

Hogyan reagált a szektor a fogyasztói igények változására?

Az új technológiák – így például az adatelemzési tudományok, az AI, Ml és az NLP – fejlődésének eredményeként az elmúlt 1-2 évben sokat fejlődtek az ügyfelek kiszolgálását segítő csatornák és szolgáltatások. A bankszektoron belül még jelentős eltérések vannak az egyes csatornák fejlettségi szintjében és az is elmondható, hogy nagy általánosságban nem minden ügyfélcsatornán lehet ugyanazon szolgáltatásokat igénybe venni.

A bankszektor egy meghatározó része jelenleg cross-channel, a személyes, webes és mobil csatornákat párhuzamosan kezelő ügyfélszolgálatot üzemeltet és törekszik az omnichannel kiszolgálás megvalósítására.

“Bár az omnichannel kiszolgálás az, ahol a középpontban már valóban a fogyasztó áll, ez az ügyfél számára is a legbonyolultabb, a legmagasabb digitális érettséget igénylő kiszolgálási folyamat”

– mondta el Németh Balázs.

Fotón: Németh Balázs a K&H Csoport innovációs vezetője a FinTechShow 6.0 konferencián

Sztenderdizáció vs szuperperszonalizált szolgáltatások

Az új technológiák egyre gyorsabban válnak elérhetővé, érnek be és ezzel párhuzamosan a kulcsfontosságú innovációk megjelenése is felgyorsult. A technológia mindenki számára egyformán elérhető, így a nagy kérdés az, hogy hogyan lehet ezen technológiák segítségével a szolgáltatásokat élményszerűvé tenni.

Nemcsak a technológia területén, hanem a szolgáltatási folyamatokban is felgyorsult a sztenderdizáció, aminek eredményeként a szolgáltatások a jövőben egyre inkább hasonlítanak majd egymáshoz. Az ügyfél ugyanakkor szuperperszonalizált, az egyedi igényeihez igazodó szolgáltatást szeretne.

“A sztenderdizáció és a technológiák egyszerű elérése következményeként a jövőben várhatóan nem maga a pénzügyi megoldás, hanem az ügyfél érzelmi viszonyulása a szolgáltatóhoz lesz a kötődés, a loyalitás legerősebb építőköve. Miben különbözhet majd pl. a K&H egy fintech pénzügyi szolgáltatóhoz, vagy egy másik pénzintézethez képest?”

– tette fel a kérdést Németh Balázs.

Digitális asszisztens lehet a híd a technológia és az ember között

Lehet-e harmónia gép és ember között? Ma már számos pénzügyi szolgáltatást igénybe vehetünk teljesen digitálisan, otthon a karosszékből néhány perc alatt. Minden adott hozzá. A kérdés az, hogy ezt akarja-e az ügyfél? Minden esetben egyedül, “magára hagyva” akarja-e például a pénzügyeit intézni?

Az egyik legfontosabb kérdés, hogy van-e átmenet – és főként, hogy megtaláljuk-e – a között, hogy egyedül, “magunkra hagyva” használunk egy applikációt, vagy teljes mértékben személyes szolgáltatást veszünk igénybe és bemegyünk a bankfiókba. Tudjuk-e ügyesen használni a technológiát, amely megépíti a hidat a tech és az ember között? Tudunk-e kapcsolatot teremteni a mesterséges intelligencia és a humán intelligencia között?

Az igazi kihívás, hogy tovább tudunk-e lépni a mesterséges intelligencia mai fejlettségi szintjéről oda, hogy olyan kontextust építünk, amelyben digitális és személyes kapcsolat jön létre a pénzintézet és az ügyfél között. Ez az átmenet lehet a digitális asszisztencia, a digitális asszisztens.

Fotón: Németh Balázs a K&H Csoport innovációs vezetője a FinTechShow 6.0 konferencián

Németh Balázs szerint az lesz a jó digitális asszisztens, amely:

• szakértő a pénzügyekben: legyen okos, értse a pénzügyeket!
• Nyújtson valódi segítséget az ügyfélnek. Ne csak képes legyen kontextusba helyezni a rendelkezésére álló adatokat, információkat, hanem magyarázza el az ügyfél számára, hogy az mit jelent, hívja fel figyelmét az adott helyzetben fontos tennivalókra, tudnivalókra!
• Nem egyszerű chatbot, ami mintázatokat, szavakat felismerve válaszol, hanem egy személyiséggel felruházott asszisztens, amely képes kapcsolatot kialakítani az ügyféllel.

“Bevezetés a digitális asszisztencia világába, avagy hogyan segíthetnek a digitális asszisztensek ma, holnap és holnapután?” címmel a K&H Csoport és a FinTechZone közös webináriumot szervez 2022. november 16-án. Mi a különbség a chatbotok és a digitális asszisztensek között? Hol tartanak ma a digitális asszisztensek és hova fejlődhetnek a jövőben? Hány digitális asszisztensünk lesz a jövőben és ki adja majd azokat számunkra? Ezekre a kérdésekre is választ adnak a webinárium előadói.

Részletek és regisztráció itt.

Fotók forrása: FinTechShow 6.0 – FinTech Group Kft.