Míg egyesek 2027-re apokaliptikus jövőképet festenek az AI-ról, mások pedig újabb technológiai lufiként kezelik a témát, addig a bankszektor szép csendben dolgozik azon, hogy a mesterséges intelligenciát valódi értékteremtő megoldásokká formálja. Bek-Balla László, az Erste Bank Digitális Csatornák és Contact Center vezetője gyakorlatias hangot ütött meg a FinTechShow színpadán. Előadásában nem a szélsőségek, hanem a konkrét gyakorlati példák domináltak – olyan use case-ek, amelyek már működnek, vagy hamarosan elérhetők lesznek az ügyfelek számára.

Bek-Balla László egyértelmű üzenetet közvetített: az AI valódi forradalma a bankolásban nem a munkánk elvétele, hanem a lehetőségeink kiterjesztése.

Fotón: Bek-Balla László, az Erste Bank Digitális Csatornák és Contact Center vezetője a az idei FinTechShow-n. (Fotót készítette: Kovács Dávid)

A szabályalapú chatbottól a személyes asszisztensig

Az Erste Bank vezetője előadásában egy evolutív áttekintésen vezette végig a hallgatóságot, kezdve a hét évvel ezelőtt bevezetett szabályalapú chatbottal, amely még ma is havonta 15-20 ezer egyedi ügyfél kérdését válaszolja meg.

A cél egyértelmű volt: tehermentesíteni a telefonos ügyfélszolgálatot azokban a témákban, ahol nem szükséges speciális tudás, ahol egyértelműen azonosítható az ügyfélszándék, és ahol a válasz azonnalivá, 7/24-ben elérhetővé tehető.

„Nem kell minden megoldáshoz űrhajót építenünk. A sakk is szabályokból áll, a zeneszerzés is sokszor szabályokból áll, a bankolás is alapvetően szabályok mentén történik”

– hangsúlyozta Bek-Balla László.

Az egyszerű, de hatékony megközelítés bizonyítja, hogy a digitális ügyfélkiszolgálás fejlődése nem feltétlenül a legújabb technológia alkalmazásáról szól, hanem arról, hogy a megfelelő eszközt választjuk a megfelelő problémára.

A második evolúciós lépcső akkor érkezett el, amikor az ügyfelek már azonosítottan kommunikálhattak a rendszerrel, és AI-támogatással kaptak személyre szabott válaszokat. Ez már jelentősen túlmutat a név szerinti megszólításon – az ügyfelek saját tranzakcióikról, termékeikről, akár évekkel ezelőtt nyitott számlájuk speciális kondícióiról is kérdezhettek.

Jelenleg az Erste egy másik ambiciózus projekten dolgozik: a beérkező írásos ügyfélmegkeresések és panaszok AI-alapú megválaszolásán.

Havonta 6-8 ezer ilyen megkeresés érkezik, és a cél az, hogy az AI végezze el az első tartalmi „diszpécser” munkát – azonosítsa az ügyfél szándékát, összepárosítsa a megfelelő válaszlevél-sablonnal, behúzza a szükséges személyes és termékadatokat, majd emberi kontroll után kiküldje a választ.

Ez a megközelítés lehetővé teszi, hogy a kollégák magasabb szintű feladatokra koncentráljanak.

Proaktivitás és perszonalizáció: Az új ügyfélélmény alapjai

A következő szint, amikor a bank már nem várja meg az ügyfél megkeresését, hanem proaktívan megszólítja az életében bekövetkező események alapján. Ez valódi paradigmaváltás: a bank nem csak reagál, hanem előrelátóan cselekszik.

„Ha az ügyfélnek már több hónapja lecsökken a számlaegyenlege egy meghatározott érték alá a hónap vége felé, akkor megszólíthatjuk folyószámlahitel-keretajánlattal. De az ellenkezője is igaz: ha a rendszeres jövedelem beérkezése előtti napon indokolatlanul magas egyenlege van, akkor megtakarítási vagy befektetési termékkel kereshetjük meg”

– illusztrálta konkrét példákkal Bek-Balla László.

Ez a megközelítés azonban csak akkor működik igazán, ha létezik end-to-end digitális út, amin végig lehet vezetni az ügyfelet. Azonban itt már előfordulhatnak komplexebb felhasználási esetek, folyamatok, ami humán asszisztenciát is igényelhet. A bank ezért olyan folyamatokat épített, ahol egy gombnyomással élő bankári segítség érhető el képernyőmegosztásos kapcsolaton keresztül, ha az ügyfél elakad vagy elbizonytalanodik.

