A verseny ma már az ügyfélélményen dől el. Azok a szolgáltatók lehetnek eredményesebbek, amelyek ügyfeleiknek személyre szabott szolgáltatásokat tudnak nyújtani. Hogyan juthatunk el idáig óriási befektetés és több éven át tartó fejlesztés nélkül? A Mastercard szerint az API-gazdaság új szintre emeli az ügyfélélményt.

A korszerű digitális technológiák ma már minden szolgáltató számára egyformán elérhetők, alacsony belépési küszöb mellett rendelkezésre állnak. A versenyben így már nem a technológia birtoklása adja az előnyt, hanem az, hogy hogyan tudja a szolgáltató a technológiát az ügyfélélmény szolgálatába állítani,

hogyan tud a meglévő technológiai elemekből, szolgáltatásokból új termékeket előállítani. Itt lép be a játékba az API, a különféle szolgáltatásokat összekapcsoló interfész.

API: Application Programming Interface

Az API magyarul alkalmazásprogramozási felületet jelent. A nyilvános API-k segítségével egy rendszer egy másik programhoz csatlakozhat és használhatja annak szolgáltatásait, anélkül, hogy annak belső működését ismerni kellene. Tipikus példája a Google Maps funkciók használata saját programban. Az API hozzáférést biztosít egy adott szoftver vagy eszköz programkódjához, megkönnyítve ezzel a fejlesztők munkáját anélkül, hogy házon belüli fejlesztésekre költene fájdalmas összegeket.

Forrás: “Szolgáltatóból pénzügyi partner riport”, Mastercard, 2020

Az ügyfelek többsége a szolgáltatások ügyfélélménye alapján dönt

A Mastercard kutatásai alapján az ügyfelek többsége már nem a tényleges banki szolgáltatáscsomag alapján dönt, hanem az igénybevett szolgáltatások ügyfélélménye alapján. A magyar ügyfelek 75%-a nem tudja, milyen szolgáltatások vannak a számlacsomagjában. Az ügyfelek jó része azt sem tudja például, hogy a Mastercard kártyájához jár-e utasbiztosítás. Ezzel szemben, a Revolut ügyfelek pontosan tudják.

Az ügyfélélmény harcban az új piaci szereplők, fintech cégek, neobankok jobban állnak, mint a hagyományos bankok. A kesztyűt a legegyszerűbben úgy vehetik fel az inkumbens szereplők, ha együttműködnek olyan külső szolgáltatókkal, melyek értékajánlataival kiegészíthetik, vagy személyre szabhatják a nyújtott szolgáltatásaikat és hatékonyabban, élményszerűbben tudják eljuttatni az ügyfeleikhez. Az API hozzáférések más szolgáltatások, funkciók gyors és költséghatékony bevonását teszik lehetővé.

Az API-k alkalmazása meghatározza a bank együttműködési és innovációs képességeit

Az API – bár egy technológiai eszköz – alapvetően befolyásolja a szolgáltatók üzleti lehetőségeit, partnerségek kialakításának képességét, és hogy az adott szolgáltató hogyan tud a körülötte lévő ökoszisztéma részévé válni és ezen keresztül ügyfeleinek hatékonyan többlet értéket teremteni.

A pénzügyi innovációban a Mastercard kutatása alapján a közeljövőben is meghatározó lesz a bigtech cégek e-kereskedelmi platformjai, a fintech startupok és neobankok innovációs tevékenysége. Hogy miért fontos ez? Mert ezek a cégek már az API gazdaságban élnek és működnek. Az innovációs, üzletfejlesztési gondolkodásuk szerves része a külső szolgáltatók innovációinak, szolgáltatásainak elemzése és annak vizsgálata, hogy saját ügyfeleik jobb kiszolgálását segíthetik-e ezen szolgáltatók termékeinek használatával.

Fotón: Mondovics Péter (Mastercard marketing manager) a FinTechShow 5.0 konferencián

Az API-k alkalmazását az ügyfélélmény tervezés részének kell tekinteni

Az API-kon keresztül elérhetünk például fejlettebb vagy kiterjedtebb fraud management megoldásokat és így növelhetjük a szolgáltatásaink biztonságát. Külső szolgáltatók adatbázisai vagy elemző megoldása API-n keresztüli igénybevételével költséges CRM fejlesztés nélkül elérhetjük a fogyasztók egyedi kiszolgálását, vagy pontosíthatjuk az ügyfélszegmentációt.

Az ügyfélélmény fontos része a szolgáltatások bevezetését és nyújtását segítő marketingkommunikáció is. 

Hello. I am Circle

A Mastercard marketing kollaborációs platformot hozott létre azzal a céllal, hogy a bankok, fintech cégek, a marketing ügynökségek célzott, hatékony marketing kommunikációs kampányokat dolgozhassanak ki valós időben a Mastercard információs bázisai, tartalmai, kapacitásai és képességei felhasználásával.

A Circle a világ összes tájáról összegyűjti mindazokat a partner ajánlatokat, tartalmakat, és az egyes kártyákhoz kapcsolódó előnyöket (pl. repülőtéri váróba belépés), amelyek a kártyatulajdonosoknak a megvásárolt szolgáltatásokkal együtt járnak és ezt az információhalmazt elérhetővé teszi a bankok számára egyetlen API-hozzáférésen keresztül. A Circle API-n keresztül a tartalmak a banki alkalmazásba integrálhatók.

Ezen túlmenően az API-n keresztül hűségprogramok, adományozási platformok integrálása is lehetséges, valamint olyan funkciók is beépíthetők a banki alkalmazásba, mint például vásárlási limit beállítása egy adott költségkategóriára, vagy a károsanyag kibocsátás követése a vásárlások során.

Fotó forrása: Mastercard

A Mastercard Circle tartalmai, az elérhető és integrálható értéknövelt szolgáltatásai jelentősen hozzájárulhatnak ahhoz, hogy a bankok más módon, hatékonyabban kommunikáljanak az ügyfelekkel. Egy nagy lépés az ügyfél szívéhez vezető úton.

A Circle platform magyarországi megnyitását a FinTechShow-n jelentette be Mondovics Péter, a Mastercard marketing managere. Az előadás 2021. november 30-ig megtekinthető a FinTechShow online videókonferencia platformon.

Címlapfotón: Mondovics Péter, a Mastercard marketing menedzsere. Fotó forrása: FinTechShow 2021 | FinTechGroup