A novemberben első alkalommal megrendezett BankTechShow egyik fő témája az AI technológia volt. Az eseményen a banküzemben felmerülő AI megoldásokról szóló lehetőségek feltérképezéséről fireside chat keretében Pereczes Jánost, az MBH Bank ügyvezető igazgatóját és Kiss Gergelyt, az Attrecto Zrt. alapítóját kérdezte Gábor-Balogh Bernadett, az Ericsson igazgatója.

Az idei BankTechShow AI kerekasztal beszélgetésének elején azonban a moderátor, Gábor-Balogh Bernadett az Ericsson képviselője a bankok munkavállalóinak attitűdjéről kérdezte a szakértőket – tekintettel arra, hogy a kollégák felkészítése pont olyan fontos lehet a technológia bevezetésével kapcsolatban, mint maga a technológiai megoldás.

Pereczes János az MBH Bank ügyvezető igazgatója hangsúlyozta, hogy szervezetük számára az edukáció kiemelten fontos, hisz a jövőben nem lemaradó, hanem élenjáró kíván lenni a bank. Az innovációra nyitott kollégák számára gyakorlati, kis létszámú képzéseket tartanak annak érdekében, hogy a kollégák megismerjék például a generatív AI-t.

Az MBH Bank képviselője szerint az AI komplex, egyszerre ijesztő és mégis szexi fogalom. Véleménye szerint az elfogadás kulcsa az, hogy a technológiában rejlő lehetőségeket a kollégák mindennapi munkavégzésének tükrében kell bemutatni.

Nem érdemes arról beszélgetni, hogy az AI elveszi-e a banki dolgozók munkáját vagy felveszi-e a telefont, esetleg az ügyfél helyett megspórolja-e a gondolkodást. Érdemes a kollégáknak azt prezentálni, hogy a munkájuk során milyen olyan lépések vannak, ahol a mesterséges intelligencia akár óránként húsz-harminc percet meg tud spórolni számukra.

,,A kulcs szerintem a gyakorlati tapasztalat. Amikor be tudom vonni a kollégát, hogy az AI a saját munkájában segít, van engagement és lehet beszélni tanulásról és fejlődésről.”

– mondta Pereczes János.

Kiss Gergely az Attrecto Zrt. alapítója és vezérigazgatója is hangsúlyozta az edukáció fontosságát, hisz véleménye szerint elengedhetetlen, hogy a fogalmak alatt mindenki ugyanazt értse.

Fotón balról jobbra, Pereczes János (MBH Bank), Kiss Gergely (Attrecto Zrt.), Gábor-Balogh Bernadett (Ericsson)  2023. november 23-án a BankTechShow-n

Az implementáció következő szintje azonban az, hogy egy nagy szervezet minden szereplője más szinten ért a technológiához, mégis mindenkinek tisztában kell lennie a saját területén azzal, hogy a munkája során mire használható a mesterséges intelligencia.

,,Nem az AI fogja elvenni a munkádat, hanem egy olyan ember, aki jól ismeri az AI eszközeit. Ha önmagában ezt állítjuk, akkor motiváljuk a kollégákat arra, hogy használják ezeket az eszközöket.”

– mondta Kiss Gergely.

Mindezek mellett az üzleti igények megfogalmazásán is nagyon sok vállalat dolgozik jelenleg. A technológia nagyon új, még nehéz volt definiálni azt, hogy a technológiai lehetőségeket hol érdemes összeilleszteni a szervezet saját üzleti igényeivel.

Hogyan lehet AI projektet indítani, nem kifejezetten technológiai területen?

Pereczes János szerint az AI olyan úttörő eszköz lehet hosszútávon, mint amilyen a maga idejében az internet berobbanása volt. Nem érdemes azon gondolkodnunk, hogy „mire használható az internet a back office területén”, hanem azt érdemes összegezni, hogy területtől függetlenül tudunk-e hatékonyabbá válni az eszközzel. Első szinten így érdemes közelíteni a mesterséges intelligenciához.

