AI, hiperperszonalizáció és Kate: Németh Balázs a K&H Bank 2025-ös digitális prioritásairól

A digitalizáció és a mesterséges intelligencia megállíthatatlan fejlődése új irányokat nyit a bankszektorban. A hagyományos év eleji banki felsővezetői interjúsorozatunk következő megszólalója, Németh Balázs, a K&H Bank innovációs vezetője elárulja, hogyan válik Kate, a digitális pénzügyi asszisztens, az ügyfelek mindennapi segítőjévé, és milyen új funkciókkal bővül a szolgáltatás.

Az interjúból az is kiderül, milyen technológiai prioritásokkal készül a bank 2025-re, és milyen kihívásokkal néz szembe a pénzügyi szektor a hiperperszonalizáció és az AI-integráció terén.

Fotón: Németh Balázs, a K&H Bank innovációért felelős vezetője | Kép forrása: K&H Bank

Milyen kiemelkedő digitális fejlesztéseket valósított meg a bank 2024-ben és mik az első tapasztalatok a 2024-ben bevezetett digitális újításokkal, új szolgáltatásokkal kapcsolatban?

Németh Balázs: 2022 szeptemberében mutattuk be Kate-et, a digitális pénzügyi asszisztensünket, aki nagymértékben segíti a bank és a biztosító ügyfeleit a kényelmes és gyors ügyintézésben. Nemcsak a bank és a biztosító költözött be félmillió ügyfelünk zsebébe, hanem egy valódi pénzügyi asszisztens is, aki folyamatosan rendelkezésükre áll.

2023 szeptemberében újabb szintet léptünk, amikor bevezettük a hangalapú forintátutalást. Ez mérföldkő volt a mesterséges intelligencián alapuló digitális pénzügyi asszisztensek hazai alkalmazása terén.

Kate új funkciója megmutatta, milyen változásokat hoznak a mesterséges intelligenciás megoldások a pénzügyi szektorban.

Az ügyfelek immár szóban vagy chatben is kezdeményezhetnek átutalásokat előre rögzített partnerek számláira.

2024 őszén már büszkén mondhatjuk, hogy Kate több mint egymillió beszélgetést és havonta hatezer átutalást bonyolít le. Kétszáz funkcióval rendelkezik, és a mobilbanki ügyfelek tizede rendszeresen használja. Sikerét az intelligens, beszédfelismerésen alapuló megoldásoknak köszönheti.

Kate segít a PIN kód megmutatásában, a számlaszám kikeresésében, bankkártya aktiválásban és digitalizálásban. Közreműködik biztosítások kötésében, hitelek kezelésében, megtakarítások és befektetések indításában is, az ügyek közel kétharmadát önállóan intézi.

Mobilbankunkban szeptember óta elérhető a digitális nyugdíjbiztosítás, mely új szolgáltatás révén ügyfeleink a K&H mobilbankban tudnak nyugdíjbiztosítást kötni, mely Magyarországon egyedülálló szolgáltatás egyszerűbbé és kényelmesebbé teszi a nyugdíjbiztosítási szerződések megkötését.

Erőfeszítéseinket a szakma is elismeri. 2023-ban a Mastercard az első helyre sorolt minket Az év pénzküldési megoldása kategóriában. 2024-ben is elnyertük a Global Banking and Finance Review „Legjobb Digitális Bank Magyarországon” díját, valamint az Euromoney „Magyarország legjobb digitális bankja 2024” elismerést. Stratégiánk alappillére a digitalizáció és az innováció, és ezen az úton megyünk tovább!

Az elmúlt egy évben jelentős változás következett be a generatív mesterséges intelligencia megítélésében és gyakorlati felhasználásában. Mely területeken látható egyértelműen potenciál a GenAI alkalmazásában és melyek azok, ahol a bank már elkezdte a technológia alkalmazását, vagy annak tesztelését?

A globális technológiai fejlődés továbbra is dinamikus ütemben zajlik, adaptációja pedig a nagyvállalati szektorban már megkezdődött. Az egyes iparágak eltérő sebességgel integrálják az innovációkat; a pénzügyi szektort külső szemlélő számára továbbra is a megfontolt, konzervatív bevezetés jellemzi, elsősorban a kockázatkezelési szempontok prioritása miatt.

