Mi a fekete tehén? Sötétben vagyunk, tapogatózunk és szeretnénk kitalálni, mit szeretne az ügyfél. A sötétben tapogatózás helyett megfelelő monitoringgal és analitikával megismerhetjük ügyfeleink valódi igényeit és feltárhatjuk a „láthatatlan” entitásokat is a belső IT infrastruktúrán. Azt is azonnal megtudhatjuk, miért veszítjük el az ügyfelet az online hiteligénylés, számlanyitás, vagy az onboarding során.
Ahogy egyre több banki termék és szolgáltatás válik end-to-end elérhetővé online, még jobban felértékelődik annak az igénye, hogy az ügyfelek magatartását valós időben megértsük. Minél korábban és minél pontosabban felismerjük, hogy miért csak az ügyfelek alacsony százaléka képes végig menni például az online számlanyitási vagy hiteligénylési folyamaton, hogy mely pontokon morzsolódnak le sokan, annál hamarabb leszünk képesek javítani a konverziós számokon.
A kihívást az is növeli, hogy az IT infrastruktúra mindössze 5%-át fedi le megfelelő monitoring, az IT üzemeltetők 95%-ban sötétben kénytelenek tapogatózni – a Gartner elemzése alapján.
A valós idejű ügyfél-monitorozás, az „ügyfél szemével történő látás” és az üzleti területet segítő szintetikus monitoring világába adott bepillantást Kertész Nelli, a Provice Informatika ügyfélélmény igazgatója a FinTechShow-n. Az előadás megtekinthető a FinTechShow online videókonferencia platformján 2020. december 31-ig.
Valós idejű ügyfél-monitorozás
A Dynatrace Software Intelligence Platform külön paraméterezés nélkül felismeri az incidenseket és azonnal jelezi, melyik ügyfélnél milyen probléma merült fel a webes, mobilos, vagy intranet felületeken.
A megoldásba épített mesterséges intelligencia kéthetes tanulást követően képes az IT rendszerek performancia célértékeit automatikusan beállítani, a mérési eredmények dashboard-jai (grafikonos, piktogramos és szöveges felület) automatikusan készülnek el.
A mesterséges intelligencia a problémaelemzés során másodperceken belül több millió összefüggést megvizsgálva automatikusan jelzi, hogy mi volt az incidens okozója (gyökér oka). Mindez rengeteg időt és energiát spórol meg, nem csak az IT üzemeltetés és az alkalmazásokért felelős területeken dolgozók számára, de az üzleti szakembereknek is. Az így felszabadult időt innovációra és értéktermelő ügyekre lehet fordítani.
„Láss az ügyfél szemével”
Az online számlanyitás, hiteligénylés, vagy onboarding során elakadó ügyfélproblémák feltárását segíti a Dynatrace „ügyfél szemével való látás” funkciója, az ún. session replay, melynek segítségével videó-szerűen lehet visszanézni az ügyfél böngészési útvonalát, mutatja hogyan ment végig a folyamaton, vagy épp hol ütközött problémába.
Ez a megoldás különösen hasznos lehet például az ügyfélszolgálaton dolgozók számára, akik így gyorsabban és eredményesebben azonosíthatják, miért akadt el az ügyfél.
Fotón Kertész Nelli, a Provice Informatika ügyfélélmény igazgatója a FinTechShow-n.
Szintetikus monitoring
A Dynatrace platformról, a 15 napos ingyenes próbalehetőségről további részletek Kertész Nelli előadásában érhetőek el. Az előadás megtekinthető a FinTechShow online videókonferencia platformon 2020. december 31-ig a résztvevők és az online jegyet vásárlók számára.
Címlapfotó: pexels.com