Az AI-ügynökök és a hús-vér bankárok együttműködése még hosszú ideig elengedhetetlen marad a bank szakértője szerint.

A vízió következő állomása a tematikus AI-ügynökök világa: autonóm ügynökök, akik befektetéssel, hitelezéssel, biztosítással vagy az ügyfél pénzügyi egészségével kapcsolatban tudnak komplex tanácsadást nyújtani, akár autonóm végrehajtással is.

Bek-Balla László szerint azonban ettől még viszonylag messze vagyunk. A szabályozási környezet, az ügyfelek ódzkodása a kontroll átengedésétől, és a technológia még meglévő korlátai mind abba az irányba mutatnak, hogy itt még jó pár évnek kell eltelnie.

Fotón: Bek-Balla László, az Erste Bank Digitális Csatornák és Contact Center vezetője a az idei FinTechShow-n. (Fotót készítette: Kovács Dávid)

A demokratizálás ígérete: privátbanki-szintű tanácsadás mindenkinek

Az egyik legfontosabb stratégiai üzenet, amit Bek-Balla László megfogalmazott, a befektetési tanácsadás demokratizálása volt.

A cél nem kevesebb, mint hogy egy tegnap számlát nyitott diák ügyfél is hozzáférjen ahhoz a mélységű tanácsadáshoz, amit korábban csak a privátbanki szegmens kaphatott meg.

„Azt szeretnénk elérni, hogy azt a fajta személyre szabott tanácsadást, amit eddig a legtehetősebbeknek, a kiemelt ügyfeleinknek nyújtottunk, biztosíthassuk azoknak is, akiknek ennél jóval kevesebb megtakarítása van”

– fogalmazta meg a célt Bek-Balla László.

Ez eddig a ticket size-ok és a jövedelmezőségi számítások miatt nem volt kivitelezhető – értelemszerűen egy banknál nem lehet egymillió ügyféllel negyedévente személyesen leülni beszélgetni a megtakarításairól, különösen nem néhány százezer, vagy egy-két millió forintos portfóliók esetén.

Az AI megváltoztathatja ezt az egyenletet, lehetővé téve a személyre szabott tanácsadás skálázhatóvá tételét.

A befektetési portfólió-optimalizálástól a proaktív, piaci eseményekre alapozott ajánlásokon át a hiteltörlesztés lejártához kapcsolódó megtakarítási javaslatokig – mindez személyre szabottan, az ügyfél egyéni helyzetét és a MIFID-besorolását figyelembe véve.

És bár az út addig még hosszú, a cseh testvérbank tapasztalatai alapján – ahol már közel 2,2 millió ügyfélnél van élesben a “Hey, George” megoldás – több kritikus tanulság már kirajzolódott, amire építkezni lehet:

• Hatalmas historikus “hordalék” halmozódott fel a bankokban az évtizedek során: rengeteg termék ugyanazon célra, különböző elnevezésekkel, több tucatnyi termék százas nagyságrendű eltérő kondícióval és folyamatokkal.
• A transzparencia alapvető fontosságú: az ügyfeleknek tisztában kell lenniük azzal, mikor kapnak AI-generált választ, és mikor élő bankártól.
• A UX és UI konzisztenciája: ne több belépési ponton, ne különböző témákban különböző módokon szolgáljuk ki az ügyfeleket.
• „Big Tech-szintű” válaszidő és pontosság – ezekhez mérik a bankokat is.

A bankszektor valóságát sem a szélsőséges jövőképek, sem a „minden megváltozik holnapra” típusú technológiai hype nem jellemzi. Ehelyett

egy lassú, fokozatos, de folyamatos evolúció van kibontakozóban.

A legizgalmasabb kérdés: mi történik akkor, amikor egy technológia nem a kevesek kiváltságát védi, hanem a sokak esélyegyenlőségét szolgálja? Amikor nem arról szól, hogy kevesebb emberrel több profitot termeljünk, hanem hogy több embernek jobb szolgáltatást nyújtsunk?

Ez lehet az AI valódi forradalma a bankolásban – nem a munkánk elvétele, hanem a lehetőségeink kiterjesztése.