Hogyan készülnek a bankok, fizetési szolgáltatók, fintech cégek 2023-ra? Melyek lesznek a meghatározó digitális fejlesztések a következő 12 hónapban? Ki hogyan értékeli az idei évi eredményeket, piaci fejleményeket? Körinterjú keretében feltérképezzük a piaci várakozásokat, kihívásokat és lehetőségeket. Beszélgető partnerünk dr. Ákos Tamás, a CIB Bank lakossági vezérigazgató-helyettese.

1. Hogyan értékeled a hazai bankszektor idei évi digitális eredményeit? Ezek közül melyik/melyek az(ok), amelyeket különösen kiemelnél?

dr. Ákos Tamás: Elmondhatjuk, hogy – részben a pandémia által is fűtött – digitalizációs fejlesztések felgyorsulása továbbra sem mutatott lassulást, így erős évet zárunk digitális szempontból 2022-ben is.

A CIB Bankban a digitális ügyfelek aránya meghaladja a 80%-ot, az online tranzakciók aránya pedig 75% feletti.

Az idei évből két folyamatot emelnék ki. Az egyik, hogy a mobilfizetés erőteljes fejlődését tapasztalhattuk.

Egyre szélesebb körben válik általánossá az okoseszközökkel történő érintésmentes fizetés, Google Wallet és Apple Pay segítségével, a penetráció emelkedése folyamatos és látványos.

A másik, a komplexebb folyamatokat tekintve pedig az online jelzáloghitel igénylés, ahol a közjegyzői / aláírási folyamatot kivéve a teljes folyamatot digitalizáltuk a CIB Bank esetén.

2. Meglátásod szerint mely banki területeken előrehaladott a digitális transzformáció, és melyek azok, ahol még további munkára, beavatkozásra lesz szükség?

dr. Ákos Tamás: A banki piac szinte minden nagyobb szereplője rendelkezik már egyszerűen áttekinthető, napi bankolásra jól használható, széles körű funkcionalitással rendelkező mobilalkalmazásokkal, érthető, felhasználóbarát felületekkel.

A látványos felületek mögött azonban további fejlesztésekre lesz szükség, a háttérrendszerek modernizálása, frissítése is elengedhetetlen.

E mellett, folytatódnak majd az olyan fejlesztések, melyek a banki operációs költségek csökkentését célozzák. Ezekből nem csak a bankok, de az ügyfelek is profitálnak majd, hiszen ezek a fejlesztések számukra is kényelmesebb és egyszerűbb banki ügyintézést tesznek majd lehetővé.

A „beyond banking” szolgáltatások – melyekre az első példák már megjelentek – további bővülése várható. A bankok már nem csak „közmű” jelleggel végeznek szolgáltatásokat, hanem számos egyéb kényelmi megoldásokat, kereskedelmi előnyöket is nyújtanak ügyfeleinknek.

3. Hogy látod a piac érettségének alakulását a digitális banki szolgáltatások befogadására? Megítélésed szerint hogyan, milyen eszközökkel lehetne fejleszteni a lakosság és a kisvállalkozások digitális képességeit? Hogyan lehetne ösztönözni a lemaradókat a digitális pénzügyi szolgáltatások használatára?

dr. Ákos Tamás: Úgy látjuk, bármennyire jó online terméket és folyamatot kínálunk, az ügyfelek nagy részének szüksége van a személyes megerősítésre és segítségre (egyedül nehezebb megnyomni a „zöld gombot”), ezért indítottuk útjára a távoli értékesítési keretrendszerünket, ahol az ügyfelek a Mobilalkalmazást dokumentum utaztatásra, aláírásra és tárolásra is használhatják, ha szükséges szakértői segítséggel. Ezzel a módszerrel jelentősen felgyorsítható a digitálisan elérhető termékeink köre.

Emellett futnak a „Conversational Banking” fejlesztéseink (távoli párbeszéd lehetőségének biztosítása), melyek az ügyfelek és a bankárok közötti új interakciós modell megteremtését célozzák. Ennek köszönhetően megvalósul a banki ügyek és a felmerülő ügyfélszolgálati igények személyes találkozás nélküli – mégis szakértői segítséggel történő – intézése, valamint üzleti szempontból növelni tudjuk általa az értékesítést és a keresztértékesítést is.

Ügyfeleinknek a jövőben még több módon lesz lehetősége kapcsolatba lépni a CIB Bankkal. Azt tervezzük, hogy ügyfélszolgálatunk elérhető lesz chat, chatbot, audio chat, videós chat megoldásokkal is, valamint a konzultáció digitális úton is kezdeményezhető lesz közvetlenül a bankfiókban dolgozó bankárral is. A különféle kommunikációs lehetőségek célja a jobb ügyfélélmény biztosítása, miközben csökkenthetőek a működési költségek is. Ez kölcsönös előnyökkel jár az ügyfél és a bank oldalán is.

