Exkluzív interjú dr. Ákos Tamással a CIB Bank 2023-as digitalizációs terveiről és várakozásairól

írta | 2022. 12. 08. | 2023-as várakozások, Banki és fintech hírek, Hazai digitális banki hírek, Hazai digitális bankolás, Összes hír

PayTechShow 4.0

Hogyan készülnek a bankok, fizetési szolgáltatók, fintech cégek 2023-ra? Melyek lesznek a meghatározó digitális fejlesztések a következő 12 hónapban? Ki hogyan értékeli az idei évi eredményeket, piaci fejleményeket? Körinterjú keretében feltérképezzük a piaci várakozásokat, kihívásokat és lehetőségeket. Beszélgető partnerünk dr. Ákos Tamás, a CIB Bank lakossági vezérigazgató-helyettese.

1. Hogyan értékeled a hazai bankszektor idei évi digitális eredményeit? Ezek közül melyik/melyek az(ok), amelyeket különösen kiemelnél?

dr. Ákos Tamás: Elmondhatjuk, hogy – részben a pandémia által is fűtött – digitalizációs fejlesztések felgyorsulása továbbra sem mutatott lassulást, így erős évet zárunk digitális szempontból 2022-ben is.

A CIB Bankban a digitális ügyfelek aránya meghaladja a 80%-ot, az online tranzakciók aránya pedig 75% feletti.

Az idei évből két folyamatot emelnék ki. Az egyik, hogy a mobilfizetés erőteljes fejlődését tapasztalhattuk.

Egyre szélesebb körben válik általánossá az okoseszközökkel történő érintésmentes fizetés, Google Wallet és Apple Pay segítségével, a penetráció emelkedése folyamatos és látványos.

A másik, a komplexebb folyamatokat tekintve pedig az online jelzáloghitel igénylés, ahol a közjegyzői / aláírási folyamatot kivéve a teljes folyamatot digitalizáltuk a CIB Bank esetén.

2. Meglátásod szerint mely banki területeken előrehaladott a digitális transzformáció, és melyek azok, ahol még további munkára, beavatkozásra lesz szükség?

dr. Ákos Tamás: A banki piac szinte minden nagyobb szereplője rendelkezik már egyszerűen áttekinthető, napi bankolásra jól használható, széles körű funkcionalitással rendelkező mobilalkalmazásokkal, érthető, felhasználóbarát felületekkel.

A látványos felületek mögött azonban további fejlesztésekre lesz szükség, a háttérrendszerek modernizálása, frissítése is elengedhetetlen.

E mellett, folytatódnak majd az olyan fejlesztések, melyek a banki operációs költségek csökkentését célozzák. Ezekből nem csak a bankok, de az ügyfelek is profitálnak majd, hiszen ezek a fejlesztések számukra is kényelmesebb és egyszerűbb banki ügyintézést tesznek majd lehetővé.

A „beyond banking” szolgáltatások – melyekre az első példák már megjelentek – további bővülése várható. A bankok már nem csak „közmű” jelleggel végeznek szolgáltatásokat, hanem számos egyéb kényelmi megoldásokat, kereskedelmi előnyöket is nyújtanak ügyfeleinknek.

3. Hogy látod a piac érettségének alakulását a digitális banki szolgáltatások befogadására? Megítélésed szerint hogyan, milyen eszközökkel lehetne fejleszteni a lakosság és a kisvállalkozások digitális képességeit? Hogyan lehetne ösztönözni a lemaradókat a digitális pénzügyi szolgáltatások használatára?

dr. Ákos Tamás: Úgy látjuk, bármennyire jó online terméket és folyamatot kínálunk, az ügyfelek nagy részének szüksége van a személyes megerősítésre és segítségre (egyedül nehezebb megnyomni a „zöld gombot”), ezért indítottuk útjára a távoli értékesítési keretrendszerünket, ahol az ügyfelek a Mobilalkalmazást dokumentum utaztatásra, aláírásra és tárolásra is használhatják, ha szükséges szakértői segítséggel. Ezzel a módszerrel jelentősen felgyorsítható a digitálisan elérhető termékeink köre.

