Kié (lesz) az ügyfél? Az „egy szolgáltatás = egy szolgáltató” kapcsolatrendszereket a technológia (és a szabályozás) gyakorlatilag felrúgta. Ma már egyetlen szolgáltató sem rendelkezik kizárólagos ügyfélkapcsolattal. Bármikor jöhet egy új szolgáltató ugyanazzal, hasonló, vagy kiegészítő szolgáltatással és „elrabolhatja” az ügyfelünket. Mit tanulhatnak a bankok a telekom cégek példájából? Király István, a Vodafone vezérigazgató-helyettese osztotta meg tapasztalatait a FinTechShow-n.

A távközlési szektor 12 éves előnyben van a technológiai diszrupció és a szabályozói piacnyitás tekintetében a bankszektorhoz képest. 2008-ban az Uniós szabályozás először az IP világot borította fel, majd a mobilpiacon is megjelentek olyan szolgáltatások, amelyek az inkumbens szolgáltatók bevételeit meglehetősen leapasztották (lásd WhatsApp vagy más üzenetküldő szolgáltatások).

Kell-e aggódnunk a BigTech miatt?

Fontos, hogy a versenyben egyenlő feltételek legyenek, illetve, ha valamely szolgáltató kedvezőbb feltételeket kap, a szabályozói szándék legyen tiszta és transzparens. Az előny pedig csak addig legyen biztosított, amíg a szolgáltató megerősödik annyira, hogy valódi piaci szereplővé tudjon válni.

Az egyenlő versenyfeltételek jegyében a BigTech cégeknek is kell adózniuk, illetve a szabályozásnak biztosítania kell, hogy senki ne települhessen rá úgy egy másik szolgáltató hálózatára, szolgáltatására, hogy azért nem fizet.

Ha a szabályozó ezeknek a feltételeknek meg tud felelni és a szabályozás biztosítja, hogy a teljes értékláncban a profit a megfelelő módon kerül elosztásra, akkor nem kell aggódni a BigTech cégek miatt.

A multichannel és multiservice korában élünk

Ma már senki nem számíthat kizárólagos ügyfélkapcsolatra, hiszen a szolgáltatások egymásra épülnek. Például egy sor szolgáltatás alapja az internet, amelyet az ügyfél egy internetszolgáltatótól vesz igénybe. Erre a szolgáltatásra épül rá a bank szolgáltatásokkal, melyek alapját képezhetik más pénzügyi szolgáltatótól igénybe vett pénzügyi kiegészítő vagy értéknövelt szolgáltatásoknak. Mindezt természetesen az ügyfél nem csak a számítógépén, hanem a mobiltelefonján is szeretné majd használni.

A bank ügyfele egyben egy távközlési szolgáltató, egy biztosító és egy fintech ügyfele is. Az „El a kezekkel az ügyfelemtől!” gondolkodás már nem fenntartható.

Eltűnnek az iparági határok

A digitalizáció csendes forradalomként zajlik körülöttünk. Sokan nem tudják, melyik eszközben hol lapul valamilyen internet végződés, vagy hol van egy SIM kártya. Ha például a BKV menetrendet vagy a jegyárusítást nézzük, a többségnek fel sem tűnik, hogy minden kijelzőn, minden jegyárusító automatában ott lapul valamilyen digitalizáció, amely segítségével információt kérhetünk, vagy jegyet vásárolhatunk.

Az eszközök, a felhasználói végberendezések gyors ütemben fejlődnek, de ahhoz, hogy szolgáltatást lehessen ráépíteni, valamilyen IoT konnektivitásra, az ügyfélazonosításhoz, tranzakció hitelesítéshez pedig a biztonságos adatkapcsolatra van szükség. Ezen a területen mindenképp fontos a pénzügyi és a távközlési szektor együttműködése.

Fotón: Király István, a Vodafone vezérigazgató-helyettesének távoli bejelentkezése a FinTechShow-n. Forrás: FinTechZone.hu

Kié lesz az ügyfél?

Az ügyfél a nap végén azé lesz, akinek a szolgáltatásával a legelégedettebb, aki meg tudja találni azt a szolgáltatást, amire az ügyfélnek valóban szüksége van.

Minden vállalkozásnak meg kell találnia azokat a partnereket és akár versenytársakat, akikkel a közös célért együttműködne. A technológia erre ma határtalan lehetőségeket nyújt. A mesterséges intelligenciával például olyan számításokra, olyan algoritmusokra tehetünk szert, illetve olyan automatizációkat hajthatunk végre, ami megsokszorozza lehetőségeinket.

A nagy kérdés az, hogy a fogyasztó milyen sebességgel tud lépést tartani a felhasználói eszközök terén zajló gyors fejlődéssel. Ez pedig fontossá teszi a szolgáltatás, a szolgáltatási folyamatok és a user interface egyszerűsítését.

Az “Online jegyet” vásárlók számára hozzáférést biztosítunk a FinTechShow online videókonferencia platformhoz, amelyen 2020.12.31-ig megtekinthetők az előadások, a 3D-s kiállítói tér és kapcsolatot építhetnek egymással a résztvevők. FinTechShow program itt. Összes videó listája itt: Playlist.

Címlapfotó forrása: Vodafone Magyarország