Ezen a szinten érdemes mérni az eredményeket, növelni a hatékonyságot és indikátorokon keresztül ki lehet fejezni, hogy mennyit spórolunk a technológiával.

E mellett azonban vannak olyan banki kiszolgálási modellek, amelyek teljesen átírhatók azáltal, hogy automatizálni tudja a bank bizonyos részeit vagy az egészet. Egyértelmű, hogy ezen a szinten meg fognak jelenni új típusú ügynöki kiszolgálási módok; nem ügynökkel fog tárgyalni egy ügyfél, hanem különböző mesterséges intelligenciákkal – ez a másik véglet és alapvetően versenyképességi kérdés.

,,Ha nem tudunk ott lenni AI üzleti modellekkel öt, hat, nyolc év múlva a piacon, akkor valószínűleg már csak a második, harmadik vonalban tudunk lenni egy-egy új termék bevezetésénél.”

– mondta az MBH Bank ügyvezető igazgatója.

Fotón: Pereczes János, az MBH ügyvezető igazgatója a BankTechShow-n. (Készítette: Kovács Dávid)

Kiss Gergely véleménye szerint nagyon kedvező, ha egy kolléga az otthon kipróbált AI megoldásokat (pl.: ChatGPT) a cégben is használhatja és inspirálhatja a kollégáit azzal, hogy jól használja.

Ugyanilyen sikeres lehet egy mesterséges intelligencia alapú projekt bevezetése akkor is, ha cégvezető szinten jelenik meg egy üzleti igény és úgy kerül beépítésre egy megoldás.

Az MBH Bank éppen a kollégák proaktivitására építve létrehozott egy saját belső rendszert, aminek keretében biztonságos környezetben lehet a generatív AI lehetőségeit kipróbálni. A belső chat a gyakorláson kívül egyébként arra is nagyon jó, hogy egyértelművé válik, a banki dolgozók milyen kérdésekben és feladatkörökben fordulnak a generatív AI irányába és így lehet célmegoldást fejleszteni.

Kedvenc megoldások

Gábor-Balogh Bernadett moderátorként a kedvenc AI-alapú megoldásairól is kérdezte a szakértőket.

Az Attrecto Zrt. alapítója a Dealpage.ai megoldását emelte ki először, ami betáplált adatok alapján ajánlatokat készít generatív AI megoldással.

A másik Kiss Gergely által említésre méltó weboldal a trellus.ai, ami a real time zajló ügyfélszolgálati beszélgetés alapján az ügyfélszolgálati kollégának javaslatot tesz a válaszadásra. Ennek a megoldásnak azonban számtalan adatvédelmi aggálya merülhet fel az EU-ban, de a megoldás önmagában figyelemreméltó.

Az MBH képviselője vállaltan lelkes felhasználója a ChatGPT-nek. A böngészőbe kezdőoldalnak állította be a felületet éppen azért, hogy önmagát is inspirálja a készség szintű, mindennapi használatra. Idegen nyelvű fordításra pedig Pereczes János a deepl.com oldalt ajánlotta.

Gábor-Balogh Bernadett a brickit.app megoldására hívta fel a vendégek figyelmét; segítségével random lego darabok telefonos befotózásával képet kaphatunk arról, hogy az adott lego darabokból milyen építményeket lehet létrehozni.

Kiss Gergely jelezte, hogy a mesterséges intelligencia ebben az esetben már nem „csak olvas”, hanem lát is és érdemes arról gondolkodni, hogy az emberiség hogyan tud reziliens módon használni egy olyan technológiát, ami hall, lát, értelmez és az emberiség egész tudásával is fel van ruházva.

Fotón: Kiss Gergely az Attrecto Zrt. alapítója a BankTechShow-n. (Készítette: Kovács Dávid)

Hogy fog kinézni öt év múlva a jövő bankja?

,,A generatív AI rendszerek elvezetnek nemsokára oda, hogy az egyedi tartalom előállításának a költsége a nullához fog konvergálni.”

