November közepén rendezték meg a Design Summit 2021 konferenciát, ahol dr. Vinnai Balázs – a Magyar Bankholding Zrt. elnöki tanácsadója – és Pecsenye Roland – a Magyar Bankholding Zrt. digitális transzformációért és operációért felelős vezérigazgató-helyettese – kifejtették, hogyan látják a bankolás jövőjét, milyen elképzelések mentén segítik majd az új bank, a Magyar Bankholding felépítését. A beszélgetést Kántor Endre, a Millásreggeli oszlopos tagja vezette.

Hogyan épül a jövő bankja?

dr. Vinnai Balázs: Adott egy lehetőség arra, hogy végiggondoljuk, mit jelent a bankolás. Ha már úgyis össze kell varrni három bankot, akkor miért ne gondolhatnánk újra a játékszabályokat is. Lehetőségünk nyílt arra, hogy levetkőzzük a régi banki rendszereket, a legacyt, és az új technológiák, valamint a rendelkezésre álló tudás segítségével újat alkothassunk.

Pecsenye Roland: A legtöbb nagyon jól működő példa ebben a pillanatban jellemzően zöldmezős beruházások keretében jött létre. Ezek a startupok jó márkákat tudtak kialakítani, jó ügyfélszegmenst értek el és rendívül gyorsan nőnek. Ugyanakkor arra már sokkal kevesebb jó példa van, hogyan lehet meglévő nagy bankot újraformálni, gyökeresen átalakítani.

A bankszektorban most jött el az ideje annak, hogy megreformálják a gondolkodásukat és gyorsan mozgó motorcsónakok építése helyett a teljes bank működését újragondolják.

Milyen üzenete van a BigTech cégek megjelenésének a pénzügyi szolgáltatások területén a bankok számára?

dr. Vinnai Balázs: Egyre jobban látszik, hogy az iparágak közötti határok összemosódnak. Ezért alakulhatott ki, hogy mindenki, aki ebben az ökoszisztémában szereplő, mint például a BigTech, megpróbálja a saját határait kicsit kiterjeszteni. Ugyanez igaz a bankokra is.

Régen a bankolás arról szólt, hogy a bankok ismerték az ügyfeleiket. Tudták, hogy az ügyfeleik milyen háttérrel rendelkeznek, milyen problémákkal küzdenek. Igazából ez volt az az esszenciális tudás, ami a bankolást meghatározta.

Ugyanakkor az elmúlt 15 év jellemzően a tömegek kiszolgálásáról szólt és csak szűk kör kapta meg a kiemelt figyelmet, a prémium banki szolgáltatásokat.

A technológia viszont demokratizálta ezt a lehetőséget és a tömegek számára tette elérhetővé a személyre szabott figyelmet. Ha pedig a banki folyamatok frusztrációmentesen, magas ügyfélélmény mellett valósulhatnak meg, akkor a bankolást végre kedvelt intézménnyé tudjuk változtatni.

Eljuthatnak-e arra a szintre a bankok, hogy tömegek helyett egyéni igényeket tudjanak kielégíteni?

dr. Vinnai Balázs: Egyértelműen igen. Az inkumbens bankoknak is arra kell törekedniük, hogy megreformálják a meglévő ügyfélkiszolgálást. A bankok számára óriási kockázat, ha nem értik meg az ügyfelek viselkedését, ha nem tudnak az ügyfelekhez közelebb kerülni, akkor közműinfrastruktúrává válhatnak ugyanúgy, mint a telekommunikációs cégek.

A bankoknak előre kell látniuk, hogy mire lesz igénye az ügyfeleknek, amit frusztrációmentesen kell kiszolgálniuk.

Pecsenye Roland: A neobankok olyanok, mint a prototípus gyárak, amely működési modellt a bankoknak is célszerű alkalmazni. Mára ezekből a neobankokból Forma 1-es versenyzők lettek, amire senki nem számított.

A neobankok bebizonyították, lehet újfajta bankot csinálni és ezzel irányt mutatnak a hagyományos bankok számára. Igaz, az üzleti modelljük még nem olyan széleskörű, mint az univerzális bankoké, de már egyre több sikeres versenyzőt látni.

Mekkora a szabályozás szerepe abban, hogy létrejöhessenek a neobankok?

Pecsenye Roland: Ez egy kívánt folyamat és az EU-s szabályozás is abba az irányba tett lépéseket, hogy jöjjenek létre neobankok. Ugyanakkor már arra is van példa, hogy a szabályozó olyan környezetet teremtett, amely a várakozáshoz képest is gyorsabb növekedési pályára állította a neobankokat.