Emellett futnak a „Conversational Banking” fejlesztéseink (távoli párbeszéd lehetőségének biztosítása), melyek az ügyfelek és a bankárok közötti új interakciós modell megteremtését célozzák. Ennek köszönhetően megvalósul a banki ügyek és a felmerülő ügyfélszolgálati igények személyes találkozás nélküli – mégis szakértői segítséggel történő – intézése, valamint üzleti szempontból növelni tudjuk általa az értékesítést és a keresztértékesítést is.

Ügyfeleinknek a jövőben még több módon lesz lehetősége kapcsolatba lépni a CIB Bankkal. Azt tervezzük, hogy ügyfélszolgálatunk elérhető lesz chat, chatbot, audio chat, videós chat megoldásokkal is, valamint a konzultáció digitális úton is kezdeményezhető lesz közvetlenül a bankfiókban dolgozó bankárral is. A különféle kommunikációs lehetőségek célja a jobb ügyfélélmény biztosítása, miközben csökkenthetőek a működési költségek is. Ez kölcsönös előnyökkel jár az ügyfél és a bank oldalán is.

4. Milyen jelentősebb digitális fejlesztéseket hajtott végre a Bank 2022-ben?

dr. Ákos Tamás: Lakossági területen a fejlesztéseink során a „remote sales” folyamatok, a távértékesítés típusú megoldások, és ezek támogatása kerültek előtérbe.

A fogyasztók minél egyszerűbb és hatékonyabb kiszolgálására helyezzük a hangsúlyt, valamint folyamatosan bővítjük a távoli szerződéskötési (E2E, elejétől a végéig digitális) folyamattal elérhető termékek és szolgáltatások körét is.

5. A Bank 2020 óta bevezetett digitális szolgáltatásai közül melyek azok, amelyek a hazai bankszektorban úttörőnek, példaértékűnek számítanak?

dr. Ákos Tamás: A legbüszkébbek az úgynevezett “Remote offer“, azaz távoli szerződéskötés szolgáltatásra vagyunk.

A CIB Bank Mobilalkalmazáson elérhető új online ajánlat (Remote offer) funkció lehetővé teszi, hogy az ügyfélnek küldött online ajánlat keretében a Bank dokumentumokat/szerződéseket osszon meg az applikáción keresztül, továbbá dokumentumok feltöltését is kérhetjük az ügyféltől (például hiteligényléshez, jövedelem ellenőrzéshez, okmány vagy személyes adat módosításhoz).

A folyamat kiemelten ügyfélbarát, hiszen nem csak végig vezeti a felhasználót a folyamaton, de gyakorlatilag kiküszöböli, hogy a kitöltés során hibázzon vagy valamit elfelejtsen az ügyfél, hiszen a rendszer ezeket jelzi, csak hiba nélkül engedi a befejezni az igénylési folyamatot.

6. Magyarországon évek óta hiány van az informatikai szakemberekből, akik nélkül nehéz lépést tartani a technológiai fejlődéssel. Nehéz becsábítani a jó szakembereket és nehéz megtartani Őket. A Bank hogyan kezeli ezt a kihívást?

dr. Ákos Tamás: Alapvetően mind az IT mind az üzleti területeken az internalizációra, belsős erőforrások építésére és megtartására törekszünk. Külsős fejlesztőket, elemzőket csak a minimálisan szükséges mértékben veszünk igénybe, ugyanakkor természetesen mi is tapasztaljuk a jelentős informatikus hiányt. Ezért, bár hosszú távon építjük a belső kapacitásokat, közben a céljaink eléréséig folyamatosan keresünk külső erőforrásokat is.

Az üzleti területeken egy belső „Talent programot” indítottunk el, mely már két éve sikeresen működik, így gondoskodva a szakmai utánpótlásról, a digitális tehetségek kineveléséről. A program része egy kidolgozott digitális edukáció, beleértve az alap banki edukációt is, melyre azért van szükség, mert a digitális területre sokszor a bankszektoron kívülről érkeznek az új kollégák, akár pályakezdők is.

7. A Bank kiket tekint aktív digitális ügyfélnek?

dr. Ákos Tamás: Azokat a felhasználókat tekintjük aktív digitális ügyfeleknek, akik rendelkeznek elektronikus csatorna szerződéssel (Internet Bank, Mobilalkalmazás) és ezeken csatornákon legalább havi rendszerességgel végeznek tranzakciókat, használják azokat a napi pénzügyeik intézésére.

