A bankok AI-transzformációja nem technológiai verseny – hanem stratégiai döntés arról, hogy milyen bankot akarunk építeni, és hogyan változtatjuk meg a működési kultúrát. Az AI-ügynökök megjelenésével a személyre szabott figyelem, a megfelelő időzítés és a gyors döntéshozatal a bank mindennapi működésének részévé válik: az ügyfél megszólítása többé nem kampány, hanem proaktív törődés lesz.

A FinTechShow kerekasztal-beszélgetésén Vadócz Zsolt (K&H Bank), Bek-Balla László (Erste Bank) és Szögi Ágnes (OTP Bank) arról beszéltek, hogy mi kell ahhoz, hogy az évekig tartó infrastruktúra-építés ne légvár maradjon, hogyan válnak a pilot projektek mérhető üzleti eredményekké – és melyek a következő “frontvonalak”, ahol az AI-ügynökök terjeszkedése várható.

Fotón balról jobbra: Lemák Gábor (FinTech Group, társalapító), Szögi Ágnes (OTP Bank, Senior Chapter Lead, Daily banking), Bek-Balla László (Erste Bank, Digitális Csatornák és Contact Center vezető), Vadócz Zsolt (K&H Bank, Head of Innovation Directorate). Fotót készítette: Kovács Dávid

Hol hozhatják az AI-ügynökök a legnagyobb áttörést?

Vadócz Zsolt (K&H Bank) egyértelműen az ügyféloldali alkalmazások mellett tette le a voksát.

„Sokat beszélgetünk arról, hogy a mesterséges intelligencia hogyan segítheti a mindennapokat bankon belül és dolgozunk a belső hatékonyságon, ám az igazi áttörést továbbra is ügyféloldalon látom. A tapasztalatok azt mutatják – és ebben sokat segített a ChatGPT -, hogy van nyitottság a generatív AI típusú megoldások iránt. Az emberek mára megszokták, hogy ilyen eszközöket használnak a mindennapjaikban.”

A K&H Bank Kate nevű digitális asszisztense havonta több százezer beszélgetést kezel.

„Augusztusban 275 ezer beszélgetés történt, az ügyfelek több mint 20 százaléka rendszeresen visszatér”

– mutatott be konkrét számokat Vadócz Zsolt.

Bek-Balla László (Erste Bank) szintén ügyfél oldalról közelítette meg a kérdést, ezen belül is a tanácsadási tevékenységet emelte ki.

„Még a legkiemeltebb ügyfélszegmensekben is évente csak néhány alkalommal beszélünk az ügyfeleinkkel, és azoknak is egy jelentősebb része reaktív. A proaktivitás ma még inkább kampányt jelent, nem valódi odafigyelést. Itt várom az igazi váltást, amikor az ügyfél megszólítása már nem termék, hanem figyelem kérdése lesz – amikor nem csupán dobozos megoldásokat kapnak majd, hanem valóban rájuk szabott tanácsot.”

Az ügyfélkiszolgáláshoz kapcsolódó felhasználási területek az OTP Bankon belül is kiemelt fókusszal bírnak, ugyanakkor Szögi Ágnes a legnagyobb ugrást a szoftverfejlesztésben várja – beleértve nem csak a kódolást, de a tervezést, tesztelést és minőségbiztosítást is.

„Hogyha egy területet kell kiemelnem, ahol a legnagyobb áttörést várom a következő két évben: az a szoftverfejlesztés lenne. A szoftverfejlesztés maradt az utolsó “kézműves” munka, ahol még nem volt jelentős automatizáció.”

Az OTP Bank sokat lépett előre ezen az úton. Microsoft Copilotot, GitHub Copilotot használnak, amit most az egész bankra kiterjesztenek. Emellett kísérleteznek olyan AI-ügynökökkel, amelyek a legacy alkalmazások modernizációjában segíthetnek: megértik a forráskódot, tudásgráfot készítenek, dokumentálnak, hibát jeleznek, javaslatot tesznek a refaktorálásra.

“Mindezek hatására üzleti oldalról szignifikáns javulást várok a time-to-market tekintetében.”

Infrastruktúra vízió nélkül? Légvár. Vízió infrastruktúra nélkül? Ábránd.

Az AI-projektek mögött hatalmas beruházások és éveken át tartó előkészítés áll.