– mondta Kiss Gergely az Attrecto Zrt. alapítója.

Víziója szerint ebben az esetben minden ügyfél számára külön üzenet, videó fog készülni értékesítés céljából. Természetesen ezek az ajánlatok az ügyfelek az aznapi (nem tegnapi) élethelyzetéhez lesznek generálva.

Kiss Gergely véleménye szerint, ha csak szabályozói közbelépés nem lesz, az ilyen típusú üzleti folyamat akár három éven belül megjelenhet a piacon.

Pereczes János szerint is sok minden változhat öt év alatt, de azt érdemes figyelembe venni, hogy a bankok nagyon szabályozott, nagyon bizalom orientált és alapvetően a kultúrában és a rendszerekben hagyományos elemeket tartalmazó szervezetek.

,,Most mindenki az AI-ról beszél, de közben van még mellette nagyon sok alapvető kérdés, nagyon sok alapvető trend, amelyek folytatódni fognak és nem állnak le.”

– mondta az MBH ügyvezető igazgatója.

A generatív AI Kiss Gergely szerint arra is használható, hogy a banki nyelvezetet „lefordítja” a hétköznapi nyelvre, ezáltal az ügyfelek tájékozottsága nő és az ügyfélélmény is fejlődik.

A nyelvi modellek nagyon pontosan megjósolják a következő szót és éppen a szóvarázslásban nagyon erősek. Attrecto Zrt. alapítója szerint éppen ezért bárkinek a nyelvezetén meg tudja fogalmazni érthetően a banki dokumentumok tartalmát és megmagyaráztathatjuk vele a termékeinket.

A rendszer működtetése ebben a formában nem rejt önmagában üzleti kockázatot, mert nem dönt (például egy hitel kapcsán), hanem csak tájékoztat – mindezt úgy, hogy választási lehetősége marad az ügyfélnek.

Pereczes János egyetértett azzal, hogy a technológia egy-két éven belül képes lesz az ügyfelek ilyen típusú tájékoztatására vagy pénzügyeik kezelésének kíséretére. Kérdés azonban az, hogy a banki környezet mikor fog készen állni arra, hogy az emberi tényezőt kivegye a folyamatból, ami függ attól, hogy a technológia mikor fog közel teljesen tökéletesen működni.

Érdemes reálisan felmérni, hogy a bankszektorban mikor és melyik megoldás alkalmazható először. Sokszor talán túlbecsüljük a technológia korai fázisát, hisz ha valami nem működik tökéletesen, akkor az öt százalékos hibaarány is számottevő bírságot vagy veszteséget jelenthet a hatalmas tranzakció és ügyfél számok miatt.

Nyilvánvalóan nem született meg a tökéletes megoldás, 2049-ben is lesz innováció, meg 2249-ben is, de az, hogy egy év alatt mennyire sokat haladt előre ez az egész technológia az elképesztő.

,,Millió olyan kérdésünk van, ami tavaly, ezen a napon még nem lett volna.”

– hívta fel a figyelmet ezzel Kiss Gergely arra, hogy egy év alatt mennyit haladt a mesterséges intelligenciáról szóló diskurzus.

A láthatatlan vagy a látható bankolásé a jövő?

Az AI alapú megoldások Gábor-Balogh Bernadett szerint nem láthatatlanná, hanem pont élmény alapúvá és láthatóvá alakíthatja az ügyfelek bankolását. Talán a közérthetőséggel közelebbivé is válhat a pénzügyek mindennapi intézése.

Pereczes János és Kiss Gergely egyetértettek abban, hogy a következő (inkább hosszútávú) időszak paradox helyzete lehet, hogy az AI rendkívüli fejlődésével a transzperszonális, humán-humán kapcsolatok fel fognak értékelődni.

Címlapfotón Gábor-Balogh Bernadett, Kiss Gergely és Pereczes János 2023. november 23-án a BankTechShow-n