Németországban például már ott tartanak, hogy az N26 neobankhoz naponta 50 ezer ügyfél vándorol át. Ez már egy olyan növekedési pálya és sebesség, amire a szabályozók nincsenek felkészülve, ezért olykor tudatosan lassítják a folyamatot.

A szabályozó is most tanulja, hogyan, milyen formában kell a neobankokat szabályozni, milyen környezetet kell számukra biztosítani, ami nem veszélyezteti a pénzügyi közvetítői rendszer stabilitását.

dr. Vinnai Balázs: Ez egy rendkívül nehéz és összetett feladat, mivel a digitalizáció határokon átnyúló módon történik, így nagyon nehéz ezt a fejlődési folyamatot lokálisan szabályozni. A szabályozónak azért is nehéz, mert le kell követnie a piaci folyamatokat, amik mára viszont rendkívül gyorsan változnak a technológiai fejlődésnek és a digitalizációnak köszönhetően.

A szabályozás ellenére a legtöbb banknak nem megfelelő az API környezete. Ez minek köszönhető?

Pecsenye Roland: A bankok nagyon lassan, az utolsó időpontban is halasztást, vagy felmentést kérve teszik meg a legszükségesebb lépéseket a nyílt bankolás irányába, aminek az egyik következménye a szabályozó által előírt API-k minőségbeli elmaradása.

Muszájból teljesítik a bankok a nyitást, pedig valójában azt kellene vizsgálniuk, milyen új üzleti modellek és digitális ökoszisztémák születhetnek a nyitásnak köszönhetően.

Hogyan alakulhat át a bankfiók, a személyes ügyintézés ebben az egyre digitalizálódó és automatizálódó világban?

dr. Vinnai Balázs: Nagyon fontos, hogy minden folyamatunk digitalizálva legyen, de az is fontos, hogy megmaradjon a személyesség és az emberi tényező is azokon a pontokon, ahol az ügyfelek bizonytalanok. Ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy be kell menni a bankfiókba, mivel a személyes interakció más elektronikus és digitális csatornákon keresztül is biztosítható.

Pecsenye Roland: A bankolás abban a tekintetben is változni fog, hogy nem a banknak kell várnia arra, hogy az ügyfél jelentkezzen nála, hanem a banknak kell proaktívnak lennie és időben felismernie az ügyfél igényeit.

Olyan hibrid rendszerekre lesz szükség, amelyek alapvetően automatizáltak, de azokban megjelenik az emberi tényező is a bizalomépítés jegyében.

Mi lesz a legnagyobb kihívás a három bank egyesítése során?

dr. Vinnai Balázs: Az új gondolkodásmód megteremtése lesz a kihívás és nem a technológia. Az utóbbira számos példa van, hogyan lehet a működést a legújabb és legmodernebb technológiákra alapozni.

Olyan környezetet akarunk építeni, amelyben bátran lehet új megközelítésekkel, a korábbi bankolási gyakorlatokkal szakító megoldásokkal is kísérletezni.

Pecsenye Roland: Most építünk egy új várost, egy új bolygót, ahol nem arról van szó, hogy a másik meg fog szűnni. Itt azt kell megérteni, hogy egy transzformációs folyamat során a technológiai építőkockák segítségével egy gyorsított átállást szeretnénk a szervezetben megvalósítani. Ez elsősorban kulturális kihívás lesz és nem szervezeti.

Olyan prototípusokat, új működési formákat építünk, amelyekkel a gyorsan változó ügyféligényekre való reagálás feltételeit képesek leszünk biztosítani.

Milyen lesz 5 év múlva a Bankholding?

dr. Vinnai Balázs: Én ökoszisztéma hívő vagyok. Nagyon hiszek abban, hogy a Bankholding abban tud érzékelhetően más lenni majd, ahogy egyrészt az ügyfeleit kezeli, ahogy az ügyfelekről szélesebb körben is tud gondolkodni, mint a hagyományos értelemben vett napi bankolás.

Másrészt hiszek abban, más lesz a Bankholding abban is, ahogy majd együtt tud működni azokkal a szereplőkkel, amelyeknél a pénzügyi tranzakciók egy része lecsapódik. Például az ingatlankereső, a használtautó portálok, vagy az elektronikus eszközöket értékesítő nagy kereskedők hogyan tudnak majd becsatlakozni abba, hogy a pénzügyi folyamataikban szinte láthatatlanul beépülve ott legyen egy bank.

Pecsenye Roland: Nekünk kell proaktívan keresnünk és beszállnunk új tranzakciós modellekbe, amelyek túlmutatnak a bankoláson.

Érteni kell az ügyfelet kontextusában és valós időben kell tudnunk reagálni az igényeikre.