Ozorai Dénes (K&H): Adatvezérelt, proaktív, személyre szabott a háttérben is: így épül az intelligens bank

Az “intelligens bank” nemcsak technológiai, hanem kulturális és stratégiai váltás is. Ozorai Dénes, a K&H IT vezetője szerint a valódi intelligencia akkor jelenik meg, amikor az adatvezérelt döntéshozatal, a proaktív és személyre szabott szolgáltatások a bank teljes működését áthatják, és az IT stratégiai partnerként formálja a bank jövőjét.

A mesterséges intelligencia etikus alkalmazása, a folyamatos tanulás képessége és a digitális bizalom megteremtése azok a pillérek, melyeken az intelligens bank épül.

Körinterjúk és elemzések keretében vesszük górcső alá, hogyan lesz a digitálisból intelligens, AI-natív bank. Akik személyesen szeretnék megismerni az iparági benchmarkokat, banki stratégiákat és megoldásszállítói megközelítéseket, azok számára 2025. szeptember 15-16. között a „Digitálisból intelligens 360-fokban | Az AI-natív bankok korszaka” két napos esemény kínál elmélyülési és networking lehetőséget.

Fotón: Ozorai Dénes, a K&H IT vezetője. Fotó forrása: K&H Csoport

Számodra mit jelent az “Intelligens Bank” kifejezés?

Ozorai Dénes: Számomra az „intelligens bank” nemcsak azt jelenti, hogy fejlett technológiával dolgozunk, hanem azt is, hogy

értjük az ügyfeleink igényeit, sokszor még az előtt, hogy bennük tudatosodna.

Ez az egész nemcsak automatizálás, hanem adatvezérelt döntések, proaktív és személyre szabott szolgáltatások, melyek nemcsak az ügyfélkapcsolatokban, hanem a háttérben a belső folyamatokban is megjelennek. A K&H IT csapata pont ebben jár élen, szorosan együtt dolgozva a teljes szervezettel. Mi nemcsak követjük, hanem formáljuk is a technológiai irányokat.

Az is kifejezetten fontos, hogy egy ilyen bank folyamatosan tanul a saját adataiból, az ügyfelektől kapott visszajelzésekből és a folyamatosan monitorozott piaci változásokból.

Nálunk az IT már régóta nem csak végrehajtó, hanem stratégiai partner.

A teljes bank dolgozóinak 10 %-a – mert ennyien vagyunk az IT-n – azon dolgozik, hogy kiszolgálja az üzleti területeket és az ügyféligényeket egyaránt.

Végül pedig az intelligens bank nem elégszik meg az alapokkal, támogatni akarja az ügyfeleket a mindennapi pénzügyekben, releváns, személyre szabott ajánlatokkal. Biztonságban tartja őket – legyen szó pénzről, adatvédelemről, vagy digitális bizalomról.

Véleményed szerint mitől válik egy digitális bank „intelligenssé”?

Ozorai Dénes: Egy digitális bank önmagában még nem tekinthető intelligensnek pusztán attól, hogy rendelkezik mobilalkalmazással vagy online ügyfélportállal.

Az „intelligencia” ott kezdődik, amikor ezek a digitális csatornák összehangoltan, valós időben észlelik és értelmezik az ügyfél igényeit, preferenciáit, illetve aktuális élethelyzetét, majd ehhez igazodva reagálnak.

Ehhez elengedhetetlen egy stabil, jól strukturált és integrált adatarchitektúra, valamint egy világosan meghatározott, ügyfélközpontú célrendszer.

A K&H-nál három dolog miatt tekintjük intelligensnek a banki működést:

1. Ügyfélközpontúság, tehát nem csak gyors, hanem előrelátó módon szolgálja ki az ügyfeleket.
2. Rejtett intelligencia, ami számunkra azt jelenti, hogy nem csak látványos felületeken, hanem háttérrendszerekben is működik. Gondolok itt a csalásmegelőzéstől a kockázatkezelésen át egészen az adatvezérelt döntéstámogatásig.
3. Biztonság és személyre szabhatóság a harmadik, mely garantálja azt, hogy minden ügyfél a saját szokásainak megfelelően, megbízható környezetben intézheti pénzügyeit.

Az intelligens bank tehát az én álláspontom szerint nem csak gyorsabbá és egyszerűbbé teszi a napi tranzakciókat, hanem valódi támogatást nyújt a pénzügyi döntésekben is jólidőzített, releváns javaslatokkal, minden csatornán.

Meglátásod szerint a Ti bankotok hol tart ebben a folyamatban?

Ozorai Dénes: Mi a K&H-nál egyértelműen elindultunk az intelligens bankká válás útján, és már számos kézzelfogható eredményt értünk el.

Az elmúlt évben több olyan digitális szolgáltatást vezettünk be, amelyekben az adatvezérelt döntéstámogatás és az automatizált ügyfélkommunikáció a napi működés szerves részévé vált. Mesterséges intelligenciát alkalmazunk többek között, a belső dokumentumkezelés során és különféle analitikai folyamatokban is, ezzel is erősítve mind a hatékonyságot, mind az ügyfélélményt.