8. A tavalyi évhez képest a Bank idén az aktív digitális ügyfelek tekintetében milyen növekedést (YoY) fog elérni?

dr. Ákos Tamás: A digitális ügyfélarány meghaladja a 2022-es terv értéket, jelenleg 80% feletti, míg a digitális tranzakciók aránya némileg elmarad a tervtől a 75% feletti értékkel. A “Remote Sales Ratio” elvárások felett teljesít az első négy hónap adatait vizsgálva.

9. Véleményed szerint 2023-ban melyek lehetnek/lesznek a bankszektor digitális transzformációjának főbb területei?

dr. Ákos Tamás: Banki stratégiától függ, hogy milyen területeivel, de a digitális transzformáció valamilyen formában biztosan ott van minden szereplő TOP3 fő fejlesztési célja között.

A digitalizáció képes egyedül releváns módon támogatni a költséghatékony működést (papírmentes, gyors megoldásokkal, kevesebb vagy minimális manualitással), valamint a növekedést.

Utóbbi esetben ez nem pusztán azt jelenti, hogy a “new-to-sector”-t jelentő következő generációk már csak itt érhetőek el, de ez képes kiszolgálni a mostani potenciális ügyfélkör online keresgélő, azonnali megoldást váró igényeit, melyek alapfeltételét jelentik az egyre elérhetőbb, valós ügyfélélményt kínáló folyamatok.

10. Hogyan látod, 2023-2024 között melyek lesznek azok a meghatározó tényezők, amelyek a hazai bankszektor digitális fejlődését katalizálják majd?

dr. Ákos Tamás: A romló gazdasági kilátások több oldalról is megnehezítik a bankok életét. Az inflációs környezet, az energia árak növekedése miatt számítani lehet a lakossági fogyasztás visszaesésére és egyes kisvállalkozások is nehéz helyzetbe kerülhetnek.

A magas kamatkörnyezet miatt kevesebb beruházás indulhat, illetve, csökkennek a lakossági hitelkihelyezések is. Mindezek mellett, a különadók kivetését követően a hitelmoratóriumot is meghosszabbították, ami további terhet ró a bankokra.

Könnyen megeshet, hogy a szektoron belül ebben a környezetben egyes digitalizációs projektekben lassulás tapasztalható majd.

Ugyanakkor a CIB Banknál mi abban hiszünk, hogy a fejlesztések jelentik a jövőt és a megkülönböztető versenyelőnyt ebben a környezetben is.

Azok a tényezők, amelyek az elmúlt években a digitális fejlődés ilyen szintű növekedési ütemét generálták nem változnak, ezek adottságként velünk maradnak, ahogyan a korábban részletezett fogyasztói elvárások is – ezért a digitalizáció, mint alapvető stratégiai cél nem változik, azt továbbra is fűteni fogják ezek az igények.

A CIB Banknál, ahogy véleményünk szerint a szektorban is, az ügyfélkiszolgálás, ügyfélélmény fejlesztése elsődleges prioritást élvez majd a jövőben is.

11. Mik a várakozásaid az AFR 2.0 intézkedéscsomag 2023-as bevezetésével kapcsolatban?

dr. Ákos Tamás: A 2023-as év elsődleges törvényi megfelelési projektje az AFR 2.0 megfelelések bevezetése lesz.

Hiszünk benne, hogy mind rövid, mind középtávon az AFR 2.0 olyan innovatív készpénzhelyettesítő új fizetési megoldásai, mint a QR fizetés elterjedése, vagy a fizetési kérelem széles körű bevezetése egy ügyfélelégedettséget növelő, készpénzforgalmat csökkentő beruházás. Ez pedig a növekvő tranzakciószám és ügyfél kontakt alapján megtérülő befektetés.

12. Hogy látod, 2023-ban mi lesz számotokra a legnagyobb kihívás?

dr. Ákos Tamás: A jövőben a digitális fejlesztéseink kapcsán több szempontot is figyelembe kell vennünk.

