Az intelligens bank nem pusztán digitális – Kaliszky András, az Erste Bank Informatikai és Operációs vezérigazgató-helyettese

Az intelligens bank nem pusztán digitális, hanem emberközpontú és folyamatosan fejlődő intézmény – hangsúlyozza Kaliszky András, az Erste Bank Informatikai és Operációs vezérigazgató-helyettese. Meglátása szerint a technológia önmagában nem elég, a valódi siker kulcsa a mesterséges intelligencia fokozatos, átgondolt bevezetése, amely egyszerre segíti a személyes ügyfélkiszolgálást és növeli a működési hatékonyságot.

Hogyan lesz a digitálisból intelligens? Hogyan épülnek az AI-alapú bankok? Mik a gyakori hibák és mik lehetnek a jó gyakorlatok?

Körinterjúk és elemzések keretében vesszük górcső alá, hogyan lesz a digitálisból intelligens bank. Akik pedig személyesen szeretnék megismerni az iparági benchmarkokat, banki stratégiákat és megoldásszállítói megközelítéseket, azok számára a BankTechShow 3.0 kínál egész napos elmélyülési és networking lehetőséget.  

Fotón: Kaliszky András, az Erste Bank Informatikai és Operációs vezérigazgató-helyettese. Fotó forrása: Erste Bank

Számodra mit jelent az “Intelligens Bank” kifejezés?

Kaliszky András: Az elmúlt években a felgyorsult digitalizáció, és a mesterséges intelligencia mindennapi felhasználásának terjedése miatt sokan gondolják azt, hogy az okos, intelligens, vagy AI megoldásokra kell leginkább koncentrálniuk.

Én azonban azt gondolom, hogy egy intelligens bank – vagy bármelyik okos szolgáltató – továbbra is az ügyfeleire figyel. Az ő igényeire kell releváns válaszokat adni, minél gyorsabban, minél inkább személyre szabottan, a tartalmat és a formát tekintve is az ő elvárásaikhoz igazodva.

Az a legfontosabb kérdés, hogy az új technológiákat hogyan állítjuk az ügyfélkiszolgálás szolgálatába.

A bankoknak az emberek nyelvén kell szólniuk, emberközelinek kell lenniük. Ez azt is jelenti, hogy olyan ajánlatokat kell adniuk, amelyekre épp akkor épp nekik szükségük van – ehhez pedig használniuk kell a modern technológiákat.

Ebben pedig előrelépést azt jelent, ha elsősorban a mesterséges intelligenciát sikerül jobban, hatékonyabban használniuk.

Véleményed szerint mitől válik egy digitális bank „intelligenssé”?

Kaliszky András: Egy intelligens bank a digitális és személyes csatornákon keresztül is személyre szabott módon kezeli az ügyfeleit és a háttérfolyamatokban is a rendelkezésre álló információkat hatékonyan beépíti a döntéshozatalba, a folyamatok lebonyolításába.

Meglátásod szerint a Ti bankotok hol tart ebben a folyamatban?

Kaliszky András: Az Erste mindig törekedett arra, hogy élen járjon a digitalizációban és innovációban. A George nem csak szerintünk kínálja az egyik legszélesebb applikációban elérhető banki termékkört – ezt az ügyfelek visszajelzései mellett már független felmérések is mutatják.

Az intelligens bank egy folyamatos fejlesztés eredményeként jön létre – ebben az Erste ugyancsak az élen jár. Jó néhány belső folyamat lebonyolításába, illetve külső ügyfeleket is érintő folyamatba beépítettünk már AI támogatást.

Fontos számunkra, hogy a munkatársaink számára is elérhetővé tegyük a mesterséges intelligencia alapú megoldásokat. Hiszünk abban, hogy az intelligenssé válás belülről indul. Ezért belső tréningeket tartunk, és az AI tudásbővítést mellett egyre több AI megoldást teszünk elérhetővé a kollégáink számára.

Hogyan határozzátok meg, hogy a mesterséges intelligenciát hol és milyen célokra alkalmazzátok, hogy az valóban értéket teremtsen?

Kaliszky András: A mesterséges intelligencia cégen belüli használata sok minden máshoz hasonlóan egy evolúciós folyamatot követ. Első próbálkozások szinte minden esetben, így nálunk is, alacsony kockázatú kevésbé komplex belső folyamatok támogatásával indultak.

Második szakaszban már bonyolultabb és nagyobb projekteket valósitunk meg. A harmadik szakaszban pedig már szabályozott folyamatokon és eljárásrendeken keresztül döntjük el, hogy a rengeteg belső igény közül melyikkel foglalkozunk.

Legjellemzőbb példák jelenleg az AI használatára az Erstén belül a belső segítő portálok, amelyek elsősorban a fronton dolgozók munkáját segítik, hogy javítsuk az ügyfél folyamataink hatékonyságát. De használunk AI megoldásokat háttérfolyamatok során is mint papír alapú dokumentumok intelligens beolvasása, illetve azokra válasz generálása. Ugyanakkor a csalásmegelőzésben is kap szerepet a mesterséges intelligencia.