„Öt éve vezetem azt a programot, amely a cloud-alapú infrastruktúra kiépítésével kezdődött, folytatódott egy korszerű data lake létrehozásával, majd átfogó ügyfél-adatgyűjtéssel – tranzakciós és viselkedési dimenziókban egyaránt”

– idézte fel Vadócz Zsolt a K&H Banknál futó programot, amely megalapozta a mostani fejlesztéseket.

És bár a beruházás léptékét nem részletezte, egyértelművé tette, hogy a felkészülés éveket és jelentős forrásokat igényelt.

“Ez az alapozás ugyanakkor elengedhetetlen ahhoz, hogy ma érdemben AI-ügynökökről beszélhessünk”

– hangsúlyozta a K&H Bank vezetője.

Fotón: Vadócz Zsolt (K&H Bank, Head of Innovation Directorate). Fotót készítette: Kovács Dávid

Bek-Balla László a gondolathoz csatlakozva hozzátette a másik kritikus elemet is: nem elég építeni – tudni kell, mit építünk.

“Pontosan azért, mert hatalmas befektetésekről, és éveken átnyúló projektekről beszélünk, ha nem fogalmazzuk meg magunknak, hogy milyen bankot akarunk ezzel építeni, akkor csak légvárat építünk”

– hívta fel a figyelmet az Erste Bank vezetője a stratégiai szemlélet fontosságára.

A banki vezetők beszélgetése egyértelművé tette, hogy nem elég a technológiai alapokat lerakni, és nem elég a vízió sem önmagában. A kettő együtt, szoros összhangban kell működjön – csak együtt teremtenek értéket.

Low-code vagy AI-ügynök? Nem kell választani

A beszélgetés során a közelmúlt egyik trendje, a low-code/no-code platformok is terítékre kerültek, amelyek ígérete az volt, hogy az üzleti felhasználók maguk is képesek lesznek workflow-kat építeni, IT-bevonás nélkül. Most viszont már a generatív és Agentic AI szerepéről beszélünk. De mi alapján dönti el egy bank, hogy melyik technológiai szinthez nyúljon?

Szögi Ágnes szerint a generatív AI és az Agentic AI megoldások nem felváltják, hanem kiegészítik az eddigi digitalizációs eszközöket. Ahol strukturált folyamatokról és szabályalapú automatizációról van szó, ott a low-code/no-code platformok továbbra is kiválóak. Az AI igazi terepe ott kezdődik, ahol a strukturált automatizáció nem elég.

“A low-code/no-code platformok továbbra is üzleti rugalmasságot adnak. De vannak helyzetek, ahol ez már nem elég – például amikor természetes nyelvet vagy strukturálatlan információt kell megérteni.”

Bek-Balla László ugyanakkor arra is figyelmeztetett, hogy az AI bevezetésének előfeltétele a rendezett háttér.

“Az AI nem varázsszer olyan folyamatok digitalizálására, amelyek alapjai nincsenek rendben. Ahol káosz van a dokumentumkezelésben, strukturálatlan az adatbázis, vagy hiányosak az alapfolyamatok, ott előbb ezeket kell rendbe tenni, és csak utána jöhet az AI-réteg.”

Fotón balról jobbra: Szögi Ágnes (OTP Bank, Senior Chapter Lead, Daily banking), Bek-Balla László (Erste Bank, Digitális Csatornák és Contact Center vezető), Vadócz Zsolt (K&H Bank, Head of Innovation Directorate). Fotót készítette: Kovács Dávid

Az első valódi eredmények nyomában

Vadócz Zsolt három területet is kiemelt, ahol konkrét eredményeket látnak: “Hatékonyság, bevétel és ügyfél darabszám.„

A K&H Bank több tudásmenedzsment-alapú, generatív AI megoldást bevezetett már – ezek közül a HR-ügynököt hozta be a beszélgetésbe, amely 3800 kolléga ismétlődő kérdéseit válaszolja meg automatikusan, tehermentesítve ezzel a kollégákat.

Kate pedig mindhárom területen kézzelfogható eredményeket mutat. A digitális asszisztens havonta több százezer ügyfélbeszélgetést kezel – olyan volumenben, ami más csatornákon, például a call centerben, a fiókokban vagy az e-mailes ügyintézésben óriási terhelést jelentene. A proaktív ajánlások a digitális értékesítés jelentős részét adják, és a felmérések szerint az ügyfélszerzésben is kulcsszereplő.

„Az elmúlt egy-két évben messze az első szempont, amiért az ügyfelek a K&H-t választják: Kate.”

