A magyarok 41%-a kizárólag online bankol – derült ki a Deloitte Digital idén nyáron végzett ügyfélkutatásából. Nemcsak az online csatornák népszerűségének növekedése töretlen, de a mobil is fokozatosan jön fel a mindennapi bankolásban és a fizetésekben egyaránt. Egyre többen választanák az online szerződéskötést is az egyszerűbb pénzügyi termékek esetén.

Főbb megállapítások:

• 41% évente egyszer sem tér be a bankfiókba, 9% kizárólag mobilon keresztül bankol.
• Egyre erősödik az online szerződéskötés iránti igény, de ez ma még erősen pénzügyi termékfüggő.
• Bankoláson túli (beyond-banking) funkciókat (pl. „szakikeresőt”) is szívesen látnának a magyarok az internetbankban, mobilbankban.

A Deloitte Digital a hazai banki ügyfeleket 2018 óta minden évben csatornaarchetípusokba sorolja, a kizárólag fiókban és ATM-en keresztül tranzaktáló „hagyományos” ügyfelektől az omnichannel ügyfélkörön át a csak online tranzaktálókig.

Bár számosságában továbbra is a mind fizikai, mind online csatornákon aktív omnichannel szegmens a legnagyobb (a megkérdezettek 44%-a), idén már a válaszadók 41% mondta magáról, hogy évente egyszer sem tér be a fiókba. A kizárólag online bankolók csoportján belül pedig szemmel látható a csak mobilt használó alszegmens növekedése, akik a tavalyi szerény 4%-os részesedésüket megduplázva 9%-ra tornászták fel magukat.

Forrás: Deloitte Digital Voice of the Customers ügyfélkutatás, 2020 (n=2400), 2021 (n=1869)

A 30 év alattiak közel 20%-a csak mobilon szeretne bankolni, míg a 30-39 éves korosztályban a legmagasabb a csak online (tehát internet- vagy mobilbankon) tranzaktálók aránya, 52%. Bár a 65+ korosztályban még mindig magas a kizárólagosan fiókban és ATM-en keresztül bankolók aránya (27%), az ügyfelek többsége már itt is havonta legalább egyszer bejelentkezik online bankfiókjába is.

Forrás: Deloitte Digital Voice of the Customers ügyfélkutatás, 2021 (n=1869))

A digitális termékfejlesztéseknek adhat löketet, hogy a tájékozódás mellett egyre több ügyfél a szerződéskötést is online szeretné végrehajtani: az egyszerűbb (nem-élet) biztosítások esetében az ügyfelek 37%-a, államkötvények esetében 24%, míg személyi kölcsönök esetében 19% tette le voksát az end-to-end online vásárlás mellett.

A bankolási preferenciák mellett a Deloitte Digital kutatása idén is vizsgálta a fizetési szokások alakulását. A tipikusan alacsony összegű tranzakciók esetében továbbra is jelentős a készpénz-preferencia aránya (fodrásznál: 67%, pékségben: 50%, étel-automatánál 56%), míg a nagyobb összegű kosarakat (elektronikai cikkek, élelmiszer-vásárlás, étterem) a megkérdezettek 55-60%-a kártyával szereti kifizetni. A vizsgált kategóriák többségében százból 10-13 válaszadó jelezte, hogy mobiltelefonjának érintésével szeretne fizetni.

Forrás: Deloitte Digital Voice of the Customers ügyfélkutatás, 2021 (n=1869))

Nemcsak banki, de életmód-asszisztens applikációk

A globális trendeket követve egyre több hazai pénzintézet gazdagítja online értékajánlatát a klasszikus banki termékeken túlmutató beyond-banking szolgáltatásokkal.

A Deloitte Digital által megkérdezett ügyfelek körében a – már több szereplőnél is elérhető – parkolási és autópálya jegyek, valamint mozi- és színházjegyek mellett a legnépszerűbbnek bizonyultak a „szakikereső”, az orvos- és magánegészségügyi szolgáltatáskereső szolgáltatások. A minden korosztály által vágyott szolgáltatások mellett természetesen vannak életkorfüggő preferenciák is: a 30 év alatti korosztály 49%-a látna szívesen autókölcsönző szolgáltatást, míg az 50+ kategóriában jellemzőbb a taxirendelő funkció iránti igény (31%).

Nagy a verseny az ügyfelekért a piacon, ezért a digitális bajnok pénzintézetek igyekeznek a kiemelkedő ügyfélélmény mellett olyan egyéb szolgáltatásokat is integrálni online portfóliójukba, melyekkel a felhasználókat napi szinten magukhoz tudják kötni. Nemzetközi példák azt mutatják, hogy a beyond-banking megoldások immáron valódi életmód applikációvá, sőt életmód asszisztenssé válnak. 

A témához kapcsolódó előadás a 2021. október 7-8. között megrendezésre kerülő FinTechShow 5.0 konferencián:

„Beyond banking szerepe a digitális ügyfélélményben”

Németh Balázs, K&H Bank, innovációs vezető

A Deloitte Digital megbízásából 2021 júniusában készült CAWI módszertannal az a reprezentatív ügyfélfelmérés, mely során közel 2000 magyar lakossági ügyfél mondta el termék-csatorna preferenciáit banki, biztosítási és kiskereskedelmi témakörben.

Címlapfotó: iStock by Getty Image