Egyre népszerűbb az online biztosításkötés, bizonyos típusok esetében azonban sokan még most is ragaszkodnak a személyes interakcióhoz a tanácsadóval. Mennyire nyitott a magyar lakosság az online biztosításkötésre? Mennyire találják azt hatékonynak, megbízhatónak? Milyen tapasztalatokat szereztek eddig? Egyebek mellett ezekre a kérdésekre keresett választ a KPMG, amikor elindította felmérését az online kötött biztosításokról.

Ma már megszokott, hogy online tanulunk, vásárolunk, bankolunk, otthonról dolgozunk. Léteznek persze olyan területek, ahol nehezebben változtatunk a szokásainkon – sokan például úgy érzik ügyintézésnél igénylik a személyes kapcsolatot a velük szemben ülő, vagy a vonal túlsó végéről válaszoló, esetleg videóhivással online elérhető üzletkötőt, aki tanácsot ad, megfelelő információval lát el, adott esetben a nekünk is kedvező irányba tereli döntésünket. Ilyen terület például a biztosítás kötés is.

Minden második magyar kötött már biztosítást online – a legnépszerűbb a KGFB

A felmérés szerint a biztosításkötésre a 30 év fölöttiek a legfogékonyabbak (79 százalékuk tett már ilyet), képzettséget tekintve a diplomások (86 százalék), illetve az aktív munkavállalók (80 százalék).

A megkérdezettek csaknem fele online is kötött már valamilyen biztosítást.

A férfiak e téren aktívabbak, mint a nők, 55 százalékuknak van ilyen tapasztalata. Háromból két diplomás számolt be arról, hogy intézett már online biztosítást, ez az arány a budapestiek és az aktív munkavállalók esetében egyaránt 50 százalék feletti.

Az online biztosításkötéseknél a kisebb fajsúlyú, kevésbé bonyolult és rövidebb elköteleződést jelentő biztosítások a legnépszerűbbek. A listát egyértelműen a kötelező gépjármű felelősség-biztosítás (KGFB) vezeti – ennél a típusnál a szerződők 62 százaléka választotta az online megoldást. Ezt követi az utasbiztosítás 53, majd a Casco 40 százalékos aránnyal. A negyedik helyre a baleset-, az ötödikre a lakásbiztosítás került.

Tízből 9 elégedett az online biztosításkötéssel

A kutatás szerint a válaszadók 92 százaléka elégedett volt az online biztosításkötéssel: a döntő többség gyorsnak, hatékonynak, egyszerűnek érezte a folyamatot. 79 százalék örült annak, hogy nem próbálta egy ügyintéző őt befolyásolni, bár 41 százalék azt is jelezte, hiányzott neki, hogy valaki segítsen a döntésben. Mindössze 9 százalék csalódott valami miatt, 74 százalék azt kapta, amire számított, az ügyfelek 17 százalékát pedig kifejezetten kellemes meglepetés érte.

A felmérés megállapítja azt is, hogy akiket kellemes meglepetés ért online kötésnél, nem lesznek elégedettebbek, mint akik azt kapták, amire számítottak. Akiket viszont kellemetlen meglepetés ért, azok körében 75 százalék azok aránya, akik összességében mégis elégedettek az online biztosításkötéssel.

Az első lépést a legnehezebb megtenni

A teljes mintában ugyan kevesebben vannak, akik adott biztosításokat online terveznek megkötni, de azok közül, akik a szerződést egyszer már megkötötték online, a többség legközelebb már ezt az utat választaná. Tíz megkérdezettből általában nyolc újra online kötné meg a kötelező gépjármű felelősség-biztosítását, az utas-, a lakás- vagy a CASCO-biztosítást. Ugyanakkor az is megfigyelhető, hogy az élet típusú biztosításoknál valamivel többen vannak, akik, legalábbis részben, mégis visszatérnének a személyes úthoz.

Emellett úgy tűnik, főleg az első online kötési élményen kell túljuttatni az ügyfelet, utána a pozitív tapasztalatok már erősítik az online csatorna újbóli választását. Az online kötők ráadásul inkább intézik későbbi ügyeiket is online a szerződés teljes tartama alatt.

Az online a (közel)jövő?

A felmérése arra is igyekezett választ találni, hogy az ügyfelek milyen megoldásoknak örülnének egy esetleges online biztosításkötésnél. Az élen két megoldás áll, mindkettőt minden második megkérdezett szívesen választaná: ezek az önkiszolgáló, űrlap kitöltésén alapuló online szerződéskötés, valamint a biztosítási termék online megismerése után egy személyes megbeszélés a szolgáltató képviselőjével.

Azok körében, akik még nem kötöttek biztosítást online, utóbbi megoldás (vagyis online tájékozódást követően személyes megbeszélés a szolgáltató képviselőjével) volt a legtámogatottabb, 45 százalékos válaszaránnyal. Ezt követte az űrlapos online kitöltés. A biztosítási termék online megismerése után 26 százalék venne szívesen egy online megbeszélést a szolgáltató képviselőjével valamilyen video platformon keresztül.

”Érdekes tanulsága a felmérésnek, hogy az ügyfelek olykor egészen mást értenek online biztosításkötés alatt, mint a biztosítók. Ez nem meglepő, ha tudjuk, hogy a biztosítókon belül sincs egyértelmű válasz arra, hogy mit tekintenek online ügyintézésnek. Szigorú értelemben ez egy emberi közreműködés nélküli folyamat, de az ügyfelek – és olykor a biztosítók maguk is – online-nak tekintik azt is, amikor videóhívásban tanácsadóval folytatott konzultáció után, tőle kapott elektronikus iratokat szignálva kötnek biztosítást” – értelmezték a kutatók az eredményeket.

Az egyértelműen látszik, sokan elzárkóznak attól, hogy a teljes biztosításkötési folyamatot online bonyolítsák. Ami meglepő, hogy ez a csoport sem életkor, sem végzettség, sem településméret alapján nem tipizálható: ha tetszik, minden más változótól független. 

„A kutatás alapján azt érzékeljük, a járvány hatása leginkább abban nyilvánult meg, hogy amellett, hogy felgyorsította a hajlandóságot, tágította az online vagy részben online megkötött biztosítások körét – már az élet típusú biztosítások egy részét is egyre többen indították így. A pandémia tehát egy olyan áttörést idézett elő, amely megteremti az online kötések további jelentős elterjedését, bizonyos típusok esetében dominánssá válását” – foglalták össze a kutatók a biztosításkötések terén tapasztalható új trendeket.

———–
A kutatást a KPMG Tanácsadó Kft. megbízásából az NRC Kft. végezte el. Az adatfelvétel 2022. áprilisában zajlott, 1000 fő online megkérdezésével.

Forrás: KPMG

Címlapfotó: stock.adobe.com | Licenc: FinTech Group