Az AI-alapú pénzügyi asszisztensek ideje még csak most kezdődik. Németh Balázs, a K&H Bank innovációs vezetője megosztotta a PayTechShow-n, milyen lehetőségeket tartogat még a mesterséges intelligencia a pénzügyekben.

Érdemes először az ügyfelet kérdezni

Az innováció hajtómotorja gyakran nem a technológia maga, hanem az ügyfél szükségletei és igényei. Az igények egyszerűek és egyértelműek: az emberek azt akarják, hogy a pénzügyeik intézése gyors, egyszerű, és lehetőleg szórakoztató legyen.

,,Igazából az ügyfélnek azt sem feltétlenül kell tudnia, hogy egy menüpont hol található az applikációban. Vagy hogy milyen lépésekből áll össze egy bizonyos tranzakciónak, vagy műveletnek a végrehajtása az applikációban.”

– mondta Németh Balázs.

Az emberi kapcsolatok és a személyes kontaktus fontossága azonban sosem veszít az értékéből, még a digitális világban sem. Gyakran előfordul, hogy az ügyfelek bár tudják, hogyan kellene kezelniük pénzügyeiket online, vagy mobilalkalmazások segítségével, mégis felkeresik az ügyfélszolgálatot, vagy az értékesítési pontot.

Ennek az az oka, hogy szükségük van arra, hogy valaki ott legyen, hogy segítsen, amikor bizonytalanság vagy probléma merül fel. Így az innováció során fontos egyensúlyt találni az emberi kapcsolatok és a digitális megoldások között. Az ügyfeleknek érdemes megadni a választási lehetőséget, hogy válasszanak a kényelmes online szolgáltatások és a személyes kontaktus között.

Fotón: Németh Balázs, a K&H Bank innovációs vezetője 2024. április 16-án a PayTechShow-n (forrás: FinTech Group, készítette: Kovács Dávid)

Ki segít az ügyfélnek este tíz órakor?

Bár igazi szakértők dolgoznak a bankok hálózatában, mégis előfordulhat, hogy az ember inkább kerülné az ügyfélszolgálatot és a bizonytalan várakozást. A megoldás: Kate, Magyarország első – és mindmáig egyetlen – digitális pénzügyi asszisztense.

Kate az esti órákban is rendelkezésre áll, hogy segítsen bármilyen banki ügyintézésben. Kate nem csupán egy gépi válaszrendszer, hanem egy valódi univerzális segítő, aki a felmerülő kérdés esetén gyorsan és hatékonyan tud bárkit terelni az applikáción belül.

Az igazi érték azonban az, hogy Kate nemcsak a banki tranzakciókban segít, hanem az ország egyetlen hangalapú digitális pénzügyi asszisztenseként, ismerős hangként is jelen van az ügyfelek mindennapjaiban.

Kicsoda / micsoda Kate?

Először is, fontos tisztázni, hogy Kate egy AI-alapú megoldás, de nem ChatGPT. Kate nemcsak válaszokat ad kérdésekre, hanem egy valós idejű, interaktív asszisztens, aki segít eligazodni az applikációban és megoldani az ügyfelek pénzügyi igényeit.

Kate nem egy különálló alkalmazás, amit le kell töltenie az ügyfélnek. Ez a digitális asszisztens szerves része a K&H Bank mobilapplikációjának, így minden rutint, amit már megszokott a felhasználó, továbbra is ugyanúgy használhat, csak egy interaktív segítővel kiegészülve.

Kate egy proaktív asszisztens is egyben, aki kezdeményez, ha észleli, hogy valahol segíthet.

,,Az a cél, hogy azt, amit eddig is megszoktunk, amit használunk napi szinten, azt még hatékonyabban, még optimálisabban, még kényelmesebben tudjuk használni.”

– mondta Németh Balázs.

Fotón: Németh Balázs, a K&H Bank innovációs vezetője 2024. április 16-án a PayTechShow-n (forrás: FinTech Group, készítette: Kovács Dávid)

Mindig az ügyfél irányít

Kate bár egy mesterséges intelligencia alapú eszköz, az ügyfélnek kell az események középpontjában lennie és tudnia, éreznie kell, hogy Ő irányít mindent.

Például egy átutalás folyamatánál fontos, hogy a felhasználó megerősítse a megadott utalási paramétereket, zárásként pedig Kate visszakérdez az ügyfélnél, hogy minden rendben van-e a tranzakció adataival. Ezek a lépések biztosítják, a felhasználónak, hogy érezze, mindent irányít és semmi sem történik az akarata nélkül.

Hogy fogadták az ügyfelek Magyarország első digitális pénzügyi asszisztensét?

Jelenleg több mint 160 funkció van beépítve a K&H mobilalkalmazásba, amelyeket Kate képes támogatni. Ezek egy része teljeskörűen működik, vagyis Kate maga végzi el a tranzakciókat. Más esetekben a digitális asszisztens proaktívan felajánl megoldásokat az ügyfélnek, még mielőtt az kezdeményezné a párbeszédet. Természetesen ez csak akkor történik, ha a felhasználó engedélyezi ezt.

A K&H Bank tavaly ősszel kezdte reklámozni, népszerűsíteni Kate-et, azóta pedig 570 ezer ügyfél próbálta már ki az első hazai digitális pénzügyi asszisztenst, havi szinten valamivel több mint 200 ezer beszélgetést kezdeményeznek a felhasználók és 10%-uk rendszeresen vissza is tér Kate-hez.

,,Ha megnézzük, hogy ki az, aki konkrétan elindított és végig vitt párbeszédet Kate-tel, akkor az az ügyfélkör 47%-a jelen pillanatban. Ez egy elég komoly szám és jól mutatja azt, hogy mennyire nyitottak a magyarok a digitális innovációkra.”

– hívta fel a figyelmet a K&H Bank innovációs vezetője.

Bár még mindig többen preferálják a chat lehetőséget, a hangalapú interakciók népszerűsége folyamatosan nő. Különösen érdekes megfigyelni, hogy általában a fiatalabb korosztály nyitottabb a hangalapú megoldásokra.

Digitális és személyes: Kate, mint híd a pénzügyi megoldások között

Az AI-t napjainkban már nagyon sok helyzetben használhatjuk. Németh Balázs kifejtette, hogy egy bank esetében az egyik legfontosabb terület a kiberbiztonság és a csalások felderítése, de emellett az adatgyűjtés, az adatelemzés és a prediktív elemzés során is nagy szerepet játszik a mesterséges intelligencia.

Bár az AI-alapú asszisztensek fejlesztése sok kihívással járhat, a K&H Bank hisz abban, hogy az ügyfelek számára a legjobb szolgáltatást akkor tudják nyújtani, ha ötvözik a digitális megoldásokat a személyes kapcsolattartással és tanácsadással.

Kate szerepe ebben az, hogy hidat képezzen a teljesen digitális megoldások és a személyes tanácsadás között, hisz általa az ügyfelek akkor is intézkedhetnek, ha fizikailag nem is találkoznak banki tanácsadóval.

Címlapfotón: Németh Balázs, a K&H Bank innovációs vezetője 2024. április 16-án a PayTechShow-n (forrás: FinTech Group, készítette: Kovács Dávid)