4. Milyen jelentősebb digitális fejlesztéseket hajtott végre a Bank 2022-ben?

dr. Ákos Tamás: Lakossági területen a fejlesztéseink során a „remote sales” folyamatok, a távértékesítés típusú megoldások, és ezek támogatása kerültek előtérbe.

A fogyasztók minél egyszerűbb és hatékonyabb kiszolgálására helyezzük a hangsúlyt, valamint folyamatosan bővítjük a távoli szerződéskötési (E2E, elejétől a végéig digitális) folyamattal elérhető termékek és szolgáltatások körét is.

5. A Bank 2020 óta bevezetett digitális szolgáltatásai közül melyek azok, amelyek a hazai bankszektorban úttörőnek, példaértékűnek számítanak?

dr. Ákos Tamás: A legbüszkébbek az úgynevezett “Remote offer“, azaz távoli szerződéskötés szolgáltatásra vagyunk.

A CIB Bank Mobilalkalmazáson elérhető új online ajánlat (Remote offer) funkció lehetővé teszi, hogy az ügyfélnek küldött online ajánlat keretében a Bank dokumentumokat/szerződéseket osszon meg az applikáción keresztül, továbbá dokumentumok feltöltését is kérhetjük az ügyféltől (például hiteligényléshez, jövedelem ellenőrzéshez, okmány vagy személyes adat módosításhoz).

A folyamat kiemelten ügyfélbarát, hiszen nem csak végig vezeti a felhasználót a folyamaton, de gyakorlatilag kiküszöböli, hogy a kitöltés során hibázzon vagy valamit elfelejtsen az ügyfél, hiszen a rendszer ezeket jelzi, csak hiba nélkül engedi a befejezni az igénylési folyamatot.

6. Magyarországon évek óta hiány van az informatikai szakemberekből, akik nélkül nehéz lépést tartani a technológiai fejlődéssel. Nehéz becsábítani a jó szakembereket és nehéz megtartani Őket. A Bank hogyan kezeli ezt a kihívást?

dr. Ákos Tamás: Alapvetően mind az IT mind az üzleti területeken az internalizációra, belsős erőforrások építésére és megtartására törekszünk. Külsős fejlesztőket, elemzőket csak a minimálisan szükséges mértékben veszünk igénybe, ugyanakkor természetesen mi is tapasztaljuk a jelentős informatikus hiányt. Ezért, bár hosszú távon építjük a belső kapacitásokat, közben a céljaink eléréséig folyamatosan keresünk külső erőforrásokat is.

Az üzleti területeken egy belső „Talent programot” indítottunk el, mely már két éve sikeresen működik, így gondoskodva a szakmai utánpótlásról, a digitális tehetségek kineveléséről. A program része egy kidolgozott digitális edukáció, beleértve az alap banki edukációt is, melyre azért van szükség, mert a digitális területre sokszor a bankszektoron kívülről érkeznek az új kollégák, akár pályakezdők is.

7. A Bank kiket tekint aktív digitális ügyfélnek?

dr. Ákos Tamás: Azokat a felhasználókat tekintjük aktív digitális ügyfeleknek, akik rendelkeznek elektronikus csatorna szerződéssel (Internet Bank, Mobilalkalmazás) és ezeken csatornákon legalább havi rendszerességgel végeznek tranzakciókat, használják azokat a napi pénzügyeik intézésére.

8. A tavalyi évhez képest a Bank idén az aktív digitális ügyfelek tekintetében milyen növekedést (YoY) fog elérni?

dr. Ákos Tamás: A digitális ügyfélarány meghaladja a 2022-es terv értéket, jelenleg 80% feletti, míg a digitális tranzakciók aránya némileg elmarad a tervtől a 75% feletti értékkel. A “Remote Sales Ratio” elvárások felett teljesít az első négy hónap adatait vizsgálva.

9. Véleményed szerint 2023-ban melyek lehetnek/lesznek a bankszektor digitális transzformációjának főbb területei?

dr. Ákos Tamás: Banki stratégiától függ, hogy milyen területeivel, de a digitális transzformáció valamilyen formában biztosan ott van minden szereplő TOP3 fő fejlesztési célja között.

A digitalizáció képes egyedül releváns módon támogatni a költséghatékony működést (papírmentes, gyors megoldásokkal, kevesebb vagy minimális manualitással), valamint a növekedést.

Utóbbi esetben ez nem pusztán azt jelenti, hogy a “new-to-sector”-t jelentő következő generációk már csak itt érhetőek el, de ez képes kiszolgálni a mostani potenciális ügyfélkör online keresgélő, azonnali megoldást váró igényeit, melyek alapfeltételét jelentik az egyre elérhetőbb, valós ügyfélélményt kínáló folyamatok.

