A Magyar Nemzeti Bank (MNB) éves rendszerességgel megjelenő FinTech és Digitalizációs jelentésére vonatkozó cikksorozatunk folytatódik. Ezúttal a hazai bankszektor digitális érettségére vonatkozó fejezetét vizsgáltuk meg részletesen.

A Magyar Nemzeti Bank (MNB) 2022. évre vonatkozóan ismét felmérte a hazai bankszektor szereplőinek digitális fejlettségi szintjét 7 fő szakmai pillér mentén. A negyedik alkalommal elvégzett kutatás mérlegfőösszeg arányosan a hazai bankszektor több, mint 90 százalékát fedte le, vagyis egy igazán szerteágazó felmérésnek tekinthető.

Az MNB felmérése alapján a hazai bankrendszer fejlettségi szintje még mindig javulást feltételez – bár ki kell emelni, hogy az előző évekhez képest kisebb mértékű a haladás. A folyamatos intézményi fejlődés ellenére sajnos a bankszektor egésze még mindig a közepes fejlettségi szinten áll.

Hogyan készült a felmérés?

Az éves felmérésben nagyságrendileg 200 kérdés szerepel. Ezek többsége évről évre változatlan, ezáltal átfogó képet kapunk a 7 fő pillérben zajló folyamatok aktuális állapotáról.

A kérdések másik része azonban rendszeresen aktualizálásra kerül annak érdekében, hogy a digitalizáció általános trendjeinek alakulása is vizsgálható legyen.

2022-ben eltérő szintű, de egyik esetben sem jelentős fejlődést figyelhettünk meg az egyes pillérek mentén.

Az egyértelműen kitűnik, hogy a bankok 2022-ben az ügyfél oldali és belső folyamatokat érintő digitalizációs fejlesztéseket priorizálták. Ezek a területek érték el a legnagyobb eredményeket.

Izgalmas adat azonban, hogy a felmérés alapján a hazai bankszektor digitális érettségi szintje a termékek kapcsán az egyik legelmaradottabb. A terület háttérbeszorulása semmiképpen sem kedvező, hisz ez a legdinamikusabban változó terület, ezért a versenyképesség fenntartása érdekében kulcsfontosságú hosszútávon.

Úgy tűnik, hogy a bankok számára az ügyfélszerzés időszakában prioritást jelent az első pozitív benyomás, ügyfélélmény növelés, a gyorsaság és az innováció (pl.: folyószámla nyitás, személyi hitel igénylés stb.), de a későbbi, ügyfélmegtartásról szóló időszakban háttérbe szorul ez az attitűd.

Hasonló következtetéseket lehet levonni a személyi hitel és a folyószámlahitel igénylés digitálisan igénybe vehető folyamatairól; a személyi hitelek igénylése kapcsán nagyobb a digitális megoldások aránya, mint egy folyószámlahitel esetében.

A bankok digitális jövőjét meghatározó technológiai trendekkel, az újgenerációs megoldásokkal 2023. november 23-án a BankTechShow-n foglalkozunk Magyarország vezetői banki és IT cégeinek technológiai és üzleti vezetőivel közösen. További részletek: BankTechShow 1.0

Digitális fizetési megoldások hazai aránya

2021-ben a banki szereplők túlnyomó többsége kizárólag fizikai formában kibocsátott bankkártyák használatát biztosította az ügyfélkörének. A szektor szereplőinek mindössze negyedénél volt lehetőség a virtuális kártya használatára – persze csak akkor, ha az ügyfél már rendelkezett fizikai kártyával.

2022-re azonban a bankszektor nagyot lépett előre és feltehetően az online vásárlások népszerűségének hatására, dominánsan elérhetővé váltak a virtuális kártyák. Sőt, a virtuális kártya tulajdonosok közel tíz százalékának már fizikai kártyája sincs.
Ennek a megoldásnak további terjedésével, az azonnal elérhető funkcionalitások bővülésével számíthatunk az online számlanyitás arányainak növekedésére is a jövőben.

Érdemes figyelemmel kísérni a bankkártyák mobiltárcákba való integrálási arányát is, hisz az MNB jelentése szerint ez a funkció is egyre népszerűbb az ügyfelek körében.