A fejlesztéseinket tudatos megközelítéssel végezzük: mindig arra törekszünk, hogy a technológia ott és úgy jelenjen meg, ahol valódi értéket tud teremteni – legyen szó jobb ügyfélkiszolgálásról, mint például Kate, a hang vezérelt digitális pénzügyi asszisztens, ami évente több millió tranzakciót kezel és több mint 320 funkcióval támogatja az ügyfélélményt, vagy gyorsabb, megalapozottabb döntési folyamatokról.

Külön büszkeség számunkra, hogy ezeknek a fejlesztéseknek jelentős részét házon belül valósítjuk meg, lehetőséget teremtve ezzel kollégáink számára arra, hogy fejlődjenek, és olyan projekteken dolgozhassanak, amelyek máshol talán nem is lennének elérhetők számukra. Ez nemcsak motiváló számukra, hanem hozzájárul a K&H jövőálló működéséhez is, miközben lehetőséget biztosít arra, hogy a munkavállalók olyan tudást sajátítsanak el, amely hosszú távon is értékes marad.

A technológiai háttér mögött egy jól szervezett IT-struktúra, elkötelezett szakemberek és jövőbe mutató megoldások állnak – olyan szakmai közösség, amely képes lépést tartani a fejlődéssel, és lehetőséget teremt arra, hogy mind az ügyfelek, mind a munkatársak valódi értéket kapjanak.

Ennek kiváló példája Kate, a digitális pénzügyi asszisztensünk, aki nem csupán egy funkció a mobilalkalmazásban, hanem egy kedves és segítőkész virtuális társ, ami többet is tud bizonyos értelemben, mint egy mobilalkalmazás.

Kate ugyanis szóban is képes kommunikálni, évente több millió interakció során támogatja az ügyfeleket, több mint 320 különböző funkcióval.

Kate fejlesztésénél arra törekedtünk, hogy az ügyfélélmény felhasználóbarát legyen, a technológiai háttér innovatív, miközben maradéktalanul megfelelünk az adatvédelmi és biztonsági előírásoknak.

A rendszer hatékonysága szempontjából kulcsfontosságú, hogy képes legyen értelmezni és kezelni a felhasználók eltérő nyelvhasználati szokásait.

Ezt a kihívást a K&H dedikált NLU (Natural Language Understanding) csapata magas színvonalon kezeli: olyan modulokat integráltak Kate-be, amelyek a szabályalapú rendszerek és a felügyelt gépi tanulás előnyeit ötvözve biztosítják, hogy a válaszok előre definiált logikán alapuljanak, ugyanakkor rugalmasan tudjanak reagálni a felhasználói igényekre – legyen szó kérdésről vagy konkrét tranzakcióról.

Hogyan határozzátok meg, hogy a mesterséges intelligenciát hol és milyen célokra alkalmazzátok, hogy az valóban értéket teremtsen?

Ozorai Dénes: Megközelítésünk alapja, hogy minden esetben az üzleti problémából indulunk ki: azt vizsgáljuk, mit szeretnénk elérni, és milyen meglévő adataink, folyamati pontjaink vannak, ahol a mesterséges intelligencia értéket tud teremteni.

Nem fejlesztünk AI-megoldásokat pusztán a trendek kedvéért – ott alkalmazzuk, ahol kézzelfogható előnyt jelent, például tehermentesít, gyorsít vagy javítja az ügyfélélményt.

Kiemelten fontos számunkra az etikus és transzparens működés. Az IT terület szoros együttműködésben dolgozik a jogi, compliance és adatvédelmi egységekkel annak érdekében, hogy megoldásaink megfeleljenek a szabályozásoknak, és ügyfeleink valóban biztonságban érezhessék magukat.

Ha számokkal kellene illusztrálni a hatást: több mint 800 000 digitálisan aktív ügyfelünk van, számuk pedig folyamatosan nő. Emellett évente közel 200 olyan projektet valósítunk meg, amelyek az ügyfélkiszolgálást és az üzleti működést egyaránt fejlesztik.

A mesterséges intelligencia nálunk már nem csak támogató eszköz, hanem a digitális biztonsági ökoszisztéma központi motorja.

Csalásmegelőző rendszerünk például 400 milliszekundum alatt észleli a gyanús tranzakciókat, valós időben értesíti az ügyfelet, így gyors reakcióval pénzügyi védelmet biztosít. A háttérben skálázható, elosztott technológia működik, amely naponta 4–5 millió tranzakciót elemez, és szükség esetén több száz automatikus beavatkozást hajt végre.

Számunkra a cél nem az, hogy mesterséges intelligenciát építsünk – hanem az, hogy jobb, intelligensebb bankot építsünk vele.

A bankszektorban az innováció tere nem a szabályozás ellenében, hanem azzal együttműködésben valósulhat meg.

A K&H-ban olyan működési környezetet hoztunk létre, ahol a stabilitás és a kísérletező kedv nem kizárják, hanem kiegészítik és erősítik egymást.

Mint korábban is említettem, a fejlesztéseink házon belül zajlanak, és már a tervezési fázisban kiemelt figyelmet fordítunk a kockázatok proaktív modellezésére. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy hosszú távon fenntartható és biztonságos innovációt valósítsunk meg.