10. Hogyan látod, 2023-2024 között melyek lesznek azok a meghatározó tényezők, amelyek a hazai bankszektor digitális fejlődését katalizálják majd?

dr. Ákos Tamás: A romló gazdasági kilátások több oldalról is megnehezítik a bankok életét. Az inflációs környezet, az energia árak növekedése miatt számítani lehet a lakossági fogyasztás visszaesésére és egyes kisvállalkozások is nehéz helyzetbe kerülhetnek.

A magas kamatkörnyezet miatt kevesebb beruházás indulhat, illetve, csökkennek a lakossági hitelkihelyezések is. Mindezek mellett, a különadók kivetését követően a hitelmoratóriumot is meghosszabbították, ami további terhet ró a bankokra.

Könnyen megeshet, hogy a szektoron belül ebben a környezetben egyes digitalizációs projektekben lassulás tapasztalható majd.

Ugyanakkor a CIB Banknál mi abban hiszünk, hogy a fejlesztések jelentik a jövőt és a megkülönböztető versenyelőnyt ebben a környezetben is.

Azok a tényezők, amelyek az elmúlt években a digitális fejlődés ilyen szintű növekedési ütemét generálták nem változnak, ezek adottságként velünk maradnak, ahogyan a korábban részletezett fogyasztói elvárások is – ezért a digitalizáció, mint alapvető stratégiai cél nem változik, azt továbbra is fűteni fogják ezek az igények.

A CIB Banknál, ahogy véleményünk szerint a szektorban is, az ügyfélkiszolgálás, ügyfélélmény fejlesztése elsődleges prioritást élvez majd a jövőben is.

11. Mik a várakozásaid az AFR 2.0 intézkedéscsomag 2023-as bevezetésével kapcsolatban?

dr. Ákos Tamás: A 2023-as év elsődleges törvényi megfelelési projektje az AFR 2.0 megfelelések bevezetése lesz.

Hiszünk benne, hogy mind rövid, mind középtávon az AFR 2.0 olyan innovatív készpénzhelyettesítő új fizetési megoldásai, mint a QR fizetés elterjedése, vagy a fizetési kérelem széles körű bevezetése egy ügyfélelégedettséget növelő, készpénzforgalmat csökkentő beruházás. Ez pedig a növekvő tranzakciószám és ügyfél kontakt alapján megtérülő befektetés.

12. Hogy látod, 2023-ban mi lesz számotokra a legnagyobb kihívás?

dr. Ákos Tamás: A jövőben a digitális fejlesztéseink kapcsán több szempontot is figyelembe kell vennünk.

Célunk, hogy az értékesítési eredmények növelésén belül bővítsük az E2E termékek részarányát, például azáltal, hogy a meglévő ügyfeleinknek szóló hiteleket is elérhetővé tesszük E2E formában, valamint fejlesztjük az új ügyfeleknek nyújtott digitális szolgáltatásokat.

A befektetés, megtakarítás területén ez már elérhető, melyhez jó kiegészítő lehet a trading, de gondolkozunk a biztosítások területének bevonásán is.

13. Milyen digitális fejlesztésekkel készül a Bank 2023-ban?

dr. Ákos Tamás: A CIB Banknál jövőre is a fogyasztók minél egyszerűbb és hatékonyabb kiszolgálására helyezzük a hangsúlyt, folyamatosan bővítjük majd a távoli szerződéskötésben elérhető termékek és szolgáltatások körét.

E mellett a hatékonyságnövelés érdekében fókuszban lesz a papírmentes, manualitásigényt csökkentő folyamatok kialakítása és fejlesztése is.

14. 12 hónap múlva, 2023. végén milyen eredmények alapján értékelnéd majd digitálisan sikeresnek a Bankot?

dr. Ákos Tamás: Legfontosabb üzleti mutatószámainkban (KPI-ok) jelentős emelkedést várok jövőre is. Konkrétan a digitális ügyfélarány, digitális tranzakció arány, digitális értékesítés arány további emelkedésére számítok.

Szintén fontos mérföldkő lesz a már korábban említett AFR 2.0 sikeres implementálása, a QR fizetési szabvány bevezetése, NFC fizetés, fizetési kérelmek kezelése.

Mindezeken felül pedig kiemelt cél, hogy elérhetőek legyenek a CIB Mobilalkalmazásra optimalizált hitelezési folyamatok új és meglévő (rendszeres jóváírással nem rendelkező) ügyfelek számára is, valamint el tudjuk indítani a PSD2/open banking megoldásokat a hitelezésben és ügyfél akvizícióban.

A körinterjú keretében megjelent összes cikk itt érhető el.

Címlapfotó: Bielik István