Exkluzív interjúsorozatunkban ezúttal a CIB Bank vezérigazgató-helyettese, Dr. Ákos Tamás beszélt részletesen a Bank által 2023-ban végrehajtott digitális fejlesztésekről és eredményekről.
Az interjúból kiderül, hogy a CIB Bank milyen lépéseket tett a vállalati digitális ökoszisztéma kiépítése érdekében. Emellett az AFR2.0 intézkedéscsomag várható hatásairól és az AI-forradalom térhódításáról is kérdeztük.
Milyen jelentősebb digitális fejlesztéseket hajtott végre a Bank 2023-ban?
Dr. Ákos Tamás: A CIB Bank a vállalati üzletágban egy teljes digitális ökoszisztéma megvalósításán dolgozik. Ennek több elemét már megvalósítottuk és további digitális szolgáltatások bevezetését tervezzük.
A vállalati digitális ökoszisztémának az első megvalósult eleme az Online vállalati számlacsomag ajánló volt. Az alkalmazás lehetővé teszi, hogy a vállalati ügyfelek az adószámuk és az elérhetőségi adataik megadását követően testreszabott indikatív számlacsomag ajánlatot kapjanak a Bankunk részéről. Amennyiben az ajánlatunk elnyerte az ügyfelünk tetszését, abban az esetben a Call Centerünk segítségével el is tudják indítani a fióki számlanyitási folyamatot.
Annak érdekében, hogy a fióki folyamat a leggyorsabb lehessen, egy integrált folyamatot alakítottunk ki, ami során az ügyfél nyilvános adatait automatikusan töltjük be a rendszereinkbe, így jelentősen le tudtuk csökkenteni a számlanyitással a fiókban töltött idejét.
Mindezzel jelentősen javítottuk ügyfeleink és kollégáink elégedettségét is.
A következő lépés az volt, hogy az ügyfelek számára online módon elérhetővé tegyük a szolgáltatásainkat; először a softPOS szolgáltatásunkat, majd november végén el tudtuk indítani az online vállalati számlanyitási folyamatunkat is. Ezen esetekben az ügyfélnek már nem szükséges bejönnie a fiókba az ügyintézéshez, távolról önállóan képes a vállalati számla megnyitására vagy az online softPOS igénylésére.
Egyelőre ezeket a szolgáltatásainkat azon Gazdasági Társaságok (Kft, Bt, Rt, Kkt) és az egyéni vállalkozók vehetik igénybe, akik megfelelnek az „Ügyféltájékoztató a vállalkozói számlacsomagok cib.hu weboldalon keresztüli online igényléséről, az igénylés feltételeiről és a szerződéskötés folyamatáról” című dokumentumban foglaltaknak. Az első online folyamatban résztvevő ügyfelek visszajelzése pozitív volt.
A teljes vállalati digitális ökoszisztéma megvalósításának következő tervezett állomása 2024-ben, hogy kialakítsunk egy olyan platformot a meglévő vállalati ügyfeleink részére, ahol online módon tudnak majd termék igényléseket, adómódosításokat kezdeményezni és távolról – fióki közreműködés nélkül – végig is vinni a folyamatokat.
A fentieken kívül több fizetési szolgáltatást is bevezettünk.
Ilyen a Fizetési kérelem, valamint a softPOS, melyek ügyfeleink és partnereik részére további üzleti lehetőségeket kínálnak a pénzügyi elszámolásra, ezzel is megkönnyítve a működésüket.
Lakossági jelzáloghitelek területén elindítottuk az API alapú folyamatainkat, melyek lehetővé teszik, hogy közvetlenül, digitálisan kapcsolódjunk a nagy hitelközvetítői platformokhoz. A videóbankon igényelhető hitelek körét Babaváró hitellel bővítettük ki, így a jelzáloghitelek mellett már erre a termékre is el lehet indítani a hiteligénylést fióklátogatás nélkül, így csak a szerződéskötésre kell fiókba menni.
2023 során az ügyfélélmény növelésének az érdekében kiemelt hangsúlyt fektettünk az ügyfelek által korábban jelzett hibák javítására. Hibajavítások és kisebb fejlesztések mellett a csoportos beszedés és rendszeres átutalás funkciók minden csatornán elérhetővé váltak.
A legfrissebb piaci információk szerint 2024. áprilisától az AFR2.0 intézkedéscsomag egyik meghatározó eleme, a fizetési kérelem fogadása lesz első körben kötelezően alkalmazandó a bankok számára, de várhatóan szeptember 1-ig már többek között a QR-kód olvasási képesség bevezetése is elvárt.
Meglátásod szerint milyen hatása lesz az AFR2.0 intézkedéscsomagnak a fizetési piacra?
Dr. Ákos Tamás: Nagyvállalati ügyfelek, szolgáltatók készülnek mielőbb használatba venni, mint fizetési megoldást, a csoportos beszedések mellett, helyett.
Az elterjedés el fog indulni, de 2024 során még kevésbé érzékelhető mértékben. Talán kis és közepes vállalatok esetén válhat népszerűvé, de itt is lassú és fokozatos bevezetés várható.
Lakossági ügyfelek esetén tudatos használatra még nem számítunk.
Kapcsolódó cikkek:
Véleményed szerint az ügyfelek fizetési szokásaira milyen hatást gyakorolnak majd az AFR2.0 eredményei?