Célunk, hogy az értékesítési eredmények növelésén belül bővítsük az E2E termékek részarányát, például azáltal, hogy a meglévő ügyfeleinknek szóló hiteleket is elérhetővé tesszük E2E formában, valamint fejlesztjük az új ügyfeleknek nyújtott digitális szolgáltatásokat.

A befektetés, megtakarítás területén ez már elérhető, melyhez jó kiegészítő lehet a trading, de gondolkozunk a biztosítások területének bevonásán is.

13. Milyen digitális fejlesztésekkel készül a Bank 2023-ban?

dr. Ákos Tamás: A CIB Banknál jövőre is a fogyasztók minél egyszerűbb és hatékonyabb kiszolgálására helyezzük a hangsúlyt, folyamatosan bővítjük majd a távoli szerződéskötésben elérhető termékek és szolgáltatások körét.

E mellett a hatékonyságnövelés érdekében fókuszban lesz a papírmentes, manualitásigényt csökkentő folyamatok kialakítása és fejlesztése is.

14. 12 hónap múlva, 2023. végén milyen eredmények alapján értékelnéd majd digitálisan sikeresnek a Bankot?

dr. Ákos Tamás: Legfontosabb üzleti mutatószámainkban (KPI-ok) jelentős emelkedést várok jövőre is. Konkrétan a digitális ügyfélarány, digitális tranzakció arány, digitális értékesítés arány további emelkedésére számítok.

Szintén fontos mérföldkő lesz a már korábban említett AFR 2.0 sikeres implementálása, a QR fizetési szabvány bevezetése, NFC fizetés, fizetési kérelmek kezelése.

Mindezeken felül pedig kiemelt cél, hogy elérhetőek legyenek a CIB Mobilalkalmazásra optimalizált hitelezési folyamatok új és meglévő (rendszeres jóváírással nem rendelkező) ügyfelek számára is, valamint el tudjuk indítani a PSD2/open banking megoldásokat a hitelezésben és ügyfél akvizícióban.

cib bank google pay akos tamas

CIB Bank digitális tervek: Online vállalati számlanyitás, SoftPOS és insurtech a tarsolyban | 2022.09.02.

Hogyan írja át a technológia a pénzügyi szektor működését? Ki, milyen technológia megjelenésére számít a következő években? Körinterjú keretében feltérképezzük a hazai bankok, fintech cégek várakozásait.

Címlapfotó: Bielik István

HUNFINTECH 2022 - MAGYAR FINTECH
PayTechShow 4.0

Aktuális cikkeink:

A szerzőről

blank

NÉMETH MONIKA

A Magyar Telekomnál szabályozással, majd “smart” projektekkel foglakozott. A pénzügyi szektorban végmenő digitális transzformáció kísértetiesen hasonlít a telko iparág átalakulására, így korábbi tapasztalatait most a digi pénzügyek világában hasznosítja. Ha ma lenne óvodás, akkor a PSD2 lenne belevarrva a takarójába. A #regtech trendeket és megoldásokat is vizsgálja a szabályozói kihívások mellett. #banktech #regtechguru

PAYTECHSHOW 2023

elektronikus fizetés bankkártyás fizetés QR-kódos fizetés
2023-ban is jön a PayTechShow, ahol bemutatjuk az aktuális elektronikus fizetési trendeket, a legújabb paytech megoldásokat és a szabályozói iránymutatásokat.

ELEKTRONIKUS FIZETÉSI MEGOLDÁSOK KÉZIKÖNYVE (MÁSODIK KIADÁS)

elektronikus fizetés bankkártyás fizetés QR-kódos fizetés
Elektronikus fizetési megoldások kereskedőknek, vállalkozásoknak. A bankkártya elfogadástól a bankszámla alapú fizetési lehetőségeken át az integrált megoldásokig.

HUNFINTECH 2022

fintech hunfintech
Magyarország 20 legígéretesebb fintech cége és 22 új fintech megoldása

GPE softPOS

softpos gpe bankkartya elfogadas mobilon globalpayments
Androidos mobilod van? Töltsd le a GPE softPOS alkalmazást és fogadj egyszerűen érintés nélküli fizetéseket közvetlenül az okostelefonodon keresztül!