Mik a legnépszerűbb digitális banki ügyintézési formák?

Az eredmények alátámasztják (ami talán a hétköznapokban is jól érezhető), hogy a bankok törekednek ügyfeleik számára az online és a bankfióki ügyintézést egyaránt digitális eszközökkel támogatni.

• Az online időpont-egyeztetés lehetősége a szektor közel 100 százalékát lefedő intézményi körnél elérhető
• A virtuális sorban állás kevésbé népszerű szolgáltatás – sőt előző évhez képest még visszaesést is tapasztalhatunk
• A bankfióki dokumentáció digitalizációja (pl.: aláírópad vagy elektronikus formanyomtatvány) a bankszektor szereplői között több, mint 80 százalékos aránnyal jelen van
• Oktató videók minden banknál elérhetők, de az egyoldalú kommunikációt kiegészítve az utóbbi időben a kétirányú kommunikációs csatornák is nagyobb szerepet kaptak; ügyintézővel folytatott videóhívás és a chatbot megoldások népszerűsége folyamatosan növekszik

A pénzügyi szektor szereplőinek egy része nem csak a lehetőséget kívánja megadni a digitális térben való ügyintézésnek, hanem tereli is az ügyfeleit ebbe az irányba, például árazási ösztönzők bevetésével. Számos szolgáltatásnál már a digitális csatorna az alapvető platform, és a bankok egyre több esetben alkalmaznak negatív árazási ösztönzőket (azaz magasabb díjakat szabnak ki) a személyes megjelenés esetén a hagyományos szolgáltatásokban.

Az ügyfelekkel való közvetlen kommunikációt segíti elő a digitális értesítések elérhetősége is. A hiteltartozások terén a legtöbb kategóriában a korábbi éves trendeknek megfelelően 2022-ben is tovább nőtt a digitális értesítések aránya.

Ennek kapcsán jellemzően a hiteltartozás és hitelkeret túllépés esetén történt előrelépés a lakossági szegmensben, melynek köszönhetően a fogyasztók naprakészebbek lehetnek hiteltartozásaik aktuális helyzetével – ez pedig közvetve támogathatja a pénzügyi tudatosság kialakulását/fejlesztését.

A banki ügyfelek igénye a mobilbanki szolgáltatások iránt érdemben nőtt.

Lakossági szinten 2021-ben az ügyfelek negyede, 2022-ben pedig már az ügyfelek harmada a mobilbankot tekintette elsődleges csatornának. Izgalmas adat, hogy ez a növekedés főleg a netbanki és az omni-channel ügyfelek arányának csökkenésével járt, míg a bankfiókot látogatók aránya érdemben nem változott.

Vezetői és munkavállalói felkészültség is fókuszba került

A számtalan digitális megoldás és fejlesztés naprakész szakember gárdát igényel. Az innováció feltétele, hogy olyan szakemberek dolgozzanak a piacon, akik nem csak a pénzügyi folyamatokhoz értenek, hanem átfogó ismeretük van és nyitottak a digitalizációra.

A jelentés alapján kijelenthető, hogy

az MNB hitelintézetek digitális transzformációjáról szóló ajánlásával összhangban 2022-ben már minden, a felmérésben résztvevő intézmény igazgatóságában megtalálható banki digitalizációért felelős vezető.

Tiszteletre méltó kezdeményezés, hogy ennek megfelelően egyre több, a digitalizációhoz köthető felsővezetővel lehet találkozni a bankszektorban; a Chief Digital Officer (CDO) mellett már minden banknál van informatikai és informatikai biztonsági felsővezető, valamint a technológiához és az adathoz köthető feladatkörök is egyre inkább megjelennek a bankok felsővezetésében.

Stratégia mentén való haladás

A hazai kereskedelmi bankok jellemzően 2-3 éves digitalizációs stratégiai időtávra terveznek, melyen belül gyakoriak az időközi belső felülvizsgálatok.

A digitális megoldások dinamikusan változó jellege miatt azonban a munkavállalók digitális képességének fejlesztése is kiemelt területté vált a bankszektor szereplői számára.

Az MNB Fintech és Digitalizációs Jelentése itt érhető el.

Forrás: MNB