Dr. Ákos Tamás: Végfelhasználói oldalon, ügyfelek esetén valószínűleg nem érzékelhető hozzáadott érték. A hatás nagyban függ attól, hogy az első benyomások, az ügyfélélmény milyen lesz, amelynek igazi mozgatórugója a vállalatok oldaláról érkezik, akiknek valós hozzáadott értéket képvisel erre terelni a fizetéseket.
Idén novemberben a Magyar Bankszövetség bemutatta a digitalizációs javaslatait, amelyek megvalósítása esetén egy sztenderd lakáshitel-igénylés átfutási ideje akár 15 percre lenne csökkenthető.
Véleményed szerint mikorra válhat realitássá a 15 perces lakáshitel-igénylés Magyarországon?
Dr. Ákos Tamás: A jó hír az, hogy alapvetően minden olyan technológia rendelkezésre áll, ami lehetővé teszi a 15 perces lakáshitel bírálatot. Távoli, valós és nem valós idejű ügyfél azonosítás, közhiteles adatbázisok, nyílt bankolási megoldások, statisztikai alapú értékbecslés, API alapú kapcsolódás hitelközvetítői platformokhoz és így tovább.
Véleményem szerint 2024 még a további fejlesztésekről, a technológiák bejáratásáról és ügyfelekkel, hitelközvetítő partnerekkel való megismertetéséről fog szólni, emiatt legkorábban 2025-ben válhat valósággá a 15 perces lakáshitel bírálat.
Szeretném hangsúlyozni, hogy a jelenlegi szabályozási környezetben a lakáshitel bírálatának ciklusidejét lehet jelentősen rövidíteni, de a folyósításra továbbra is több idő kell majd.
Milyen fejlesztéseket, felkészülést igényel a Bank részéről, hogy elérhetővé váljon a szinte azonnali lakáshitel-igénylés?
Dr. Ákos Tamás: Miután kifejlesztettük, használatba vettük, és megfelelő stabilitással működtetjük a gyors lakáshitel bírálathoz szükséges folyamati elemeket, még nem fogunk ott tartani, hogy ezt 15 perc alatt végig is tudjuk vinni.
Az igazi kihívást ezeknek a rendszereknek és folyamatoknak a teljes integrálása jelenti a customer journey-be.
Ez nagy invesztíciót jelent minden bank számára.
A turbulens technológiai fejlődésre egy jó példa a generatív mesterséges intelligencia berobbanása, ami mellett ma már egyetlen piaci szereplő sem mehet el.
Hogyan készül a Bank az AI-forradalomra?
Dr. Ákos Tamás: Jelenleg a Banknak két fő, kiemelkedő technológiai fejlesztési területe van. Az egyik zászlóshajó a supervised (felügyelet) prediktív modellezés, amelyet emberek felügyelnek, de már automatikus és valós idejű Machine Leraning rendszerrel van kombinálva. Ez a megoldás különösen a selfie számlanyitás területén alkalmazott és több százmillió arc tanulásával rendelkezik, lehetővé téve egy ügyfél arcának és igazolványainak hatékony beazonosítását. Ez a megoldás sok kritérium mentén tekinthető AI-nak.
Ezen felül számos analitikus megoldásnál használunk elsősorban supervised prediktív modellezést.
Mindenekelőtt CRM kampányoknál, Risk modelleknél. Ezek robotizálása, további automatizálása és esetleges unsupervised vagy legalább Big Data alapú megoldások irányába terelése mindenképpen a rövid távú célok között szerepel.
Ezen felül a piac és egyéb iparágak best practiceinek elemzése folyamatosan zajlik. Ezek alapján elsősorban a profitábilis best practicek implementálása merül fel, egyelőre főleg elméleti szinten. Hosszú távú stratégiai készülés mind üzleti, IT és HR oldalról egyelőre felmérési, megértési fázisban van.
Számíthatunk-e 2024-ben olyan (további) újítás(ok)ra a Banktól, amely(ek)nek része lesz a generatív AI?
Dr. Ákos Tamás: A nagy nyelvi modellek kapcsán a chatbotok vannak jelenleg a hazai bankszektorban a porondon. Ezek fejlesztése, AI felé terelése biztosan megjelenik rövid távon a piacon, így ennek implementálása indokolt lehet. Ennek második lépése a szóbeli kommunikáció, azaz a Call Center egyes funkcióinak deep-learning vagy egyéb komplex módszertan szerinti fejlesztése, optimalizálása.
Közép távon az IT dokumentáció teljes körű betáplálása és szótár jellegű felhasználása, ami egy mindent tudó helpdeskként gyorsan profitábilis megoldás lehet. Már felmerült annak szüksége, hogy vizsgáljuk ezt a lehetőséget.
Hosszú távon nehéz választ adni a kérdésre. a gyors változások és az egyelőre sok kérdőjel miatt, de feltehetően 5 év múlva a jelenlegi feladatkörök átgondolása szükségessé válhat, emellett nagy eséllyel már a klasszikus kollégák mellett, intelligens gépi erőforrásokkal is számolni szükséges.
Kapcsolódó cikkek:
Címlapfotón Dr. Ákos Tamás, a CIB Bank lakossági vezérigazgató-helyettese Fotó forrása: CIB Bank
