Már nem az omnichannel a nyerő. Jönnek a digitális asszisztensek!

írta | 2022. 10. 24. | Digitális pénzügyek, Hazai digitális banki hírek, Hazai digitális bankolás, Összes hír

HUNFINTECH 2022 - MAGYAR FINTECH

Lehet-e digitális és mégis személyes a kapcsolattartás az ügyfelekkel? Az elmúlt 2-3 évben alapjaiban megváltozott fogyasztói szokásoknak hogyan felelhet meg egy pénzintézet? Amikor a technológia mindenki számára elérhető, nagyfokú a sztenderdizáció, hogyan lehetünk másak, mint versenytársaink? Hogyan állítsuk az új technológiákat az ügyféligények minél jobb kiszolgálásába? Ezekre a kérdésekre is választ adott Németh Balázs, a K&H Csoport innovációs vezetője a FinTechShow-n.

Alapvetően megváltoztak a fogyasztói szokások

Az elmúlt időszakban alapvetően változtak meg a fogyasztók szolgáltatás igényei, vásárlási, ügyintézési, fizetési szokásai. Ma már nem az a kérdés, hogy ki van az online térben, hanem hogy milyen szolgáltatásokat fogyaszt és ezeket a szolgáltatásokat hogyan szeretné fogyasztani.

“Nem csupán számtalan új szolgáltatás jelenik meg, hanem a szolgáltatás igénybevételére rendelkezésre álló módok is gyorsan bővülnek. Az online tér tágul és mélyül, ezzel a jelenlétünk egyre bonyolultabbá válik”

– emelte ki Németh Balázs, a K&H Csoport innovációs vezetője.

Átutalni az online térben többféleképpen is tudunk, a bankunk internetbanki felületén, fizetési applikáción keresztül, de akár fizetési aggregátoron, vagy közösségi média csoportokon belül is tudunk egymásnak valós időben pénzt küldeni.

“A szakemberek számára ez a fejlődés szemet gyönyörködtető, de az átlag ügyfél számára egyre nehezebben áttekinthető a lehetőségek tárháza. Érdemes feltenni a kérdést magunknak: biztos ezt akarja az ügyfél?”

– tette hozzá Németh Balázs.

Hogyan reagált a szektor a fogyasztói igények változására?

Az új technológiák – így például az adatelemzési tudományok, az AI, Ml és az NLP – fejlődésének eredményeként az elmúlt 1-2 évben sokat fejlődtek az ügyfelek kiszolgálását segítő csatornák és szolgáltatások. A bankszektoron belül még jelentős eltérések vannak az egyes csatornák fejlettségi szintjében és az is elmondható, hogy nagy általánosságban nem minden ügyfélcsatornán lehet ugyanazon szolgáltatásokat igénybe venni.

A bankszektor egy meghatározó része jelenleg cross-channel, a személyes, webes és mobil csatornákat párhuzamosan kezelő ügyfélszolgálatot üzemeltet és törekszik az omnichannel kiszolgálás megvalósítására.

“Bár az omnichannel kiszolgálás az, ahol a középpontban már valóban a fogyasztó áll, ez az ügyfél számára is a legbonyolultabb, a legmagasabb digitális érettséget igénylő kiszolgálási folyamat”

– mondta el Németh Balázs.

Németh Balázs - Digitális asszisztensek

Fotón: Németh Balázs a K&H Csoport innovációs vezetője a FinTechShow 6.0 konferencián

Sztenderdizáció vs szuperperszonalizált szolgáltatások

Az új technológiák egyre gyorsabban válnak elérhetővé, érnek be és ezzel párhuzamosan a kulcsfontosságú innovációk megjelenése is felgyorsult. A technológia mindenki számára egyformán elérhető, így a nagy kérdés az, hogy hogyan lehet ezen technológiák segítségével a szolgáltatásokat élményszerűvé tenni.

Nemcsak a technológia területén, hanem a szolgáltatási folyamatokban is felgyorsult a sztenderdizáció, aminek eredményeként a szolgáltatások a jövőben egyre inkább hasonlítanak majd egymáshoz. Az ügyfél ugyanakkor szuperperszonalizált, az egyedi igényeihez igazodó szolgáltatást szeretne.

“A sztenderdizáció és a technológiák egyszerű elérése következményeként a jövőben várhatóan nem maga a pénzügyi megoldás, hanem az ügyfél érzelmi viszonyulása a szolgáltatóhoz lesz a kötődés, a loyalitás legerősebb építőköve. Miben különbözhet majd pl. a K&H egy fintech pénzügyi szolgáltatóhoz, vagy egy másik pénzintézethez képest?”