Bek-Balla László a soft collection folyamathoz kapcsolódó projektet emelte ki, mint egyike azon proaktív felhasználási területeknek, ami látványos eredményeket vetít előre a hatékonyság területén. Az Erste digitális asszisztense, a “Hey George”, ami hamarosan a hazai ügyfelek számára is elérhető lesz a George-on belül, havi szinten több ezer ügyfelet tud majd megszólítani és emlékeztetni a fizetési határidő elmulasztására.

„Itt a történetet egyszerű volt beazonosítani: egy olyan folyamatot találtunk, ahol a “Hey George” képességeit egyértelműen érdemes kipróbálni. Az ügyfeleknek talán kevésbé kellemetlen egy digitális asszisztenssel megbeszélni ezt a helyzetet, mint egy emberrel – miközben számunkra jelentős kapacitás felszabadítását teszi lehetővé.”

Szögi Ágnes az OTP M365 Copilotra és GitHub Copilotra indított pilot projekt kapcsán a személyes hatékonyság növekedését emelte ki.

“A pilotban a felhasználók 95 százaléka aktív, ami dolgozónként napi szinten körülbelül 30 perces időmegtakarítást jelent. Ez egy akkora szervezetben, mint az OTP Csoport hatalmas hatékonyság növekedést eredményezhet a projekt kiterjesztése után.”

Ezek a számok már nem a „mi lenne, ha” kategóriába tartoznak: a három bank tapasztalatai azt mutatják, a pilot fázisokat követően is mérhető üzleti érték mutatkozik hatékonyságban, bevételben és ügyfél-elégedettségben.

Fotón balról jobbra: Lemák Gábor (FinTech Group, társalapító), Szögi Ágnes (OTP Bank, Senior Chapter Lead, Daily banking), Bek-Balla László (Erste Bank, Digitális Csatornák és Contact Center vezető). Fotót készítette: Kovács Dávid

A következő “frontvonalak”: Ahol az AI-ügynök terjeszkedik

A beszélgetés végén mindhárom banki vezető bemutatta, milyen irányban lépnek tovább az AI-ügynökök fejlesztésében.

Az OTP Bank három fronton fejleszti tovább AI-képességeit. Dolgoznak a panaszkezelés automatizációján, ahol a cél, hogy több AI-ügynök legyen képes együtt dolgozni – emberi felügyelet mellett. A back-office-ban is a folyamatok különböző pontjain építenek be ügynököket, ahol az adatkinyerés és a dokumentumok feldolgozása támogatható. Míg a legacy modernizációnál a korábban bemutatott úton haladnak tovább.

A K&H Banknál is három fronton folytatódnak a fejlesztések: a belső tudásalapú chatbot tudásának bővítésével, az IT-fejlesztést támogató AI-eszközök pilotjaival, valamint Kate proaktív, end-to-end ügyfélfolyamatokat kezelő képességeinek bővítésével.

Az Erste Banknál a fókusz a személyre szabott tanácsadás továbbfejlesztésén van, amely felülírhatja a klasszikus szegmentációt azáltal, hogy a mesterséges intelligencia képes egyedi szinten értelmezni az ügyfél élethelyzetét és céljait. A „segment of one”, amely korábban csak marketing-álom volt, most először válik technológiailag megvalósíthatóvá.

Bek-Balla László a moderátor provokatív kérdésére – lesz-e még szegmens, ha mindenki személyre szabott tanácsadást kap? – mosolyogva megjegyezte:

„Ha clickbait választ kellene adnom, ezt mondanám: az AI elhozza a szegmensek halálát. Ennél eggyel árnyaltabban: ha nem is hozza el a szegmensek halálát, de legalábbis elkezdi ásni a sírhelyét.”

A három bank vezetőjének beszélgetése megerősítette: az AI-transzformáció nem technológiai verseny – hanem stratégiai döntés arról, hogy milyen bankot akarunk építeni.

„Az infrastruktúra vízió nélkül légvár.”

A technológia stratégia nélkül üres ígéret. És a legfontosabb: a hatékonyság proaktivitás nélkül csak gyorsabb reagálás marad, nem valódi változás.

A három bank különböző pontokon tart az úton, de mindhárom ugyanazt bizonyítja: ahol évek óta épül az infrastruktúra, világos a stratégia, és az üzleti érték vezérli a döntéseket, ott az AI-ügynökök értéket hozhatnak. Nem mindenütt, nem mindenre, és nem minden emberi beavatkozás nélkül – de működnek.

A pilot projektek élesbe mennek, a mérhető eredmények megjelennek, az ügyfelek elfogadják. A teljes átalakulás még évekig tart, de az irány egyértelmű.