E körültekintő megközelítés ellenére a legtöbb pénzintézetnél intenzív fejlesztési tevékenység folyik, melyek a technológiai fejlődés ütemével és a biztonsági követelmények kezelésével összhangban történnek.

Kijelenthető, hogy a mesterséges intelligencia nem egy múló trend, hanem a technológia mélyreható integrációját képviseli a társadalom, a munka világa és az egyének életében, hangsúlyozottan az emberi tevékenységet támogató, nem pedig azt teljes mértékben automatizáló módon.

A legnagyobb potenciál egyértelműen azokban a területekben rejlik, ahol az információ gyors áramlása és feldolgozása kritikus tényező.

Ennek megfelelően mi is folyamatosan keressük azokat a megoldásokat, amelyek leginkább hozzájárulnak a mindennapi működésünk fejlesztéséhez. A lehetőségeket nemcsak kutatjuk, hanem már implementáltuk is a technológiát, több folyamatban lévő fejlesztés mellett már a MS Copilot is válaszol különböző kérdésekre, meetingeket foglal össze, kreatív partner az irodai munkában.

A bank számára a GenAI alkalmazása nemcsak a jelenlegi folyamatok optimalizálását jelenti, hanem új lehetőségeket is nyit a jövőbeni fejlesztések számára. Az innováció és a technológiai fejlődés iránti elkötelezettségünk révén továbbra is azon dolgozunk, hogy a legmodernebb megoldásokat integráljuk a mindennapi működésünkbe.

Véleménye szerint milyen technológiai trendek és kihívások alakíthatják leginkább a bankszektort 2025-ben és ezekre tekintettel, melyek lesznek a bank legfontosabb digitális prioritásai 2025-ben?

A banki szektor 2025 évi legnagyobb technológiai kihívásai többek között a Mesterséges intelligencia (AI) integrációja, alkalmazása, a hiper személyre szabásra vonatkozó üzleti elvárások fokozódása, valamint az ökosztisztéma, platformizáció ügyféltrend követése.

Az AI egyre inkább a banki műveletek szerves részévé válik, javítva az ügyfélszolgálatot, a csalások felderítését, a kockázatkezelést és a személyre szabott pénzügyi tanácsadást, kezeli a rutinkérdéseket, míg az AI-algoritmusok hatékonyabban azonosítják a csalási mintákat.

A K&H Bank digitális pénzügyi asszisztense Kate, további funkciókat kap, megértése, autonómiája növekszik, az ügyfélélményt nagy nyelvi modell megoldások segítik majd.

Tovább dolgozunk az AI képesség hitelbírálati és pénzügyi csalásmegelőzési folyamatainkon.

A bankok ma már sokkal személyesebb szolgáltatást tudnak nyújtani az ügyfeleiknek a mesterséges intelligencia és az összegyűjtött adatok használatával. Folyamatosan megfigyelik, hogy az ügyfelek hogyan használják a bank szolgáltatásait, elemzik a szokásaikat és igényeiket, majd ezek alapján olyan ajánlatokat küldenek, amik tényleg érdekesek lehetnek az adott ügyfél számára.

A legnagyobb kihívást az jelenti, hogy bár rengeteg adat gyűlik össze az ügyfelekről, ezeket okosan kell tárolni és feldolgozni, valamint a megfelelő időben és módon kell eljuttatni a személyre szabott ajánlatokat az ügyfelekhez.

A K&H Bank 2025-ben is folytatja ezt a munkát, hogy még jobb, személyre szabottabb szolgáltatást nyújthasson.

Mindez azt a célt szolgálja, hogy az ügyfelek elégedettebbek legyenek és szívesebben maradjanak a bank ügyfelei hosszú távon is.

A mai világban a bankok már nem működhetnek egyedül – együtt kell dolgozniuk más cégekkel és szolgáltatókkal. A legnagyobb kihívás ebben az, hogy zökkenőmentesen kell működnie az együttműködésnek a különböző cégek között.

Ez jelenti például azt, hogy biztonságosan tudják megosztani egymással az adatokat, vagy hogy gördülékenyen működjenek együtt a különböző technológiai rendszerek (mint például a felhőalapú szolgáltatások vagy a mesterséges intelligencia). Különösen fontos, hogy ezek a rendszerek akkor is stabilan működjenek, ha egyre több ügyfél használja őket.