– tette fel a kérdést Németh Balázs.

Digitális asszisztens lehet a híd a technológia és az ember között

Lehet-e harmónia gép és ember között? Ma már számos pénzügyi szolgáltatást igénybe vehetünk teljesen digitálisan, otthon a karosszékből néhány perc alatt. Minden adott hozzá. A kérdés az, hogy ezt akarja-e az ügyfél? Minden esetben egyedül, “magára hagyva” akarja-e például a pénzügyeit intézni?

Az egyik legfontosabb kérdés, hogy van-e átmenet – és főként, hogy megtaláljuk-e – a között, hogy egyedül, “magunkra hagyva” használunk egy applikációt, vagy teljes mértékben személyes szolgáltatást veszünk igénybe és bemegyünk a bankfiókba. Tudjuk-e ügyesen használni a technológiát, amely megépíti a hidat a tech és az ember között? Tudunk-e kapcsolatot teremteni a mesterséges intelligencia és a humán intelligencia között?

Az igazi kihívás, hogy tovább tudunk-e lépni a mesterséges intelligencia mai fejlettségi szintjéről oda, hogy olyan kontextust építünk, amelyben digitális és személyes kapcsolat jön létre a pénzintézet és az ügyfél között. Ez az átmenet lehet a digitális asszisztencia, a digitális asszisztens.

Németh Balázs - Digitális asszisztens

Fotón: Németh Balázs a K&H Csoport innovációs vezetője a FinTechShow 6.0 konferencián

Németh Balázs szerint az lesz a jó digitális asszisztens, amely:

  • szakértő a pénzügyekben: legyen okos, értse a pénzügyeket!
  • Nyújtson valódi segítséget az ügyfélnek. Ne csak képes legyen kontextusba helyezni a rendelkezésére álló adatokat, információkat, hanem magyarázza el az ügyfél számára, hogy az mit jelent, hívja fel figyelmét az adott helyzetben fontos tennivalókra, tudnivalókra!
  • Nem egyszerű chatbot, ami mintázatokat, szavakat felismerve válaszol, hanem egy személyiséggel felruházott asszisztens, amely képes kapcsolatot kialakítani az ügyféllel.

“Bevezetés a digitális asszisztencia világába, avagy hogyan segíthetnek a digitális asszisztensek ma, holnap és holnapután?” címmel a K&H Csoport és a FinTechZone közös webináriumot szervez 2022. november 16-án. Mi a különbség a chatbotok és a digitális asszisztensek között? Hol tartanak ma a digitális asszisztensek és hova fejlődhetnek a jövőben? Hány digitális asszisztensünk lesz a jövőben és ki adja majd azokat számunkra? Ezekre a kérdésekre is választ adnak a webinárium előadói.

Részletek és regisztráció itt.

Fotók forrása: FinTechShow 6.0 – FinTech Group Kft.

HUNFINTECH 2022 - MAGYAR FINTECH
HUNFINTECH 2022 - MAGYAR FINTECH

Aktuális cikkeink:

A szerzőről

Tudósítás

A FinTechZone górcső alá veszi a legfrissebb hazai és nemzetközi digitális pénzügyi fejlesztésekről, megoldásokról szóló híreket, bejelentéseket. Megosztjuk azokat, amelyekről úgy gondoljuk, hozzájárulnak a hagyományos pénzügyi közvetítői rendszer digitális fejlődéséhez, az ügyfélélmény növekedéséhez. Szakmai hátterünk a hitelességünk. #nobullshit

ELEKTRONIKUS FIZETÉSI MEGOLDÁSOK KÉZIKÖNYVE (MÁSODIK KIADÁS)

elektronikus fizetés bankkártyás fizetés QR-kódos fizetés
Elektronikus fizetési megoldások kereskedőknek, vállalkozásoknak. A bankkártya elfogadástól a bankszámla alapú fizetési lehetőségeken át az integrált megoldásokig.

HUNFINTECH 2022

fintech hunfintech
Magyarország 20 legígéretesebb fintech cége és 22 új fintech megoldása

GPE softPOS

softpos gpe bankkartya elfogadas mobilon globalpayments
Androidos mobilod van? Töltsd le a GPE softPOS alkalmazást és fogadj egyszerűen érintés nélküli fizetéseket közvetlenül az okostelefonodon keresztül!